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El Teléfono de Atención al Cliente de las operadoras tendrá que ser gratuito

El Ejecutivo está estudiando endurecer la normativa sobre la atención al cliente que las empresas ofrecen en una futura ley que obligará, entre otros, a que las llamadas sean gratuitas y a que la resolución de reclamaciones se haga en menos de un mes.

El informe sobre el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, elaborado por el Ministerio de Sanidad y que hoy ha sido discutido en el Consejo de Ministros, recoge la opinión generalizada sobre la mala calidad de la atención al cliente que las empresas brindan. En las telecomunicaciones, el tema que nos toca más de cerca, es motivo común de discusión en nuestros foros.

Atención gratuita, limitando los robots y a cualquier hora

El texto, que está en una fase bastante primitiva, obligará a que las empresas que prestan servicios de interés general (agua, luz, gas, telefonía, transportes, seguros…) tengan un número gratuito donde los clientes puedan dirigirse para solicitar información sobre productos o abrir incidencias. Algo que, en España no es así, ni mucho menos.

Según Facua, el 19% de estas empresas ofrecen números sin coste, mientras que el informe de la Unión de Consumidores de España deja la cifra en el 10%. En todo caso, los números de tarificación especial son norma habitual, aunque las "teleco" están cambiando sus servicios poco a poco.

Pero la ley no acabará ahí, ya que la empresa deberá ofrecer atención al cliente telefónica (gratuita, recordamos) en el mismo horario durante el que su servicio está disponible para los consumidores. Por ejemplo: como el teléfono, el agua o la luz funcionan las 24 horas al día, las empresas tendrán que tener activos los call-center todo el día, siete días a la semana.

Además, se limitan los contestadores automáticos. Las empresas podrán seguir utilizándolos, pero los usuarios sólo podrán estar un minuto con ellos. Luego, la llamada deberá ser atendida por personal de la empresa, que deberá tener un completo conocimiento sobre el funcionamiento de la compañía y de sus productos.

Facua denuncia carencias en el texto del informe

También se tendrá que ofrecer un sistema desde el que poder hacer un seguimiento de la reclamación que como clientes hayamos puesto, y la empresa tendrá que solventarla en menos de un mes. Plazo que, por cierto, ya han tildado de excesivo desde Facua pues las eléctricas verían pasar el límite de 5 a 30 días.

La organización de consumidores advierte que, además, no se prevén indemnizaciones si una reclamación queda finalmente sin resolver, sanciones que de momento sólo se aplican en las empresas eléctricas.

En cualquier caso, esta norma no afectaría "a las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones".

Por último, para velar por el cumplimiento de la Ley se propondrían auditorías externas anuales. En caso de no superarlas es de suponer que se impondrían sanciones, pero el informe todavía no recoge este detalle.

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  • BocaDePez BocaDePez
    6

    Pues a ver si se dan prisa en establecer la nueva normativa…

    Pues a ver si se dan prisa en establecer la nueva normativa porque ya es hora de parar los pies a todas las empresas que nos están sacando el dinero sin escrúpulos a través de los dichosos 902 que deberían estar prohibidos.

    Ciudadano Job.

  • Con que cambiasen los 902 por teléfonos de tarificación…

    Con que cambiasen los 902 por teléfonos de tarificación normal me daba con un canto en los dientes. Un 900 (gratuito para el que llama) implica costes para las empresas que dudo mucho que estén dispuestas a asumir.

    • BocaDePez BocaDePez
      6

      Eso llevamos 4 años intentando desde No más números 900, pero…

      Eso llevamos 4 años intentando desde No más números 900, pero cada vez se pone más difícil porque capan muchos de los equivalentes válidos

    • BocaDePez BocaDePez
      6

      Si señor estoy de acuerdo contigo, yo tambiem me daria por…

      Si señor estoy de acuerdo contigo, yo tambiem me daria por contento con un numero normal aunque no fuera gratuito (ya lo es si tienes tarifa plana). Lo que no entiendo es como puede haber publicidad que te remite al dichoso 902 ¿Alguien llama a esos telefonos para solicitar informacion comercial???? No me lo creo, yo por lo menos aunque viese la oferta mas grande del mundo... NUNCA LLAMARIA A UN 902.

      • BocaDePez BocaDePez
        6

        Una llamada de tarifa normal no es gratis aunque tengas…

        Una llamada de tarifa normal no es gratis aunque tengas tarifa plana. No te cobran por las llamadas una por una. Te las cobran todas incluidas en la tarifa plana.

        • BocaDePez BocaDePez
          6
          yo pago 14€ de cuota de linea-todo incluido. ¿Tu pagas…

          yo pago 14€ de cuota de linea-todo incluido. ¿Tu pagas diferenciadamente la cuota de linea de la tarifa plana??? . Te reconoczo que efectivamente lo correcto es decir que ya lo pagas con la cuota de lines y no que te sale gratis. Puntilloso.

  • BocaDePez BocaDePez
    6

    ¿Puedo decir una cosa? Gracias...…

    ¿Puedo decir una cosa? Gracias...

    Jaaaaaaaajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajaaaaaa!!!!!!!!!!!!!

    Amos hombre, lo que me faltaba por ver... tengo unas ganas de que los politiquillos que tenemos se salgan ya de su nubecita azul de algodón en su cielo de hello kitty...

    Agh. Da más pena que asco, sinceramente. Ellos por pedir, que no quede... ¿Como se supone que las empresas harán todo eso, de un día para otro, en cuanto se apruebe la ley? A ver, me ha hecho particularmente gracia el trozo en el que dice "la llamada deberá ser atendida por personal de la empresa, que deberá tener un completo conocimiento sobre el funcionamiento de la compañía y de sus productos"

    No conozco ni una sola empresa en este país en la que sus empleados lo sepan TODO y de TODOS sus productos. ¿Os imaginais a una chica de Zara conociendo TODOS los modelos de ropa de Inditex? Pues eso...

    Y otra cosa: después de que TODAS las empresas de telefonía deslocalizaran sus callcenters... ¿ahora los quieren de 24/7? ¿Es este país? ¿Y de un día para otro? Jaaaaajajajaja... Eso lo quiero ver yo.

    Pero claro, como los politiquillos de este país no bajan de su olimpo particular... pues hala, por legislar, aunque sea imposibles, que no quede.

    Deberían conocer la fábula aquella del rey que prohibió al sol salir por las mañanas, y lo que le pasó a dicho rey...

    Dios, que ganas de que se piren ya. Lo malo es por quien van a ser sustituidos... miedo me da.

      • Lleváis la razón ambos pero aquello de que el que lo…

        Lleváis la razón ambos pero aquello de que el que lo sustituya puede ser peor ya de antemano pues si nos ponemos así, cuando te quedes en el paro tú y todo el mundo que no se os ocurra echar CV a las empresas ya que de entrada sois malos trabajando y por eso os han echado a la calle, sería el mismo supuesto en ambos casos.

        Si pensamos así, vamos por mal camino.

        Respecto a la noticia pues estoy de acuerdo con ella pero evidentemente tendrán que pulir dicho proyecto de ley.

      • BocaDePez BocaDePez
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        Pues ya me dirás que hizo de bueno el Aznar al cual le…

        Pues ya me dirás que hizo de bueno el Aznar al cual le debemos entre otras la "privatización" de timofónica y el reducir un poco el paro con el 11M.

        • BocaDePez BocaDePez
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          un poco menos de ignorancia te vendria bien. La privatizacion…

          un poco menos de ignorancia te vendria bien. La privatizacion de Telefonica empezo en el año 1993, presidente de Gobierno Felipe Gonzalez. Y en cuanto al comentario del paro y el 11m se te deberia caer la cara de verguenza. Si le pasa a algun familiar tuyo entonces vete a llorar.

          Payaso.

        • BocaDePez BocaDePez
          6
          Joder aun estais con eso? Madre mia pues anda que no hay…

          Joder aun estais con eso? Madre mia pues anda que no hay cosas que tirarle al PSOE en el pasado con el Felipe Gonzalez... madre mia, muchas mas que el 11M.

        • BocaDePez BocaDePez
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          vaya tela... con esos argumentos resumes tú 8 años de…

          vaya tela... con esos argumentos resumes tú 8 años de esplendor económico? con una resumo yo las 2 legislaturas de zapatero: jodidos.

          y mejor no entrar al trapo con el 11M...

        • El 11-M lo provoco los EEUU. O hace falta recordar que los…

          El 11-M lo provoco los EEUU.

          O hace falta recordar que los que se inmolaron se unieron a la Yihad después de que soldados estadounidenses amasacaran a su familia.

          Total los EEUU mata mata y mata y no pasa ni media solo recordar que a Jose Couso fue asesinado de forma intencionado y bajo orden por un soldado estadounidense y el gobierno español lo único que hizo fue ponerse contra la mesa con el culo en pompa y hasta poner vaselina.

          • 6
            Que no coño, que fue ETA... qué digo ETA, Rubalcaba puso las…

            Que no coño, que fue ETA... qué digo ETA, Rubalcaba puso las bombas personalmente

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    Sólo quería decir que es triste que todas estas mejoras nos…

    Sólo quería decir que es triste que todas estas mejoras nos parezcan una fantasía utópica cuando pensado de forma objetiva esto debería ser el estándar. Y es que uno se acostumbra a todo...

  • BocaDePez BocaDePez
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    Que el servicio de atencion al cliente sea gratuito, no…

    Que el servicio de atencion al cliente sea gratuito, no significa que esa llamada telefonica sea gratuita, son dos servicios distintos: servicio de atencion al cliente y servicio de telefonia, ello no es una trampa de la ley, es que algunos de Ustedes no han entendido que son dos servicios distintos, y la ley diferencia ambos servicios, por tanto, la ley obliga a que el servicio de atencion al cliente sea gratuito, pero te pueden cobrar la llamada telefonica a ese servicio (en concepto de llamada telefonica), algunos de la ESO no lo entenderan.

    • BocaDePez BocaDePez
      6

      Que el servicio sea gratuito implica que al usuario no le…

      Que el servicio sea gratuito implica que al usuario no le cueste nada, o sea que o le sale gratis la llamada o ponen un puesto de atención al cliente en cada barrio de cada ciudad donde presten servicio para que el usuario pueda ir en persona.

      ¡Ah! Que eso sale muy caro ... Pues teléfono, sí, pero gratuito, que de gratis nada, porque el usuario ya paga por un servicio y la empresa se tiene que hacer responsable.

    • 12

      No digas paridas macho. Eso fue un resquicio al que se…

      No digas paridas macho. Eso fue un resquicio al que se agarran las operadoras para no poner números 900.

      El servicio de atención al cliente incluye el número de teléfono, igual que cuando llamas por ejemplo al tarot no te dicen que el servicio de tarot sea gratuito pero la atención telefónica no, que es donde pagas el 802. El servicio de atención al cliente ENGLOBA la atención telefónica puesto que hay operadoras que NO TIENEN OTRA FORMA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (por ejemplo Pepephone).

      El problema, es que Facua y otros no han tenido huevos para denunciar formalmente a estas operadoras caraduras y se limitaron a decirselo al gobierno (cuya respuesta fue esa que tú comentas). Pero el gobierno NO tiene razón en este aspecto y si se decidieran a denunciar ganarían el juicio.

      Ahora por fortuna van a aclarar este punto como debieran haberlo hecho en un primer momento, y la atención telefónica también será gratuita (que es además lo que entiende como normal todo hijo de vecino).

      Salu2.

      • BocaDePez BocaDePez
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        En una llamada a un numero inteligente, por ejemplo a un…

        En una llamada a un numero inteligente, por ejemplo a un servicio de horoscopos, una parte de esa factura va a la empresa de horoscopos en concepto de prestacion de ese servicio, y otra parte va a la empresa de telefonia en concepto de servicio de telefonia.

        En una llamada al servicio de atencion al cliente de Telefonica, la CMT puede ajustar la tarifa de esa llamada a costes, que puede ser un coste cero en llamadas de telefonia fija, pero si llamas desde un movil Vodafone, entonces Telefonica tiene que pagar el transito en la red celular de Vodafone, no hay un coste cero y Telefonica tiene que cobrar la llamada al cliente.

        Estoy un poco harto de los internautas que desvian el tema de conversacion diciendo que no sabes escribir o insultando, cuando no entendeis una cosa o no teneis argumentos para debatir, recurris a los insultos.

        • BocaDePez BocaDePez
          6
          Es que nadie ha dicho que sean gratuitas entre las distintas…

          Es que nadie ha dicho que sean gratuitas entre las distintas operadoras, sino que si tu eres de una compañia la llamada al centro de desinformacion al cleinte de esa misma compañia sea gratuita. No pedimos desde un movil Orange llamar al servicio tecnico de Simyo...

          Es que hay que explicarlo todo. En tu caso nadie te ha insultado, pero es que entran ganas...

        • Eso no importa. También el del servicio de horoscopos tendrá…

          Eso no importa. También el del servicio de horoscopos tendrá que pagar a la empresa que limpia el plató, y al cámara y a la maquilladora y etc. etc. etc., pero el servicio FINAL que se presta al usuario es sólo 1. ¿Qué no entiendes de que sea 1? Pues así es, es INDIVISIBLE para el usuario ya que este no tiene porque entender la infraestructura interna del servicio, es decir, el usuario entiende como servicio desde el propio papel donde está impresa la publicidad y que pone que su número de atención al cliente es 902xxxxxx.

          A parte de ese papel donde aparece ese número, el usuario no tiene que enteder nada más, si le cobran por utilizar el servicio entonces EL SERVICIO NO ES GRATUITO, aunque el celador del call center haya cobrado por arreglar la mesa desde donde están atendiendo la llamada. Eso ni se le puede trasladar ni tiene porque saberlo el cliente.

          El que mezclas eres tú, el que mezcla son los operadores y que el hace la vista gorda es (o mejor dicho era) el gobierno.

          Salu2.

  • BocaDePez BocaDePez
    6

    ¿ Y el timo de los 902 ?

    Co la excusa de "pagar a medias entre el que llama y el que recibe" me imponen "pagar siempre" y saltarse por el arco del triunfo mi "tarifa plana a numeros nacionales"

    Me parece perfecto que para el 0,000000000000000001% de la poblacion que tiene tf fijo junto con no tener tarifa plana se pueda beneficiar de eso que dicen, pero...

    ¿ Porque no me permiten que yo asuma el 100% de los gastos de llamada con mi tarifa plana ?

    Son unos chorizos con el complot del gobierno

  • BocaDePez BocaDePez
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    Por favor, no más panchitos al otro lado del teléfono, son…

    Por favor, no más panchitos al otro lado del teléfono, son como hablar con una máquina, hablan el español pero no hay quien les entienda, nada que ver su dialecto con nuestro castellano. Espero que con esto se acabe de una vez perder el tiempo con estas máquinas exentas de emociones, si ni siquiera se alteran cuando te enfadas porque no te solucionan nada.

    • BocaDePez BocaDePez
      12

      +1, si tu vendes algo en españa tu call center deberia de…

      +1,

      si tu vendes algo en españa tu call center deberia de estar en españa.

      Dejemonos de tonterias, no hay quien entienda a los operadores de los call center del otro lado del charco.

      • ¿entiendes el concepto de GLOBALIZACIÓN? ¿por que hay que…

        ¿entiendes el concepto de GLOBALIZACIÓN?

        ¿por que hay que estar en el pais de venta para poder vender?

        al otro lado del charco los costos son infinitamente más bajos (te lo digo por experiencia propia) y las ventas son iguales, pues ya me dirás que harías tú si fueras EMPRESARIO.

        sino los entiendes existe una cosa llamada RECLAMACIÓN a la compañia indicándoles que no entiendes a las personas que atienden en el call center (aunque se pasarán dicha reclamación por el forro claro).

    • BocaDePez BocaDePez
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      +1 Es realmente dificil mantener una conversación con los…

      +1

      Es realmente dificil mantener una conversación con los panchitos por telefono. Aparte de la mala calidad de sonido le sumas el acento y te pasas el rato diciendo.. Que...? Me puedes repetir...? no te entiendo...?

      Y encima si les dices que te pasen con alguien que hable castellano se ofenden y te cuelgan xD

      Aparte de eso, el tema de que por fin las llamadas sean gratuitas es una buena noticia, ya que llamar a un numero de tarificacion especial y encima que te dejen escuchando musica.... es lo peor, saber que cada minuto de esa desagradable musica te esta costando un ojo de la cara... hay que ser usurero para realizar estas practicas.

    • BocaDePez BocaDePez
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      ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿??????????. Pues yo no entiendo lo que dices.…

      ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿??????????. Pues yo no entiendo lo que dices. Parece español, pero...

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    Otra chapuza !

    Si esta ley no pone claramente los castigos debidos , quedara letra muerta y los telecos van a torrear el cliente como ahora

    Otra vez , aunque habrá detractores, resulta que el estudio del coeficiente intelectual del cliente (votante) es muy útil. Un gobierno decente no se atrevería soltar esta ley sin los medios para hacerla efectiva

    Viva la Pandereta ,

    SaludoZZ :)

  • Nada que salga de este Gobierno puede ser bueno. Leyes hay…

    Nada que salga de este Gobierno puede ser bueno. Leyes hay muchas, pero no se cumple ninguna. Este Gobierno también aprobó hace tiempo una ley contra el SPAM telefónico... y como si no hubiese aprobado nada.

    Puede hacer la ley que quieran, que la atención al cliente seguirá siendo igual de mala... o peor aún.

  • BocaDePez BocaDePez
    6

    ¿Si una compañia tiene "perdidas" ya no atienden…

    ¿Si una compañia tiene "perdidas" ya no atienden gratuitamente al cliente con problemas? Mola... Pues conociendo a la clase empresarial de este pais, se van a declarar todas en quiebra xD por no dar un servicio gratis...

  • Habrá que ver como queda al final, porque ahora mismo muchas…

    Habrá que ver como queda al final, porque ahora mismo muchas tienen el teléfono de información comercial y reclamaciones gratuito, pero cuando mencionas la palabra "adsl" te dicen que llames al de soporte técnico adsl que es de pago y así escurren el bulto.

    Lo de los contestadores a ver si es cierto que los quitan, son un verdadero coñazo y hay que descubrir cual es el truco para que de una vez te pasen con un operador sin colgarte :(

  • BocaDePez BocaDePez
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    Ministerio de Sanidad?

    Está muy bien la propuesta, que veremos en qué queda, pero lo raro es quién la propone: el Ministerio de Sanidad.

    Ya sé que a alguno con problemas del corazón puede tener algún paro cardíaco al recibir una factura desorbitada por llamar al SAT, pero de verdad es para tanto?

    • El nombre completo es "Ministerio de Sanidad, Política social…

      El nombre completo es "Ministerio de Sanidad, Política social e Igualdad", y dentro de las competencias relativas a política social están incluidas las de consumo. Aunque la verdad es que choca :D

  • BocaDePez BocaDePez
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    Robafone, dile adios a tu contestador automatico y a las…

    Robafone, dile adios a tu contestador automatico y a las locuciones torticeras.

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