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Telefónica monitoriza a los usuarios para anticipar problemas técnicos

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Telefónica pone en marcha los primeros centros desde donde monitorizará anónimamente a los usuarios de sus servicios para detectar de forma temprana cualquier problema en el servicio y resolverlo antes de que el usuario llame al teléfono de atención al cliente. La solución también se alimentará de las quejas en redes sociales.

Argentina, Chile y Alemania son los primeros países donde opera Telefónica en los que se han desplegado los nuevos Centros de Operaciones de Servicio, lugares desde donde se recopila información anónima y agregada de la actividad del usuario para anticipar fallos en el servicio y corregirlos antes de que se conviertan en un problema para el cliente.

Cómo funciona SmartCare de Huawei

El proyecto de Telefónica se basa en la tecnología SmartCare de Huawei. Este facilita que las operadoras conozcan en tiempo real cómo está siendo la experiencia de sus clientes al utilizar sus servicios.

Por una parte los Centros de Operaciones de Servicio cuentan con un base de datos de problemas habituales que sufren los clientes, confeccionado a partir de experiencias reales en las diversas redes de operadoras que utilizan SmartCare. Estos se cotejan constantemente con los datos monitorizados del cliente y pueden proponerle una solución a través de la app de la operadora o a través de sus cuentas en redes sociales.

Otro aspecto muy interesante de SmartCare es que se encarga de monitorizar la cuenta de la operadora en redes sociales en busca de quejas, tratando de identificar la causa para sugerir soluciones.

¿Aura se alimentará con datos de SmartCare?

Para Telefónica este es "el primer paso hacia la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de las redes". Todo esto encaja perfectamente con la idea que hay detrás de la llamada cuarta plataforma Aura, que Telefónica presentó recientemente. Es probable que la app Aura de Telefónica se alimente de los datos recopilados y procesados por SmartCare para proponer de forma proactiva una solución al cliente a través de Aura cuando cuando detecte que tiene algún problema.

Ahorro en call centers y mejor reputación en las redes sociales

El objetivo final es reducir las quejas, hacer que el cliente esté más satisfecho y por tanto que sea más fiel, evitando así que tenga la tentación de cambiar de operadora. Además al minimizar el número de usuarios que recurren a otros canales que requieren intervención humana y tienen más coste, como las llamadas al call center, se consiguen ahorros importantes. Solucionar el problema rápidamente también ayuda a evitar que un cliente frustrado generé un impacto negativo para la marca al expresar su queja en las redes sociales.

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      tengo netflix y movistar. a veces los videos se pixelan…

      tengo netflix y movistar. a veces los videos se pixelan aunque lleve ya un tiempo viendo la pelicula y le haya dado tiempo para cargar el buffer, es ese el problema de movistar con netflix?

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        Yo no tengo Netflix, tengo Firefox sobre Ubuntu y a veces veo…

        Yo no tengo Netflix, tengo Firefox sobre Ubuntu y a veces veo vídeos en Youtube. Cuando tenía un ADSL cochino de 0'5/6 megas, dejaba cargar al principio un poco el vídeo, y lo veía bien. Luego me dijeron que con los 50/50 megas que tengo ahora, se verían perfectamente... Pues se cortan aunque me espere al principio a que se carguen, porque se cargan igual, o más, pero el caso es que el vídeo se corta varias veces.

        Este es el Internet de Vomistar: Verás lo que nosotros queremos que veas, no lo que quieras tú.

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      Si no relacionas los datos recopilados con los datos…

      Si no relacionas los datos recopilados con los datos personales de los clientes, algo que se supone que no hacen (como Google, Microsoft y tantas otras) son anónimos.

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        Se supone? xDDDD Yo no supongo nada... las suposiciones en el…

        Se supone? xDDDD Yo no supongo nada... las suposiciones en el derecho, y comercion no existen.

        Si no relacionas (condicional)

        Se supone (incertidumbre)

        No veas... ya lo has dicho todo. Lo que dices es correcto, en un mundo ideal donde la gente/empresas respetan las reglas del juego, pero sabemos que aqui lo ultimo que se hace es respetar algo.

        El problema es que quieren informacion si o si y como la gente no la va a dar voluntariamente, pues usan ese bonito eufemismo de "anonimo" para robarla... Y los que pueden modificar esto no lo haran porque estan corruptos hasta la medula.

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    tiene sentido que si van a espiar a los clientes lo hagan con…

    tiene sentido que si van a espiar a los clientes lo hagan con una compañia china :P

    aunque como se ve por aqui todavia hay gente que piensa que no van a cotejar datos... hay que ser tong ting

    • Para tener una base en donde investigar algún problema de…

      Para tener una base en donde investigar algún problema de servicio, se necesita una recolección de datos. Que yo sepa, no existe ningún sistema que lo adivine por convicción divina.

      Otra cosa es que esa recolección se haga de forma anónima o no. Ellos dicen que es anónima pero no lo van a demostrar, tú dices que no pero no lo puedes demostrar. En punto muerto estamos.

      Y sobre si Huawei manda los datos a china o no... La mayoría de las operadoras que operan en España, usan equipos Huawei. Siempre puedes dejar de pagar por tener acceso a Internet.

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        Una cosa es usar equipos de huawei y otra es acceder…

        Una cosa es usar equipos de huawei y otra es acceder voluntariamente a que recopilen todos los datos que les apetezcan, por muy anónimos que sean, bajo un software determinado a tal fin.

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                Dejale es del club de los paranoicos de los que van con un…

                Dejale es del club de los paranoicos de los que van con un gorro de plata, ya veras cuando se entere que los datos de su DNI están en un servidor le va dar un patatus

                eso si luego dará su email para participar en concursos

                de parguelas está lleno el mundo, a los paranoicos por más que les expliques que si no le identifican unos datos no sirven para espiarle no te darán jamás la razón viven con su mantra de no dar datos no dar datos y asi viven una falsa seguridad

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                Los datos NO SON ANONIMOS. Saben perfectamente a quien…

                Los datos NO SON ANONIMOS. Saben perfectamente a quien pertenecen y de donde vienen. Y el hecho de cubrirlo de "anonimo" no cambia el hecho de que no sabes informacion recopilan, ni para que, ni a quien se la ceden. Porque el peligro no esta en los datos sino en el cruce de datos que luego se realiza.

                Cuando dicen "anonimos" lo que quieren decir es que no van a dar la informacion personal de la persona a la que pertenece, pero saber saben perfectamente de quien es: saben de que router viene y saben a que contrato pertenece, venga ya hombre... que pareceis abogados del diablo.

                Datos anonimos? NO, que pillen datos sin tu consentimiento? NO, de ningun tipo, ni anonimo ni con pelos y señales, simplemente NO. No se puede tolerar que tacitamente pisen tus derechos.

                ¿Te gustaria que pusieran una camara apuntando a tu vivienda para grabar que haces cada dia, porque el banco que te dio la cipoteca ha pensado que es buena idea, y luego hacer un estudio sobre la "vida personal del español medio"? No te preocupes, los datos seran anonimos, no van a decir quien eres... Esto es igual. ¿Sigues pensando que son anonimos?

                Y lo mas importante: ¿como demuestran que realmente son anonimos?. Primero el consentimiento explicito, no tacito y luego que realmente se tengan las metricas por las que se van a recopilar. ¿Sabes por que no se pide consentimiento? Porque la gran mayoria de la gente diria un rotundo NO, no pillas nada de mi. Por eso no se pide y por eso se cubre con la palabra "anonimo". Desde mi punto de vista lo unico anonimo que hay es que no se que persona o entidad esta copilando esa informacion, ni para que la van a usar, ni como, ni donde... eso si que es anonimato.

                Repito el problema no son los datos, es el cruce de datos.

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      Lo que se ve es que no sabes entender lo que lees, porque no…

      Lo que se ve es que no sabes entender lo que lees, porque no veo que nadie haya dicho eso. Supongo que de donde no hay no se puede sacar.

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    Es un buen sistema

    Esto llevan años en otros países. Pero mejor tarde que nunca.

    Por ejemplo detectan si mis llamada se corta repetidamente cuando paso con el coche por un punto en concreto. Saben que eso es molesto y pueden anticipar una migración a otro operador. Tambien pueden usar esos datos para saber donde mejorar la cobertura y saben si estoy satisfecho o no con el servicio.

    Los datos de mi llamada ya las los tienen, así que si pueden mejorar mi experiencia pues chapó.

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      Los mapas de cobertura los tienen desde hace años, saben…

      Los mapas de cobertura los tienen desde hace años, saben donde se "cortan" las llamadas y donde no. Joder, tienen acceso a los parámetros de sus propias antenas y montones de formas de saber el estado del servicio. Otra cosa es q sea rentable mejorarlo o tengan interés en hacerlo.

      Está "chorrada" que acaban de lanzar y que parece relacionada con Aura probablemente sea o una forma de marketing tecnológico que no sirve para nada, salvo para vender la moto y jugar a los comunity manager, como la mayoría de planes que han implementado en los últimos años, o sencillamente para mercantilizar el tráfico de los usuarios "anónimamente", voy a creermelo, e intentar obtener alguna rentabilidad por la que babean desde hace hace años, intentando emular a Goog y similares. Al final no sacaran un céntimo ni arreglaran nada, salvo dar jabón vía redes sociales a los clientes más ingenuos, y llegarán a la conclusión de que hay que subir otros 5 euros las tarifas para pagar la fiesta, como con el furgol, que es lo habitual.

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        Pues no es lo mismo saber donde hay o no cobertura. Que ya se…

        Pues no es lo mismo saber donde hay o no cobertura. Que ya se sabe.

        Otra cosa es tener datos de usuarios que lo sufren, en donde la llamada se corta y que puede resultar en perdida de clientes. Es como un medidor de frustración del cliente, y eso no es lo mismo que saber la cobertura. (que a veces con buena cobertura se cortan las llamadas, y con mala puede funcionar bien)

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    Otra tontería que se les ha ocurrido para en realidad vender…

    Otra tontería que se les ha ocurrido para en realidad vender la actividad de los usuarios a terceros.

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    Aleluya!!

    Este sistema se alimentará de las quejas en redes sociales.

    Es una buenisima notícia,si a partir desde que comienze a operar este sistema,freímos las RRSS,(al estilo Forocoches),maldiciendo a Movistar por las elevadas y continuas subidas de tarifas,y por todos los castuzos que tienen a sueldo.

    La IA las reportará y....

    Maldito despertador,si esteba en lo mejor del sueño!!!

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    Lo que "me encanta" del articulo es el final donde habla de…

    Lo que "me encanta" del articulo es el final donde habla de los call center. Pues que quereis que os diga, si ahora ya os desespera llamar al 1002 por los VRU, despues será peor. Las personas son necesarias y las personas también comen y viven.