La calidad de la fibra y su menor número de incidencias, junto con el uso de la app y soluciones de IA para atender al cliente, están detrás del cierre de los últimos 4 centros de atención al cliente propios de Telefónica.
Telefónica ha comunicado a los sindicatos1 la externalización total del Canal Telefónico Gran Público, cuyo número de atención más conocido es el famoso 1004 de Atención al Cliente de Movistar.
260 empleados gestionan en la actualidad el 1004 desde cuatro centros de llamadas propios en León, Valladolid, Alicante y Bilbao, que echarán el cierre. Estos trabajadores serán reasignados a los centros de llamadas dedicados a empresas. Se trata del último grupo de empleados directos de Telefónica destinados a esta tarea, ya que el resto, hasta unos 7.000, están contratados por algunas de las empresas en las que Telefónica ha ido externalizando el servicio, principalmente la antigua filial Atento.
El fin del 1004 propio estaba previsto inicialmente para el 1 de noviembre, pero las negociaciones de los sindicatos2 han retrasado la fecha al 1 de enero de 2024. A partir de esta fecha las llamadas estarán gestionadas en su totalidad desde los call centers de las subcontratas.
La fibra genera menos llamadas a atención al cliente
Telefónica asegura que el cierre de los centros propios no está motivado por la externalización a otras empresas, sino por el descenso de actividad al recibir un menor número de llamadas. El fin del cobre, una tecnología mucho más propensa a fallos que la fibra hasta el hogar que la sustituye, ha producido un descenso constante en el número de llamadas por incidencia al 1004. A esto se suma el creciente uso de la app Mi Movistar como canal de comunicación con el cliente residencial y la introducción de inteligencia artificial en la identificación de las incidencias más frecuentes, lo que acelera su solución sin emplear recursos humanos.
