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La UE respalda que las operadoras penalicen si se ejerce el derecho de desistimiento tras instalar la fibra

Josh
Derecho de desistimiento

Las operadoras reciben legitimación de la Unión Europea para cobrar al cliente la instalación de la fibra cuando se ejerce el derecho de desistimiento una instalada. En algún caso el importe llega a ser de hasta 315€. Operadoras como Movistar, que no tienen permanencia, esconden este este concepto en sus contratos.

Sin permanencia no significa que no te toque pagar la instalación

Las operadoras recurren a la permanencia para garantizarse que sus clientes mantendrán el servicio contratado durante un periodo mínimo de tiempo. Si portas a otra compañía durante estos primeros meses, tienes que enfrentarte al pago de una penalización con la que recuperan los costes de conectarte a su red.

Pero por otra parte la permanencia quita atractivo a una oferta y disuade a muchos clientes de contratarla. Por esta razón, algunas marcas de bajo coste como Lowi, Simyo o Digi, la han reducido a tan solo 3 meses, un periodo que ya es bastante asumible. Otras como Movistar, eliminaron completamente la permanencia de todas sus ofertas, así que en principio podrías irte incluso en el primer mes sin incurrir en ningún gasto.

Aún en el caso de que haya permanencia, la ley otorga al consumidor el derecho de desistimiento, con el que puede devolver un producto o cancelar un servicio durante los primeros 14 días, prohibiendo en ese caso que se cobre la penalización por permanencia.

Es frecuente que un cliente inicie el cambio de compañía y durante el proceso reciba una contraoferta para permanecer con su antigua operadora. Muchos paralizan la portabilidad ejerciendo el derecho de desistimiento pensando que no se les penalizará, encontrándose después con una carta sorpresa con la que la que iba a ser su nueva operadora les reclama un importe de cientos de euros. Esto ha ocurrido especialmente en los últimos meses con la guerra de promociones de fibra. Quizá contrataste los 300 Mb de Movistar por 15€ durante 9 meses, pero a los pocos días te arrepentiste al ver que Orange respondía ofreciendo 1 Gb por 19,90€ durante 12 meses, cancelando el primer contrato.

Es legal cobrar la instalación si ejerces el derecho de desistimiento

Penalización por desistimiento
Desistir solo sale gratis si se hace antes de la instalación

Ya que no pueden cobrar la permanencia durante el periodo de desistimiento, las operadoras han introducido en los contratos otro concepto, el de los gastos de alta e instalación. Y lo que la mayoría de usuarios no saben es que es perfectamente legal cobrarlo aún cuando el cliente ejerza el derecho de desistimiento.

Hasta ahora pensábamos que el derecho de desistimiento simplemente es menor de 14 días y finaliza el día que se hace la instalación, pero el Diario Oficial de la Unión Europea publicó1 nuevas directrices de la UE sobre cómo interpretar el derecho de desistimiento en casos concretos, como cuando se ejerce tras contratar internet en casa.

La ley dice que en ese caso el "consumidor abonará al comerciante un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio", es decir, las llamadas realizadas o los días que ha disfrutado del acceso a internet, pero además las nuevas directrices interpretan que pueden incluirse "costes excepcionales" necesarios para prestar el servicio

Cuando, con el fin de que puedan estar disponibles para el consumidor, la prestación de servicios implique costes excepcionales para el comerciante, éste podrá incluirlos en el cálculo de la compensación:

Por ejemplo, el comerciante puede incluir el coste de los trabajos de instalación en el lugar de residencia del consumidor efectuados como parte de un contrato de servicios de comunicación electrónica de telefonía fija antes de que el consumidor desista del contrato.

Las operadoras cobran hasta 315€ por desistir tras la instalación

Como decíamos, Movistar no tiene permanencia, sin embargo, su contrato esconde un coste de 157,30€ de "Cuota de instalación de la Fibra" que no se cobrará "salvo casos de cancelación en instalaciones provisionales".

En el caso de Orange la penalización es de 181,50€ en concepto de "Cuota de instalación de los Servicios Fijos". "Si el Cliente ejerce su derecho de desistimiento y ya se le han instalado los Servicios, esta cuota le será facturada" añade en el contrato. El mismo importe cobran Vodafone y MásMóvil.

El caso es absolutamente desproporcionado en la segunda marca de Orange, Jazztel, cuyo contrato esconde una penalización de nada menos que 314,6€:

En el caso de que el CLIENTE durante la provisión de los servicios, solicitase la baja de los mismos, deberá abonar hasta 260€ imp ind.no incl. (hasta 314,6 IVA incl.) en concepto de servicios de provisión ya ejecutados.

Cómo evitar pagar la penalización por desistir de la fibra

Si quieres amagar para que tu compañía te mejore el precio que pagas, nunca amagues con la línea fija. Algunas operadoras están empezando a instalar la fibra solo unas horas después de su contratación, dándote un servicio más eficiente, pero a la vez evitando el riesgo de que te arrepientas y canceles librándote de la penalización.

Si decides desistir, hazlo siempre antes de la instalación. Si ya la han hecho espérate a que pasen los primeros 14 días. En el caso de que no tengas permanencia, ya no podrán cobrarte la instalación.

  1. Directrices 2021/C 525/01
PezDeRedes
4

A ver, su sentido lo tiene. Una instalación vale un dinero, el técnico cobra por su trabajo (como es normal)… no puede ser que ahora no llegues ni a usarla y salgas corriendo.

Respecto a las contraofertas, todos sabemos que son el inicio de muchos males. Si decides irte, adelante, pero no mires atrás porque luego vienen este tipo de problemas. "Yo es que solo quería amagar" pues hazlo con un móvil, que a lo sumo te podrán cobrar un poco por la SIM pero nada más.

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superllo
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Tienes razón de que todo vale un dinero pero no es lo mismo una instalación donde el técnico ha tenido que tirar 400 metros de cable entre pinos roñosos y luego 50 metros dentro de casa por los tubos corrugados (o grapando en la pared) que otro que solo ha tenido que cambiar un cable en la caja del rellano y una pegatina en el PTR-O. Probablemente los dos técnicos han cobrado lo mismo (¿eran 60 euros la instalación?) pero eso no hace que alguna empresa quiera poner una penalización de más de 300 euros, incluyendo los costes administrativos que el operador donante tenga.

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PezDeRedes

A ver, claro, la compañía también aprieta lo que quiere. Lo justo sería hacerte pagar exactamente el coste real de la instalación y nada más.

rbetancor
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Como simple aclaración. No, los técnicos no cobran lo mismo en un alta si tienes que tirar esa acometida de 400mts o si lo único que hacen es cambiar la etiqueta en la CTO.

Sylvestre
1

Y que es exactamente “instalacion”?

Lo digo porque yo ya tengo instalada la fibra en casa y si me cambio de compañia lo unico q hacen es venir, cambiarme el router/modem de fibra y hacer una llamada para activarlo.

El ultimo que vino solo tardo 10 minutos y q me quieran cobrar mas de 150€ por eso es un robo q no voy a pagar.

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rbetancor

Siempre nos andamos quejando de que si algo es "un robo" y los mismos lereles de siempre … a ver si de una vez somos conscientes, de que las cosas tienen el precio que los usuarios están dispuestos a pagar y que las penalizaciones, son precisamente cantidades DISUASORIAS.

Cuando vas a reparar algo de tu coche, si te dicen que son 10.000€, te la embáinas y sigues con el coche jodido o pagas. Pues aquí lo mismo.

MickDiaz

Bueno, no creo que el instalador tardase 1 segundo en llegar a tu casa, y tampoco creo que los trámites que pasaste para que te instalasen los equipos: operador, parte de trabajo, movilizar al instalador a tu domicilio, y la gestión general del alta sean gratis.

No justifico que cuesten 150, pero sí que tienen un coste.

Ponte en su lugar: si a ti te llaman para ir a trabajar un día, resuelves el trabajo en 10 minutos, y te vas a tu casa queriendo cobrar lo mismo, ¿es justo?

¿es justo que después de haber hecho el trabajo te digan "mira, no, no quiero lo que me has puesto", y no cobres por los recursos que has gastado?

A mi personalmente me parece bien que cobren algo, en este país mucha gente lo quiere "todo gratis", y no es así.

Netmejias
1

Ahí está el fraude de las empresas. Que le muestren a la administración pública la factura con la que han incurrido. Una vez termine el despliegue de fibra en España a ver cómo justifican 181€ con una instalación hecha. Las subcontratas estoy 100% seguro que no cobran eso, sí es verdad que lo muestren. Sin instalar un cable, poner el router en marcha y llamar 181€. Negocio redondo. Me monto yo una empresa.

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MickDiaz

Pues ahí tendrás que pelearlo tú si te toca el caso. ¿Te parece mucho? Pues no lo pagues y pide factura justificativa, presupuesto y parte de trabajo.

¿Que no lo quieren enviar? Pues que vayan a donde tienen que ir: a un juez a explicárselo a él ya que es el único con derecho a sentenciar si es justo.

¿Que por el camino te acosan y te meten en registros de deudores sin que un juez resuelva en firme que la deuda es legítima?

Pues les demandas a ellos y listo.

BocaDePez
BocaDePez
2

Las personas tenemos más cara que espalda. Y las empresas puede que más, pues son entes sin alma. Buena medida a mi parecer.

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Toyandboy

Comparto tu opinión.

BocaDePez
BocaDePez
1

Pues a mí me faltaría la penalización a la empresa cuando cambia las condiciones.

Yo me pasé a Movistar cuando hacían publicidad de precio fijo "para toda la vida" y un mes después me subieron 5 o 10 euros, no recuerdo, y me ofrecieron cancelar el contrato sin penalización para mí.

Lo cancelé pero yo me había cogido un día libre en la empresa el día que vinieron a hacer la instalación… perdí un día por un mes de servicio.

Yo creo que también se debería aplicar la misma penalización a las compañías que no mantienen un mínimo de tiempo las condiciones de sus contratos

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Netmejias

Si, el tiempo que ellas indican en un contrato. Si pone para toda la vida, en caso de cambiarlo cómo hace ya MásMóvil, debería pagar la penalización al cliente de 181€. Si yo le digo que me marcho con 1 mes de antelación no les vale, y si le digo que no le voy a pagar más de lo contratado tampoco.

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MickDiaz

Tarde o temprano alguien empezará a revolver ese lodo.

CuloDePez

Tiene sentido que una vez estas disfrutando del servicio no puedas "desistir". Ahora bien, lo que tenia que pasar si no hay permanencia y me voy a los 5 días, es que yo pague esos 5 dias de servicio disfrutado y listo. No debería ser tan complicado, el problema es que nos venden que son compañias punteras pero luego algunas tienen unas plataformas de facturación que no dan una. No les importa porque casualmente suele venirles bien. Por otro lado me hace mucha gracia que anden llorando porque los clientes no duran ni dos semanas o se echan para atras nada mas empezar. Ellas son las que en vez de ofrecer calidad y un precio adecuado siempre, buscando fidelizar al cliente, estan cada 2x3 con ofertas acotadas en el tiempo, contraofertando solo cuando un rival hace una oferta, sin mejorar routers a los ya clientes, etc. Pobrecitas

raleo

Pues no entiendo porque no liberaliza la instalación ¿Porqué me la tiene que hacer el de la compañía cuando otra empresa me lo puede hacer por la mitad?

Luego le meten multas millonarias a Apple por monopolio obligando a abrir reparaciones a terceros.

O incluso el tema del router, cuando cobraban alquiler, permitieron que el usuario pusiese el suyo.

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rbetancor
1

Por la simple y sencilla razón, de que la instalación es sobre SU RED y ellos dictan quien puede y quien no manipularla. Como es lógico.

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AlterNathan

¿El router también? Lo digo porque muchos cambian el router, si no necesitan venir y tengo ya fibra, no entiendo porque me tienen que obligar a que venga un técnico.

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rbetancor
1

El CPE también es propiedad de la operadora.

raleo

Hay no estoy de acuerdo, si yo contrato con ellos que me pongan un punto y a partir de hay yo pongo lo que quiera.

Aparte reutilizan partes que no son de ellos en el edificio.

¿Porque tengo que pagar por algo de fuera de mi casa?

¿Te imaginas que las eléctricas hiciesen igual, y dijesen que lo de tu casa te lo cobran?

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rbetancor

si yo contrato con ellos que me pongan un punto y a partir de hay yo pongo lo que quiera.

Es lo que hacen, se llama PTRO, a partir de él, la responsabilidad es tuya.

Aparte reutilizan partes que no son de ellos en el edificio.

Si la operadora ha costeado la instalación ICT del edificio y no la comunidad, es propiedad de la operadora.

¿Porque tengo que pagar por algo de fuera de mi casa?

Pues porque es parte de la red necesaria para que puedas utilizar el servicio.

¿Te imaginas que las eléctricas hiciesen igual, y dijesen que lo de tu casa te lo cobran?

Mal ejemplo, las eléctricas no solo hacen EXACTAMENTE LO MISMO, sino que encima son bastante mas JOPUTAS que las teleco.

Andromeda8
1

Por eso los amagos se realizan con el móvil, para que no tengas problemas de este tipo con la instalación.

MasterL
1

Siempre habrá algún caso q no sería justo cobrar.

Pero en general me parece bien porque es una medida que lleva a un mundo mejor bajo mi punto de vista.

Un mundo sin departamento de retenciones

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Netmejias

Cuando hacen la instalación antes de terminar el tiempo de contraoferta.

BocaDePez
BocaDePez

Lo mas normal del mundo.

Papalukas77

y si por ejemplo te das de baja o portas dentro de los 15 días si no tienes permanecía porque haya salido una oferta mas suculenta en otro operador lo interpretan como desistimiento?

Yujiro Hanma

Se le acabó al chollo a los "listos" de las contraofertas, encima lo hacen con una empresa tan lamentable como Vodafone perjudicando a las demás.

BocaDePez
BocaDePez

Y bueno en las compañía donde no haya permanencia como el caso de Movistar y a raiz de esta noticia que tiempo mínimo ellos consideran para poder irte si no lo especifican, lo lógico es que Movistar que si ahora les permiten penalizan sin tener permanencia pues volveran los 3 meses de permanencia en fibra como ante

BocaDePez
BocaDePez
1

Las compañias ya se cubren las espaldas contra posibles espantadas… primero va el instalador, deja el servicio de fibra activo y acto seguido comienza el proceso de portabilidades móviles.

Si hay contraoferta la fibra ya está instalada …

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Netmejias

Eso es lo que hace MásMóvil es ilegal y la CNMC debería multarlo.

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superllo

¿Es ilegal?

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Netmejias

Si, cuando tú solicitas una portabilidad de un paquete, y pasan los días y no lo han tramitado porque están instalando y portando el fijo y luego el móvil eso es ilegal. Y ya en 2012 la CNMC multó a varias operadoras por eso, por retrasar deliberadamente la portabilidad. Retrasar el móvil que debe durar poco para entorpecer la libre competencia y que al contraofertar el cliente sea vea obligado a continuar con la misma. Haciendo la supuesta instalación antes de solicitar la portabilidad, dificulta la competencia real. Los operadores que lo haga. Deberían ser sancionados y si lo quieren dejar más claro en la normativa, que lo hagan.

🗨️ 4
rbetancor

Lo que hacen no solo NO es ilegal, sino que la CNMC lo sabe y lo autoriza.

Las multas de 2012 fueron por un tema TOTALMENTE diferente a este que se está hablando.

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Netmejias
superllo

Cuando quieres portar "de verdad" tus líneas a otro operador primero hacen la instalación del fijo porque a veces no es posible hacerla, y si piden la portabilidad ANTES de esa instalación te puedes encontrar con que no te pueden hacer la instalación y te quedas sin línea.

kalaikOS
1

No me suena nada ilegal, y la multa del 2012… no tiene nada que ver con hacer la instalación "pronto" sino (lo dices tú mismo) por lo contrario, "retrasar deliberadamente la portabilidad"(citado lo que tú has escrito).

No sé de donde sacas que lo de instalarte pronto la fibra es ilegal, si tienes el soporte documental/legal ponlo por favor, estoy interesado en conocerlo. Si no lo tienes, pues ya está, no es ilegal.

BocaDePez
BocaDePez

Trabajo de las portabilidades y lo mejor es siempre hacer amagos cada año con grandes compañias, si te vas a pequeñas compañías tu servicio técnico es nulo, sin red propia por tanto cobertura capada, sin TV, roaming deficiente etc… Si eres listo siempre amagar una línea móvil para oferta con todo y la fibra tanto si te hacen instalación con cable como si solo te cambian el router consta como instalación y es el mismo importo guste o no y es por ley y si no pagas las penalizaciones te ponen en listas de morosos y adiós cogerte móviles con otra compañía, créditos bancarios , otro cambio de compañía te pedirán fianza que no raramente te devolverán y además que te llamarán por la penalización las veces que quieran con su derecho legal al vender tu importe a empresas de cobros te llamará por la noche madrugada etc así que cuidado con eso, lo mejor hacer amagos y no ser cabezon pensando que te tienen que hacer oferta cada año porque si

obmultimedia1

Esto es un arma de doble filo y un filon para las estafas. Empresa X te ofrece servicio de fibra, la contratas, te instalan la fibra, pero no te dan servicio o te lo cortan al dia siguiente o va muy muy muy muy mal la conexion, te quejas, no hacen caso y aplicas tu derecho de desestimiento del contrato y te vas a otra compañia y esta te clava 300 pavos por la instalacion.

Hola Digi… ejem… ejem…

BocaDePez
BocaDePez
1

Vamos a ver, es lógico que te cobren la instalación si desistes. Una instalación no es sólo entrar en casa e instalar una ONT-router y ya está. Lleva mucho trabajo por detrás, una persona que te atiende y te hace el pedido, otro que trabaja en central a conectar la fibra, que va a tu domicilio, se sube a una escalera a conectar en la CTO, y luego si hay que subir una fibra nueva o no…todo ese movimiento de recursos tiene un coste para el operador, y lo normal es pagarlo.

BocaDePez
BocaDePez

Y luego esta MásMóvil, haces un cambio de titular en el que no se toca la instalación para nada y te piden 180 euros por esa instalación inexistente. Pones reclamaciones y pasan de ti y al final tienes a Intrum enviandote cartas amenazadoras para que pagues.

Netmejias

sí no es una instalación nueva las operadoras están mintiendo. Me vas a decir que la empresa del técnico cobra 181€ por poner el router y verificar que funciona? En todos los hogares que ya hay fibra cobrar esos importes es desproporcionado y las operadoras no se lo paga a la subcontrata. Estarían las subcontratas ricas.

Quién verifica que el el cobro al cliente es el que le ha supuesto realmente a la operadora?

Por otra parte algunas operadoras incumplen la normativa de portabilidades, cómo el grupo MásMóvil. Primero te hace la instalación y luego solicita la portabilidad al otro operador. El otro operador se queda sin la oportunidad de contraofertar de forma efectiva, porque si hace la instalación te cobran 181€. Las instalación debe de comenzar una vez pase el tiempo de contraoferta no antes y competencia ni la IE hace nada con éste abuso que impide la competencia de forma efectiva.

Que las operadoras faciliten la factura que le ha generado la empresa subcontrata y la facilite a usuarios Teleco para verificar lo que han pagado y la fecha y hora de la instalación. Si se da el caso que la instalación fue antes de terminar el periodo de contraoferta el cliente queda exento del pago. Y si la factura de la subcontrata es menor del importe de 181€ la operadora debería ser multada por fraude por reclamar unos gastos de los que no ha incurrido.

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rbetancor

Creo que estás mezclando churras con merinas y de mala manera.

Primero, que lo que cobran es una PENALIZACIÓN, es una cuota DISUASORIA y aunque no lo creas, a las operadoras les cuesta bastante más que 180€ cada alta de abonado en FTTH.

Quién verifica que el el cobro al cliente es el que le ha supuesto realmente a la operadora?

¿Y porqué nadie tendría que verificar nada? … es una condición del contrato, si quieres lo firmas y la aceptas o sino quieres no lo firmes, es así de simple.

Por otra parte algunas operadoras incumplen la normativa de portabilidades, cómo el grupo MásMóvil. Primero te hace la instalación y luego solicita la portabilidad al otro operador.

¿De que normativa de portabilidades estás hablando? ¿de la de Chiquitistan?, porque la normativa de portabilidades Española (que es una derivaba de la Europea), no dice ni mu sobre lo que estás hablando. En ninguna parte de la normativa, se fija que el proceso de solicitud de portabilidad se tenga que lanzar antes de iniciar los trabajos necesarios para proveer de servicio al cliente.

Las instalación debe de comenzar una vez pase el tiempo de contraoferta no antes y competencia ni la IE hace nada con éste abuso que impide la competencia de forma efectiva.

Es que no se deberían de permitir las contraofertas, deberían de estar completamente prohibidas por ley. Pero como estamos en un libremercado, se permiten. Y ni la CNMC, ni la EU pueden ni deben meterse en este asunto, los procedimientos ya están establecidos y funcionan, de hecho, podrían ser mucho más eficientes, como los procesos de portabilidades de U.S.A., que son una puta delicia.

Que las operadoras faciliten la factura que le ha generado la empresa subcontrata y la facilite a usuarios Teleco para verificar lo que han pagado y la fecha y hora de la instalación. Si se da el caso que la instalación fue antes de terminar el periodo de contraoferta el cliente queda exento del pago. Y si la factura de la subcontrata es menor del importe de 181€ la operadora debería ser multada por fraude por reclamar unos gastos de los que no ha incurrido.

Ya, y mañana vas al concesionario de Bugatti y le pides que te desglose el coste del Byron que te quieres llevar, porque solo les vas a pagar el coste y punto, porque tu lo vales.

Yo creo que nos estamos patinando un demasiado, las operadoras no son ningunas santas, pero hay consumidores, que sería mejor negarles el servicio directamente.

Repito, la penalización por instalación, es una cuota DISUASORIA, para evitar que las operadoras incurran en perdidas, por los costes de INSTALACIÓN y AMORTIZACIÓN de un alta nueva de servicio, por clientes "veleta", que firman una condiciones y luego se quieren largar antes de cumplir el contrato.

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kalaikOS

Totalmente de acuerdo @rbetancor:

¿De que normativa de portabilidades estás hablando? ¿de la de Chiquitistan?, porque la normativa de portabilidades Española (que es una derivaba de la Europea), no dice ni mu sobre lo que estás hablando. En ninguna parte de la normativa, se fija que el proceso de solicitud de portabilidad se tenga que lanzar antes de iniciar los trabajos necesarios para proveer de servicio al cliente.

BocaDePez
BocaDePez

Es tan fácil como no dejar que te hagan la instalación ,hasta el día que te interese a ti

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superllo
2

El "problema" de eso es que hasta que no terminan la instalación no empiezan la portabilidad y el operador origen no sabe que te vas para poder contraofertarte, que es lo que buscan algunos.

BocaDePez
BocaDePez

El problema es el de siempre … cada operador con su CTO (ya sea fachada, pedestal, interior…) Y el usuario cuando se cambia de operador, a volver a hacer la instalacion… Eso es un sin sentido que en los nuevos edificios ya no se permite porque estan obligados a instalar fibra de construccion (con sus inconvenientes a largo plazo)… Pero lo suyo es que una empresa local instale el cableado de fibra en los domicilios y los operadores solo modifiquen en la OLT, seria menos chapucero y nos evitariamos estas historias.