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El usuario tenía razón en el 81% de las reclamaciones presentadas contra los operadores

Durante el primer semestre de 2009 la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha atendido 15.864 reclamaciones presentadas por los usuarios contra las operadoras, que aumentan un 28% con respecto al año anterior. La Oficina ha dado la razón al usuario en el 81% de los casos. Yacom y su matriz Orange son las más problemáticas mientras que Ono y Telefónica acumulan el menor número de quejas.

La telefonía móvil es el servicio más problemático con casi el 40% de las quejas. La telefonía fija y los paquetes que combinan voz y datos ocupan el segundo y tercer lugar, aunque descendiendo en en número de reclamaciones. Sin embargo, aumentan las quejas por el servicio de acceso a Internet hasta ocupar el 16%.

Se disparan las reclamaciones por irregularidades al solicitar la baja del servicio de Internet, pasando del 30% en 2008 al 40% este año. El aumento tiene su lógica, ya que durante este año se ha disparado el número de usuarios que cambian de operadora y también los esfuerzos de estas por retenerlos. Bajan las reclamaciones por facturación (23%) pero aumentan las motivadas por incidencias técnicas (18%).

Operadores más problemáticos

En telefonía fija, Yacom desbanca a Tele2 cómo el más problemático. 7 de cada 10.000 abonados de la empresa presentan una reclamación. En móvil, aunque desciende con respecto al año anterior, Yoigo sigue siendo el más problemático, seguido de Orange y Movistar, que duplican quejas.

En el acceso a Internet, Yacom de nuevo dispara las quejas con 19 de cada 10000 abonados reclamando. Los mejores son Ono y Telefónica con solo 1,2 y 0,44 reclamaciones por cada 10.000.

Yacom y su matriz Orange fijo desbancan a Jazztel como los peores servicios de atención al cliente. Tele2 ocupa la tercera posición mientras que Ono, Telefónica y las operadoras móviles se sitúan a bastante distancia.

Estos datos son ofrecidos por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que atiende las quejas presentadas en usuariosteleco.es. Aunque los foros son de mucha ayuda cuando uno cree que está siendo tratado injustamente por su operadora, la única forma efectiva de que tu queja tenga efecto es denunciando.

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    • Esto de reclamación y queja me resulta muy gracioso en las…

      Esto de reclamación y queja me resulta muy gracioso en las hojas internas de satisfacción al cliente donde pone:

      • Felicitación,
      • Reclamación o
      • Queja.

      Esto de Queja que debería significar:

      1. Molesto pero no plenamente convencido para gritar y montar una escena dentro del supermercado?
      2. Reclamación a boca chica?
      3. Estoy un poco molesto con el nivel de servicio recibido, pero ojo, de buen rollo ehhh?
      4. Por dios, que todos somos trabajadores e yo no pongo reclamaciones!!! (mi preferida)

      "Excuses are tools of the incompetent, and those who specialize in them seldom go far."

  • Pues mira, aprobecho la ocasión para comentaros, que…

    Pues mira, aprobecho la ocasión para comentaros, que precisamente hoy he recibido una notificación del ministerio de industria, referente a una reclamación por la cual ORANGE, me cobró llamadas realizadas en horario de tarifa plana, durante el primer dia de contrato (ORANGE decía que se hace efectiva la tarifa plana a partir del dia siguiente).

    La notificación, que contenia un escrito de ORANGE, confirmaba que me habian cobrado sin corresponder, y me abonan las llamadas de ese dia, por valor de 6,58 euros.

    Ya habia reclamado directamente a ORANGE a través del 1414, pero me decian que la reclamación no correspondia, porqué la tarifa plana empieza 24 horas después de la activación.

    La reclamación ante el ministerio, la presenté hace meses, a través de la web usuariosteleco.es, usando mi certificado de identificación personal.

    Al ministerio de industria, les doy las gracias ;)

    • Desgraciadamente y gracioso a la misma vez es que el…

      Desgraciadamente y gracioso a la misma vez es que el ministerio de industria trata las quejas de los usuarios usando la estrategia de "yo tengo el palo mas grande" hacia los ISPs.

      Aunque benefician a los clientes que se toma las molestias en denunciar, no previenen las futuras malas actuaciones de los ISPs en detrimento de los clientes, investigando el porque todas estas reclamaciones pasan en primer lugar.

      También se debe alocar culpa al clinete perezoso de España que en no defender sus derechos no los tiene.

      • BocaDePez BocaDePez
        6

        Es que si este tipo de cosas se vuelvene a producir, deberían…

        Es que si este tipo de cosas se vuelvene a producir, deberían multarles (una buena, nada de 7€), y si son reincidentes, x2, y si vuelven a reincidir x4, así, hasta que les deje de salir "rentable".

        • Hamas le dejarían de salir rentables ya que pasan los costes…

          Hamas le dejarían de salir rentables ya que pasan los costes a los clientes.

          Si le resulta difícil de creer pregunten cuanto pagan al bufete de avocados encargados de redactar la respuestas al Ministerio de Industria.

          O los costes de transmitamos de reclamación y del envió certificado por parte del mismo Ministerio de Industria(cada respuesta cuesta aproximadamente 5€ como certificado en el envió).

          Para una factura de 20€ que el cliente reclama (con reticencia y disgusto) se gastan 500€ entre las dos entidades en dar la razón a un simple incidente que no debería pasar en primer lugar.

          Esto lo que llamo yo socialismo perfeccionado.

          Las multas no sirven para nada si no como explicas el escaso uso de los cascos en los ciclomotores en la gran población.Y esto que todo el mundo ha visto el vídeo del melón aplastándose en el pavimento.

    • Creo que ya has pasado al rechazo de tu expediente debido al…

      Creo que ya has pasado al rechazo de tu expediente debido al silencio administrativo.

      Que cosa mas estúpida esto del silencio administrativo!!!!

      Yo como ciudadano también me quiero beneficiar de una mediada similar, dejame inventarlo en un plis plas, ya lo tengo:

      -el silencio de la ciudadanía.

      Si no pago impuestos a la hacienda en un plazo de 6 meses y después de cartas amenazadoras y no me embargan entonces que se me perdonen las deudas.

      "Excuses are tools of the incompetent, and those who specialize in them seldom go far."

  • BocaDePez BocaDePez
    6

    Conclusión: si quieres un servicio que funcione y con pocas…

    Conclusión: si quieres un servicio que funcione y con pocas probabilidades de tener incidencias, contrata con Telefónica o con ONO

  • Pues estos números hablan por si solos, son realmente…

    Pues estos números hablan por si solos, son realmente escandalosos, pero ¿servirán para algo?, no veo ninguna multa por "desatención al cliente", porque la usuariosteleco.es ¡¡lo pagamos todos!!

      • BocaDePez BocaDePez
        6

        De verdad pensais que los operadores quieren fastidiar a sus…

        De verdad pensais que los operadores quieren fastidiar a sus clientes de forma consciente. De verdad creeis que empresas como Örange, Yacom, Jazztel no intentan por todos los medios mejorara sus servicios??, te puedo asegurar como empleado que soy una de ellas que lo primero es el cliente. La afirmación de que siempre es mejor tener red propia JAJA, lo que es imposible es luchar contra una empresa defendida por nuestro propio gobierno, y que pone todas las trabas que puede a empresas como Jazztel, Orange o Yacom. Para poder competir en igualdad de condiciones necesitamos un marco regulatorio estricto y una empresa neutral que se encargue solamente de mantener la red y que esté separada de las comercializadoras. Algo parecido a lo que hay en el mercado del gas natural. PocaDePez se te ve el plumero

    • BocaDePez BocaDePez
      6

      a mi me gustaria saber cuanto tardan en responder a una…

      a mi me gustaria saber cuanto tardan en responder a una reclamación los de Telecomunicaciones, pues tengo un problema gordo con una linea de orange que no me permite recibir llamadas y la única respuesta es que cambie de número, cosa que no quiero hacer y ya hace 2 meses que puse la reclamación y en la web de usuariotelecos siempre pone "esperando informe de operador".

      Tanta demora quita las ganas de reclamar y fomenta el pasar por el tubo de las operadoras.

  • BocaDePez BocaDePez
    6

    Siempre ruido en los foros con las quejas y luego realmente…

    Siempre ruido en los foros con las quejas y luego realmente donde cuenta es donde se ve la verdader calidad de cada teleoperador. Lo de los foros cada vez me huele más a contratados por los operadores para hacer la guerra a los que destacan.

    • BocaDePez BocaDePez
      6

      Efectivamente. En este foro, sin ir más lejos, se censura a…

      Efectivamente. En este foro, sin ir más lejos, se censura a los que estamos teniendo una experiencia infernal con Jazztel por el hecho de vivir a 2 km. de la central y que el par no sea de oro macizo.

  • BocaDePez BocaDePez
    6

    Esto demuestra que las compañías con red propia están a años…

    Esto demuestra que las compañías con red propia están a años luz, por mucho que roben, de los meros revendedores que luego se desentienden del cliente, como Ya, Jazz u Orange.

    El que no quiera verlo es que está jodidamente ciego.

  • BocaDePez BocaDePez
    0

    como siempre npi interpretando los datos, encima que la gente…

    como siempre npi interpretando los datos, encima que la gente es cortita de entendederas se les da una información totalmente sesgada, acaso hay tanta diferencia entre los peores y los mejores como se da a entender leyendo siempre lo mismo??? 19 clientes de cada 10.000 en la peor y 1 en la mejor, alguno verá 19 veces más, pero no es lo mismo el 100% de 1 que el 100% de 1.000.000 y sino que todos los listos doblen capital cada año.

      • BocaDePez BocaDePez
        6

        lo mismo que el artículo? en el artículo se exagera…

        lo mismo que el artículo? en el artículo se exagera sobremanera la diferencia que hay entre unas y otras cuando en realidad es practicamente en todas igual, si eso es decir lo mismo así va la cosa, sólo hace falta leer lo que se ha contestado ya. Entre otras perlas se suelta lo de "operadores más problemáticos", "se disparan las reclamaciones porque pasan de un 30% a un 40%", en fin, simplemente te volveré a explicar esta última frase, si antes había 20 reclamaciones de cada 10000, ahora al ser un 10% más será de 22, siempre se escribe este tema en esos términos de % que son muy alarmistas, cuando la realidad es que practicamente estamos igual siempre, en fin, el que no lo entienda allá él, es poco más complicado que sumar 2 y 2.

          • BocaDePez BocaDePez
            6
            Los datos del artículo están más que bien porque esa parece…

            Los datos del artículo están más que bien porque esa parece ser la realidad. Es más, son de los artículos más gratos de leer, pero el texto sobre los datos es lo que tegirversa esa realidad. Si enseñar a los demás está mal visto pues que se le va a hacer. Parece que van a dotar a los profesores de más autoridad, será que la gente cada vez aprende menos? Los porcentajes están muy claros, la objetividad de esos porcentajes no. Y sino echar la primitiva que toca todas las semanas. En resumen, que no hay que poner palabras tan alarmistas cuando a pesar de que ya.com tenga 19 veces más de reclamaciones que telefónica parece que sea el fin del mundo, sería distinto si esos 19 fuesen sobre 100, pero como son sobre 10.000 la cosa cambia. Creo que está más que explicado para el que lo quiera entender. Sólo hace falta leer en los foros para ver como se tratan luego estos datos cuando en este país la peor isp es esa de la que muchos presumen y es la que menos reclamaciones tiene.

            • Yo no acabo de entender tu planteamiento. A todas las…

              Yo no acabo de entender tu planteamiento. A todas las operadoras se les mide con el mismo baremo: sobre 10000.

              Si fuera unas sobre 100 y otras sobre 10000, que creo que es lo que pretendes decir, te daría la razón, pero... o sea..., no sé qué quieres decir.

              Creo que necesitas explicarte más para los "tontos" que visitamos esta página.

    • Cada uno entiende como quiere, por supuesto, pero si a más…

      Cada uno entiende como quiere, por supuesto, pero si a más clientes, hay menos quejas, en proporción, porque de eso se trata, por si no te has enterado, de proporciones, eso querrá decir algo.

      Cada uno lo entenderá como quiera, por supuesto, pero es una muestra de el nivel de quejas de los clientes de un operador contra otro.

      Luego, sí, podemos entrar en detalles como si se han tomado sólo los clientes de productos de internet (sin voz y sin nada) o todos, si los clientes tomados de un operador alternativo son todos propios o usan la red revendida, si...

      Sí, se pueden poner muchas especulaciones y cada una la entenderá como le venga en gana, pero una cosa no quita la otra.

    • BocaDePez BocaDePez
      0

      voy a explicarlo de nuevo, aunque en este país se es de ideas…

      voy a explicarlo de nuevo, aunque en este país se es de ideas fijas y es dificil razonar contra eso, si ya.com tiene 1.000.000 de clientes, 1900 habrán reclamado y en telefónica que la ponen la mejor habrán sido 100, es decir, en ya.com en teoría habrá 1800 clientes de 1.000.000 cabreados más que en la doña perfecta, pero el resto estará con un adsl mejor y más barato que con la timo, pero bueno, allá cada burro con su zanahoria

      • BocaDePez BocaDePez
        6

        doña perfecta se equivoca demasiado con las facturaciones de…

        doña perfecta se equivoca demasiado con las facturaciones de las altas y el cobro de routers (supongo que por si cuela), pero luego lo devuelve si reclamas. otras compañias no tienen tantas incidencias de ese tipo, pero si fallan, lo hacen hasta las ultimas consecuencias.

        El dato de reclamaciones internas es totalmente desconocido para la cmt y dudo mucho que alguna vez salga a la luz. A los operadores no les interesa.

      • BocaDePez BocaDePez
        6

        La cosa es que se valora el gneral, si un operador no…

        La cosa es que se valora el gneral, si un operador no presenta calidad en general te puede tocar ser el pobre que tenga qeu presentar quejas con todo el engorro que eso conlleva. Ir de primeras con una operadora como Telefónica es actuar sobre seguro (estad´siticamente habalndo me atrevería a decir)

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