La Agencia de Protección de Datos (AEPD) sancionó a Vodafone con más de 8 millones de € por, entre otras razones, realizar llamadas no solicitadas para captar nuevos clientes a números inscritos en la Lista Robinson. La operadora quiere evitar que una sanción así se repita obligando a sus colaboradores comerciales a llamar a través de su proveedor de VoIP que bloquea las llamadas a usuarios que no quieren ser molestados.
No respetar la lista Robinson sale caro
Robinson es quizá la más famosa de las listas de exclusión publicitaria. Los ciudadanos que no quieren recibir llamadas comerciales inscriben su número en ella, de forma que durante las campañas de captación las empresas deben comprobar que el número al que van a llamar no ha mostrado su deseo expreso de no ser molestado. La Ley de Protección de Datos regula estos listados e impone la obligación legal a las empresas de marketing directo de consultarlos.
La sanción millonaria impuesta Vodafone por la AEPD fue el resultado de 181 reclamaciones interpuestas desde 2018 por usuarios afectados. Para que no se repita, a finales de 2020 Vodafone realizó profundos cambios en su relaciones con las empresas externas que se encargan de la captación comercial.
Los mecanismos establecidos por Vodafone están funcionando para evitar que las infracciones salpiquen a la compañía en la medida de lo posible. En dos casos recientes resueltos por la AEPD, se señala ahora como culpable directamente al distribuidor, eximiendo de responsabilidad a la operadora.
La operadora ha expuesto ante el organismo de protección de datos las medidas que toma para evitar que sus distribuidores llamen a usuarios que no quieren ser molestados. En el primer caso analizado por la AEPD donde Vodafone explica este sistema, la agencia multa con 15.000 € al distribuidor Casmar1 por hacer spam telefónico a números inscritos en Robinson. Vodafone rompió la relación con este distribuidor por no respetar los términos del contrato que le obligaban a validar los números. En un segundo caso reciente, la agencia sanciona con 40.000 € al distribuidor Estevel2 por la misma razón.
Cómo controla Vodafone el spam de sus comerciales
La red de distribución comercial de las compañías de telecomunicaciones es un complejo entramado de intermediarios entre la operadora y quién finalmente realiza las llamadas, que además puede estar fuera de nuestras fronteras. Fácilmente la operadora pierde el control sobre quién le representa comercialmente, lo que facilita que algunos comerciales recurran a técnicas que se pueden calificar de fraudulentas.
Para recuperar el control de su red comercial, a finales de 2020 Vodafone introdujo una serie de medidas destinadas a supervisar la actividad de los distribuidores.
La primera fue obligar a que las llamadas se emitan desde numeraciones de Vodafone y aceptar como venta válida solo las altas captadas desde estos números de teléfono autorizados. Vodafone obliga a que los call center contraten los servicios de centralita virtual de la empresa Oasip, con quien tiene un acuerdo para mantener un sistema de filtrado que impide hacer llamadas a números que figuren en la Lista Robinson. Se trata de una medida extrema pero efectiva, puesto que en caso de que el colaborador marque un número prohibido, la propia línea de telefóno es la que impide cursar la llamada.
Paralelamente Vodafone ha realizado una herramienta llamada DrTool en la que los colaboradores deben declarar los listados de números telefónicos a los que van a llamar. La operadora aplicar un filtrado para eliminar números que figuran en Robinson o en su propia lista de usuarios que han expresado el deseo de no ser molestados.
