Telefónica pone en marcha los primeros centros desde donde monitorizará anónimamente a los usuarios de sus servicios para detectar de forma temprana cualquier problema en el servicio y resolverlo antes de que el usuario llame al teléfono de atención al cliente. La solución también se alimentará de las quejas en redes sociales.
Argentina, Chile y Alemania son los primeros países donde opera Telefónica en los que se han desplegado los nuevos Centros de Operaciones de Servicio, lugares desde donde se recopila información anónima y agregada de la actividad del usuario para anticipar fallos en el servicio y corregirlos antes de que se conviertan en un problema para el cliente.
Cómo funciona SmartCare de Huawei
El proyecto de Telefónica se basa en la tecnología SmartCare de Huawei. Este facilita que las operadoras conozcan en tiempo real cómo está siendo la experiencia de sus clientes al utilizar sus servicios.
Por una parte los Centros de Operaciones de Servicio cuentan con un base de datos de problemas habituales que sufren los clientes, confeccionado a partir de experiencias reales en las diversas redes de operadoras que utilizan SmartCare. Estos se cotejan constantemente con los datos monitorizados del cliente y pueden proponerle una solución a través de la app de la operadora o a través de sus cuentas en redes sociales.
Otro aspecto muy interesante de SmartCare es que se encarga de monitorizar la cuenta de la operadora en redes sociales en busca de quejas, tratando de identificar la causa para sugerir soluciones.
¿Aura se alimentará con datos de SmartCare?
Para Telefónica este es "el primer paso hacia la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de las redes". Todo esto encaja perfectamente con la idea que hay detrás de la llamada cuarta plataforma Aura, que Telefónica presentó recientemente. Es probable que la app Aura de Telefónica se alimente de los datos recopilados y procesados por SmartCare para proponer de forma proactiva una solución al cliente a través de Aura cuando cuando detecte que tiene algún problema.
Ahorro en call centers y mejor reputación en las redes sociales
El objetivo final es reducir las quejas, hacer que el cliente esté más satisfecho y por tanto que sea más fiel, evitando así que tenga la tentación de cambiar de operadora. Además al minimizar el número de usuarios que recurren a otros canales que requieren intervención humana y tienen más coste, como las llamadas al call center, se consiguen ahorros importantes. Solucionar el problema rápidamente también ayuda a evitar que un cliente frustrado generé un impacto negativo para la marca al expresar su queja en las redes sociales.
