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Tiempos de espera en la atención telefónica de los operadores

alejandrosantos

Hola a todos, leo en "El Figaro" de hoy un artículo muy interesante. en el se habla del abuso que supone cuando un cliente llama a su ISP para asistencia técnica. En él se detalla que según una estimacion la cifra de negocios entre 2004 y 2005 es de 112 millones de €uros. Esta facturacion corresponde al tiempo de espera antes de que su llamada fuese atendida por el provedor, en el 79% de los casos, el cliente llamaba a su provedor para notificar una deficiencia en el servicio.

El tiempo de espera, a veces demasiado largo, antes de poder ser atendido por la asistencia tecnica de un operador de telefonia o de internet, deberia ser gratis antes del 2006 ! Francois Loos, ministro de industria, organiza esta mañana una mesa redonda, reuniendo consumidores, operadores de telefonia e internet. En esta ocasion anunciara haber obtenido el acuerdo de los profesionales sobre este punto tan sensible. Vista la explosion de los casos, el ministro ha tomado la decision de actuar y denunciar el abuso de algunos ISP que han montado su modelo economico sobre el " mal servicio prestado al consumidor"

Antes de finales de año, el tiempo de espera sera gratis en Wanadoo.

Sólo se le facturara al cliente a partir del momento que un operador le atiende, al precio de 0,34 €/minuto. La competencia en el sector aprieta. Telecom Italia acaba de anunciar la gratuidad total de las llamadas (incluyendo la informacion) a los numeros de asistencia para sus ISP, Alice y Tiscali. Club Internet (groupo Deutsche Telecom)...Ya.com en España, ofrece por su parte la primera media hora gratis.

A ver cuando nuestros polticos de medio pelo, toman cartas en el asunto...que mucha falta nos hace, ya que estamos totalmente desemparados ante los abusos de sus compinches de los ISP.

Saludos a todos

Texto Original de la noticia aparecida hoy 27/09 en El Figaro.

BocaDePez
BocaDePez

Aqui tambien cumpliremos la normativa, seguro. Sera gratis a partir del 31 de Diciembre a las 23:59:59.999. Dejar de ganar dinero facil una empresa? a no ser que la obliguen no creo que eso ocurra.

WiLZy

Si, la verdad, como tengas problemas y un 902 pa llamar, es una ruina.

Yo de momento he tenido "suerte" con R y Comunitel, con nº gratuito ambos, si el de R llega a ser de pago dios mio, me habria arruinado jajajaj

BocaDePez
BocaDePez

Ellos son los comerciales y los que tienen el dinero son los jefes. Pero ya debería saber todo el mundo cómo se arregla esto, ¿no? Cada equis tiempo, al pasar por la urna.

🗨️ 12
Bodescu

Te va a dar igual, pases o no por la urna, porque aqui no mandan los politicos, sino las multinacionales, y da igual al partido que pongas en el poder, mandan siempre los mismos...

🗨️ 9
BocaDePez
BocaDePez

Es cierto aqui mandan las multinacionales... pero tampoco estaria de sobra que nosotros los consumidores, de vez en cuando montasemos alguna " fiesta " lease protesta, manifestacion etc... enfin alguna accion para llamar la atencion de los politiquillos de medio pelo que nos gobiernan (sean del partido que sean), creo que alguno se acojonaria.

Hay algo que todos temen, por muy chulitos que se pogan...es al pueblo unido.

🗨️ 7
BocaDePez
BocaDePez

Tienes toda la razon, solo te falta un detalle: El españolito es tipico tio, que se queja y queja y cuando se le da una solucion posible para hacerlo, va y se calla.... las empresas en España se estan forrando gracias a la comodidad de los españoles, ellos, saben que el español, se queja durante la semana y se olvida de las quejas los fines de semana ya que por desgracia nos han tachado de cuando llega el fin de semana , como nos dedicamos a la juerga y al bebercio, las penas olvidamos.. fiesta.. eso es lo que tienen de excusa.. y no es la primera vez que lo oigo.. pero amos, lo dicho... nos gusta quejarnos, pero no hacemos nada, con lo comodos que somos (yo me incluyo en ellos)

🗨️ 6
BocaDePez
BocaDePez

Lo más triste de todo es saber que tenemos la sartén por el mango y por 'vaguería' y por falta de orgnanización no conseguimos lo que queremos.
Somos muy conformistas. Preferimos no liarnos con un tramite administrativo aunque nos cueste la pasta..

Me uno a la opinión del usuario de arriba, estoy convencido de que quien no llora no mama. Nosotros alimentamos a los ricachones y a los hijos de éstos, pagamos su yate i la gasolina de su mercedes.
Para conseguir lo que queremos no es suficiente con decirlo, hay que decirlo donde nos oigan. Ellos no entrarán a este post a ver como les ponemos a caldo.

Si no conseguimos más cosas es porque no queremos.
(Me incluyo tb en el saco).

🗨️ 5
Bodescu
Arkhanillo
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sancris
🗨️ 2
Supermenix
BocaDePez
BocaDePez

Acaba de haber elecciones en Alemania y en Polonia. En Alemania la participación ha sido del 80%, y la han montado. Los han dejado, dentro de lo que cabe (no se puede pedir peras al olmo) con el culo al aire; no sólo no han bailado al son que les hubiera gustado sino que los han dejado en una situación incomodísima, incluso han dado un resultado bastante espectacular a unos "apestados" que difícilmente van a plegarse a los intereses de las multinacionales (de ahí que todos pasen de ellos). En Polonia la participación ha sido del 38%, han salido elegidos en mayoría un partido integrista católico pro-americano y otro directamente neonazi, dirigido por dos hermanos gemelos favorables a la pena de muerte y cárcel para los homosexuales, por poner dos botones de muestra. Sin ningún interés por evangelizar a nadie, creo que la diferencia entre ambas elecciones es más que notable. Tanto como los países, ¿no te parece?

Las multinacionales no sólo mandan porque tienen dinero, sino también porque tienen poder, y ese poder viene de que la gente acepta cómo están las cosas y considera absurdo cambiarlas, o que es imposible. Es un problema de descolonización mental.

BocaDePez
BocaDePez

Si amigo el pasar por las urnas,

Personalmente tengo muy claro que lamentablemente Todos son iguales y opino que algo mas que votar si que podemos hacer.

Por ejemplo:

Unirnos todos los sufridos usuarios de internet y...Organizar una protesta a nivel nacional.

Propongo nos manifestemos delante del ministerio competente y delante de las sedes de los partidos politicos para los usuarios de Madrid.

Delante de las sedes de los partidos politicos en todas las otras comunidades.

Lemas de la manifestacion:

1 En contra del canon

2 Por una mejora de la calidad del servicio de internet

(para que mejoren y cambien todos los jodidos abusos que todos conocemos)

Seguro mas de uno al leer este post, me tomaro por un romantico iluso, es posible...pero Nada perdemos en intentarlo.

Se admiten sugerencias, de como organizarnos, fechas posibles etc...

Un cordial saludos a todos y adelante, hagamos algo, dejemos de lamentarnos inutilmente, esta gentuza (Politicos de cualquier partido, Multinacionales, etc...) merecen todos que les pongamos en su sitio.

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Bodescu

Un viajecito a Madrid a montar una manifa??

JAJA

Me apunto!

Eso si, fijo que estamos tu y yo, y alguno que pase por alli.

Bueno, de ser asi, pues nos tomamos unas birritas, por ejemplo!

barenaked

mmm... nose si estoy equivocado pero... con Jazztel las llamadas tanto al SAC como al SAT son gratuïtas ¿no? (y no solo la espera, sino toda la llamada entera)

🗨️ 5
BocaDePez
BocaDePez

Eso es lo que iba a decir... En jazztel son gratuitas.

nexus6e

Si pero hasta Semana Santa del 2005 fue un 902, yo pague más de 6 euros por una sola llamada, que además no sirvió para nada.

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Groovable

Bueno, con 8 meses de antelación a lo exigido. Algo que no se suele ver en este país.

Kachinvo

seguro que el SAT es gratuito??

🗨️ 1
barenaked

seguro: 900 808 908

BocaDePez
BocaDePez

No he tenido tiempo para hacer el cálculo.....pero...."Sólo se le facturara al cliente a partir del momento que un operador le atiende, al precio de 0,34 €/minuto." Yo estoy con Terra y ahora mismo me estan facturando el tiempo en espera y el tiempo de atención del operador a 0.0673 €/min. Y un importe de 0.0833 €/min en concepto de establecimiento de llamada. Todo ello ocurre en el 902108010 (Servicio Técnico para adsl). Se supone que los 902 son llamadas compartidas entre el usuario y el ISP (¿?) No sé si los precios dados son antes o despues de dividir con el ISP.

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Bodescu

En el 902 el cliente paga el solito, como un campeon. Con los 901 el coste es compartido

Un saludo

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Matxarre

No estoy muy seguro, pero una vez me puse a mirar tarifas de este tipo en la web de Timofonica y creo recordar que los 902 son llamadas compartidas y los 901 son llamadas a precio de llamada local pero para todo el pais. No recuerdo si el ISP tenia que pagar por cada llamada a un 901 pero es bastante probable, por lo tanto, se podria decir que las dos son llamadas compartidas.

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Bodescu

Bodescu tiene razon, soy comercial del ramo, y te lo digo de corazon.

(que bonita rima, jeje)

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BocaDePez
BocaDePez

Pos bale... jejeje

Pues va a ser que mi memoria no va tan bien... jejeje

POC

Bueno, lo realmente interesante sería que cuando se cumpla esta normativa, sirva de precedente para otras empresas, que no sólo las de telecomunicaciones son las que abusan de éstas líneas, que, por cierto, ya son públicamente conocidas como líneas remuneradas, como podeis comprobar en este enlace de ejemplo.

Teneis numerosos ejemplos de estas empresas, que utilizan estos números para obtener ingresos adicionales.

Tenemos por ejemplo UPS que te insta a llamar a un 902 si al entregarte un paquete no estás en casa, para concertar una nueva cita.

También tenemos otro ejemplo, mucho mas cercano para todos, los números de asistencia técnica de cualquier aparato eléctrico del hogar. Puede que se te estropee estando en garantía, y la reparación por ley es gratis, pero el 902 para dar el aviso desde luego no lo es.

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BocaDePez
BocaDePez

Tienes totalmente razon amigo, cada vez son mas las empresas que tienen un 902...

Puedo contarte un caso que conozco muy bien, una antigua empresa donde trabaje, para los clientes extranjeros, tenia un numero normal y para los Españoles un 902...con 2 cojones a pagar religiosamente por ser " toreros "

Que pandilla de impresentables nuevos ricos, tenemos en este pais !

🗨️ 3
POC

Como truquito te diré que si llamas al de los extranjeros te antenderán igual, al menos conozco 2 empresas (entre ellas un banco) que te atienden indiferentemente del número que marques.

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BocaDePez
BocaDePez

El problema amigo, es que los clientes nacionales no conocen el numero de los extranjeros...pues ya se guardan ellos de que sea secreto, asi que tu truquito en este caso...is no valable my dear.

🗨️ 1
BocaDePez
BocaDePez

Es una cuestion tecnica, las numeraciones de red inteligente (902,901,80x) no son accesibles desde otros paises.

BocaDePez
BocaDePez

cuanto vale un 902 por minuto?
por que en septiembre he llamado al menos durante 2 horas al 902 de wanadoo
Fue poner adsl y tener problemas ya que no me cambian un router roto.

Cuando tuve 56kbps con wanadoo del 2003 hasta agosto del 2005 ningun problema.

Bodescu

Es un negocio redondo: Te doy un servicio de pena, y me pagas para quejarte...

Un abuso mas de nuestros queridos ISPs, y desde luego, no creo que vayan a eliminar este robo a medio plazo, mas que nada porque alguno de nuestros politicos ha de llevar parte en el asunto, y claro, como quereis que viva el pobre diputado con 3000€mes mas dietas? Si es una miseria!

Y es que vaya tela.

Un saludo

🗨️ 2
BocaDePez
BocaDePez

Mira si lo ISP hacen lo que les sale de ahi mismo...es porque los inutiles que nos gobiernan estan compinchados, sea de una manera u otra... y todo lo demas son cuentos chinos.

Pero la culpa la tenemos los " nosotros " por no quejarnos, por no calentar las orejas a nuestro dipurado, te aseguro si todos les enviasemos quejas y mas quejas...verias como cambiaria el tema.

A los politicos, lo unico que hay que hacer es exponerles el problema de manera clarita, tengo este problema concreto, no te olvides que dentro de xxx tiempo hay nuevas elecciones, si no te mueves para resolver el tema, voto a los otros.

Te aseguro que mas de uno se moveria el culo, pero en este pais aparte de manifestarse para el futbol, los toros o el botellon...para lo demas es imposible organizar algo, asi nos va.

treu

Es que encima es eso , les pagas las cuotas y los servicios que te ofrecen ,y encima si les va mal has de llamar(pagando) tú para que te lo arreglen o solucionen y ni te lo arreglan o se van pasando la pelota.

yatique

En este punto he de decir que el trato de ono es excelente. O bien es que tras años en otros ISP he adquirido una experiencia formidable a la hora de tratar con los operadores. Pero en 4 años con Ono, ni me han hecho esperar más alla de 2 o 3 min antes de atenderme, ni me han vacilado pasando el telefono de un operador a otro ni de un departamento a otro.

Incluso cuando he tenido quejas por un error de facturacion, reconocieron inmediatamente su error y no solo me lo solventaron rapidamente si no que antes de colgar el telefono me pidieron disculpas repetidas veces por las molestias que me hubieran causado.

Cuando tuve telefonica, frente a una queja por mal servicio de los operadores y decir que de seguir asi me daria de baja la respuesta que obtuve fue. Pues dese de baja.

Ahi por lo menos he de decir que mi experiencia con ONO ha sido impecable tanto telefonicamente como con los tecnicos que han tenido que venir a casa los cuales siempre venian en el horario prometido sin demoras ni pegas.

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BocaDePez
BocaDePez

Lo mismo digo compañero, en mi caso he llamado a ONO en pocas ocasiones, creo q dos veces llame por el servicio de internet y solo fueron dos incidencias masivas de esas, y en otras 2 ocasiones llame pq NO me cobraron 1 o 2 partidos PPV que habia visto en mi casa y no venian en factura, cuando les dije q me cobraban de menos me llegaron a decir que pa que llamaba jajajaj.

P.D.: Si, llame pq me cobraban de menos, prefiero dejar constancia de que estan cometiendo errores en facturacion para cuando sea el caso contrario ( me cobren de mas por error ) tener un AS bajo la manga. Y como se dice, el que avisa no es traidor.

🗨️ 3
BocaDePez
BocaDePez

te lo digo con cariño: FURROOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

XD

🗨️ 2
BocaDePez
BocaDePez

Furro? eso que es?

mmm, lo mismo hablas el mismo idioma que el presidente corrupto ladron de la FEF Villar, en ese caso se dice Furgol. XDXD

🗨️ 1
Bodescu

comprate "el jueves" en cualquier quiosco, asi te enteras, FURROOOO!

treu

"Sólo se le facturara al cliente a partir del momento que un operador le atiende"

Y el tiempo en que te atiende el/la operador/a y te dice que te esperes que lo está consultando,o que te está pasando con el técnico, tambien será gratuito? (¬¬).

Porque manda narices que los de Auna (seguro que son los que mas se forran a costa de esto y se llevan la palma) te atiendan se pongan a "consultar" durante 30 minutos,seguro que esperan a que cuelgues, y que encima la mayoria de veces sin ton ni son te cuelgan( me ha pasado,obviamente luego puse queja y no me cobran la llamada).

En fin que tendría que ser toda la llamada y no solo la espera hasta que te cojan...porque ahora te cogerán al instante pero alomejor te hacen esperar mas mientras "consultan"...que somos sus clientes y ya les pagamos cuotas, no entiendo porque no es gratuita esas llamadas, lo único que hacen es cabrear mas al cliente y perderlos, ais si con solo esto un cliente ya estaría mas agusto con el proveedor...

BocaDePez
BocaDePez

No se cuanto follón se ha de montar por esto. Es así de sencillo:

1 - Contrato servicio X y pago Y por el.
2 - Si el servicio X funciona, no pago más de Y por el
3 - Si el servicio no funciona, y estoy pagando Y por el, debe solucionarse de inmediato sin un coste Z extra, por definición.
4 - Las compañías NO TENDRIAN QUE COBRAR Z por atender una AVERIA de SU SISTEMA, es de cajón.
5 - Imaginemos que tuve una avería y tuve que pagar Z por la llamada y despues queda arreglada. Finalmente he disfrutado del servicio, pero he pagado Y+Z, mientras que si no hubiera habido avería, hubiera pagado solo Y. Que curioso...

Creo que está muy claro. Cualquier argumento que no sea este (que es el único que se me ocurre) tiene intereses de algún tipo.

saludos.

BocaDePez
BocaDePez

si ahora el trato es asqueroso por parte de los teleoperadores y de sus jefes sobre ellos (presiones, contratos basura, etc)... imaginad cuando encima dejen de ganar pasta con el sistema...

que dios nos pille confesados el dia que no nos tire el adsl...

BocaDePez
BocaDePez

pos yo tenía entendido que la ley nueva esta de internet y todo el rollo este, obligaba a tener un numero GRATUITO de atención al cliente...

BocaDePez
BocaDePez

yo trabajo como soporte tecnico de un isp, y la verdad es que las llamadas deberian ser gratuitas ya que algunas se alargasn hasta mas de una hora por todas las pruebas que nos obligan a hacer, incluso antes de hablar con el cliente auque ya tengamos los datos y ya sepamos lo que le pasa tenemos que hacer algunas anotaciones en el sistema y eso lleva tiempo, en el que se mantiene al cliente en espera.

Nosss

Ahora vamos a poner caso:

- Imaginemos que a partir de 2006 los numeros de SAT deben ser gratis. Chachi. Pongo una teleoperadora (1 y sólo 1) en mi 900 123 123 y a continuacion monto un 805 123 123 para el Servicio de Atencion VIP, que tiene más teleoperadoras.

Y ya he cumplido la legislación.

Ole!

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Kachinvo

el problema de poner un SAT gratuito es la tomadura de pelo por parte de los clientes que ven ese servicio como unas clases particulares de informatica a nivel usuario en el que he llegado a "ver" (entiendase oir) cosas ridiculas a las que si por encima no les sabes, no puedes o no quieres (porque ya me diras que tiene que ver que no te imprima la impresora con tu ISP), el cliente se cabrea.

Otra cosa es el CAC, que si que deberia, sino lo es ya, ser gratuito.

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sancris

Con todos mis respetos que me merece tu opinion,
lo que realmente es una Tomadura de pelo es no formar el personal para la labor que deberia asumir o contratar personal que no tiene la mas remota idea de lo que esta haciendo, si encima añadimos que en este pais muy poca gente tiene el sentido del servicio al cliente, tenemos todos los ingredientes...para montar el " Gazpacho " que son la mayoria de los s.a.t.
Ya se sabe a rio revuelto, ganancia de pescadores...no todos somos bobos o caras duras que llamamos al s.a.t. Solo para incordiar al personal.

🗨️ 2
Kachinvo

ya... el problema es el de siempre, todo el mundo es lerdo escepto el que llama por telefono.

A mi lo que me revienta es que una persona llame diciendo que no navega y el problema esta en la configuracion de su explorador. El cual me han comentado que pasa bastantes veces y, en lo que a mi respecta, eso no es un problema del ISP sino del usuario.

Si esas fuera la mas absurda que haya oido, aun no diria nada, pero no es el caso. Cables desconectados, tarjetas de red jodidas, gente que llama porque no le dejan realziar pagos por internet, la mierda de configuracion de los P2P... esta claro, los tecnicos del SAT son, cuanto menos, unos ignorrantes.

Para que darles nociones basicas de modems motorola, de routers cisco, de Linux, de mac, de vpn's y un largo etc, si lo que tenian que hacer es aprender a como configurar un programa P2P para que el cliente este feliz. Y todo esto gratis, claro esta.

Y por supuesto estoy hablando del SAT: servicio atencion tecnica, que no del CAC: centro de atencion al cliente. Porque si, a una persona del CAC le puedes decir lo que quieras que seguramente le suene a chino, pero la gente del SAT, por lo menos de R y los que me tocaron de telefonica; si sabe de lo que habla cuando lo hacen.

🗨️ 1
BocaDePez
BocaDePez

Pues te puedo asegurar que los del S.A.T de ya.com, ni de coña tienen ...ni los conocimientos, ni la motivacion, ni nada por el estilo (algunos se salvan de la quema), pero en lineas generales todo es muy mediocre y ya ni te menciono los bordes.

Bajo mi punto de vista hay un monton de gente que acude a un trabajo porque no tiene otra alternativa, nosotros los clientes no tenemos ninguna culpa que sean puteados en su trabajo...y eso se nota un monton en las relaciones con los clientes.

BocaDePez
BocaDePez

Aquí habla un Tecnico de SAT.

En mi compañía, **.com se hace el día de la entrevista un exámen de conocimientos para ver que realmente sabes del tema y que no sólo sabes acerca de coger llamadas.

Luego viene un curso de formación para refrescar y ampliar más conocimientos si caben de los que ya se traen, como routers específicos del proveedor, procedimientos a seguir, herramientas de gestión, etc.. etc.. Y al finalizar se hace un exámen en el que se exige un conocimiento bastante alto, con lo que si no se llega a ese nivel, no se entra, y creanme que no se hacen excepciones porque es una auténtica criba.

Otra cosa es luego el interés que se ponga en la solución de la llamada entre Cliente-Operador.

********************

Por cierto, que pena que tanto se critique a los SAT y no se hable de la situación de estos.

Mantener una hipoteca y demás con un contrato de 6hrs, cobrando 640€ netos al mes y una inseguridad laboral normalmente alta. En mi caso personal de momento me van bien las cosas, pero sólo de momento....

Saludos sufridores, que yo también tengo que sufrir, a pesar de ser un SAT, cuando tengo fallo en mi ADSL y se que es fallo de línea. :)