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Telefónica cierra los centros propios de atención al cliente 1004 gracias a que la fibra genera menos problemas

Joshua Llorach
Call center

La calidad de la fibra y su menor número de incidencias, junto con el uso de la app y soluciones de IA para atender al cliente, están detrás del cierre de los últimos 4 centros de atención al cliente propios de Telefónica.

Telefónica ha comunicado a los sindicatos1 la externalización total del Canal Telefónico Gran Público, cuyo número de atención más conocido es el famoso 1004 de Atención al Cliente de Movistar.

260 empleados gestionan en la actualidad el 1004 desde cuatro centros de llamadas propios en León, Valladolid, Alicante y Bilbao, que echarán el cierre. Estos trabajadores serán reasignados a los centros de llamadas dedicados a empresas. Se trata del último grupo de empleados directos de Telefónica destinados a esta tarea, ya que el resto, hasta unos 7.000, están contratados por algunas de las empresas en las que Telefónica ha ido externalizando el servicio, principalmente la antigua filial Atento.

El fin del 1004 propio estaba previsto inicialmente para el 1 de noviembre, pero las negociaciones de los sindicatos2 han retrasado la fecha al 1 de enero de 2024. A partir de esta fecha las llamadas estarán gestionadas en su totalidad desde los call centers de las subcontratas.

La fibra genera menos llamadas a atención al cliente

Telefónica asegura que el cierre de los centros propios no está motivado por la externalización a otras empresas, sino por el descenso de actividad al recibir un menor número de llamadas. El fin del cobre, una tecnología mucho más propensa a fallos que la fibra hasta el hogar que la sustituye, ha producido un descenso constante en el número de llamadas por incidencia al 1004. A esto se suma el creciente uso de la app Mi Movistar como canal de comunicación con el cliente residencial y la introducción de inteligencia artificial en la identificación de las incidencias más frecuentes, lo que acelera su solución sin emplear recursos humanos.

  1. telecomunicaciones.fsc.ccoo.es/e71f83555…89000050.pdf
  2. ugtcomunicaciones.es/wordpress/ugt-dice-…erre-de-1004

💬 Comentarios

vukits
13

SI lo han externalizado pero no eliminado, es que sigue siendo necesario. :)

Vaya milonga que están contando esos de Movistar :P

🗨️ 4
Manute
4

En un proyecto que curré para ellos, me tocó visitar todos los centros del 1004, y los internos era algo “anecdótico”. casi todo estaba externalizado con Atento, Digitex… creo que tocaban todas las outsourcers del sector.

Al final cuando tienes (en ese momento, hace ya unos años) 10.000 posiciones, necesitas outsourcers si o si, aunque es una pena porque es difícil mantener la calidad del servicio y el usuario puede tener mejor o peor suerte según cuando llame.

Lo de desaparecer un call center, pasará, pero quedan unos cuantos años, el cambio generacional aún no ha permitido eso.

🗨️ 3
lhacc
0

Es muy común en las partes de un negocio donde los empleados abandonan constantemente o donde necesitas una plantilla "elástica" ya que las leyes del trabajo no lo permiten.

🗨️ 1
Manute
3

Muy de acuerdo en lo de plantilla elástica, en mi curro lo sufrimos y para eso los tenemos a los outsourcers (picos y veranos…) . En lo de que los empleados abandonan… que se lo hagan ver, en nuestro call center con el 80% de la operación interna (solo externalizamos llamadas de bajo valor y coste junto con algún pico) la rotación nunca fue un problema (hay que pagar por encima de convenio y asegurarse de tener buenos gestores de plantilla, pero claro, eso cuesta tiempo y pasta.

heffeque

Sinceramente, no creo que el cambio generacional haga absolutamente nada en cuanto a llamadas a atención al cliente.

Casi diría al contrario, que aunque la fibra vaya mejor, habría algún "nativo digital" que llame al 1004 para quejarse de que no le funciona Instagram o alguna cosa que cero tenga que ver con la conexión a internet.

juanm7
2

Claro, la fibra da menos problemas y por eso lo externalizo… No cuela. Si ya la atención al cliente del 1004 era mala ahora será pa verla

🗨️ 5
Rorte01

Yo hace mucho tiempo que no llamo al 1004, prefiero usar WhatsApp o Twitter, perdón, X, y la verdad, ni una queja.

🗨️ 4
juanm7

Ya, pero la mayoría de la gente llama y el servicio del 1004, según la experiencia que yo he tenido, deja mucho que desear. Ahora ya no me lo quiero imaginar

Aokromes

que quieres que te diga, prefiero un servicio de atencion al cliente en tiempo real, no mandar un mensaje, esperar a que contesten, responder, esperar una nueva respuesta, y asi algo que en 5 minutos podria estar solucionado tardar 1 dia o mas.

Jomainbe

En Vodafone y en general en todas es igual, suele ser mejor la atención por Twitter que por teléfono.

🗨️ 1
Wonder

Totalmente de acuerdo y con mucha diferencia, hace ya mucho tiempo que no uso la llamada a Vodafone ni aunque me pagasen, todo por Twitter, como dice un compi aquí, perdón, por "X"…

Si, cierto que debes esperar la respuesta y demás, pero el otro día abrí una incidencia por la noche, me contestaron un rato después, sobre las 23:00… sorprendido me quedé…

A lo demás, poco que aportar, externalizar porque funciona…en fin…

PezDeRedes

Imagino que esto será igual para el 1002. Genial. Si antes ya te podías morir esperando, ahora será peor aún.

Russell
1

Sin duda una mala noticia, ceder datos personales a terceros. No es la primera vez que telefónica externaliza servicios, hace años prejubilado a sus empleados con 52 años para subcontratar esas tareas.

Cosmonauta
1

Lo raro es que aún tuvieran plantilla propia para estas cosas.

🗨️ 1
Wolf-ramio

Eso de plantilla propia es relativo. Mi ex estuvo de teleoperadora hace muchos años. Cuando todavía existía Movi Line y la competencia era únicamente Airtel. Ella no estaba contratada en nómina de telefónica, si no en una ETT que montó telefónica para esto y quien sabe que mas cosas. No recuerdo el nombre, pues hace muchos años. El caso es que siendo una ETT y siendo una de las T por la palabra "temporal" creo que lo de reubicar a esa gente es mas un eufemismo que otra cosa.

El trabajo entonces no era como para pensarse en considerarlo bueno. Si algo lo hace bueno hoy día, es como está el patio. Pero no dudo que los que estaban en él seguro que andaban con un oido atento a ver si sale algo mejor y lo que puedan durar, será sobre todo por que no abundan las oportunidades. Mi ex curraba de 15:00 a 23:00. Se preparó una oposición mientras curraba en T y la aprobó.

Tengo a mi ex por mucha mujer. Aprobar una oposición mientras trabajas lo demuestra. Pero estoy seguro que algo habrá tenido que ver la motivación que aportó Telefónica. No se si me explico.

Por cierto, yo pensaba que ya no quedaba nada del servicio aquí y ya lo tenían todo externalizado. Me llevé una sorpresa el otro día cuando leí que iban a cerrar el servicio local.

Paz sí
-1

Movistar: menuda máquina de hacer dinero.

Tendría que ser una empresa pública y que todos sus beneficios fuesen al Estado para hacer política social. Como lo fue hasta finales de los 90, sin perjuicio de existir competidores privados

🗨️ 4
jdprez

Ya tenemos correos y telegrafos.

JGeek00

Sabes que el valor de las acciones de telefónica lleva años cayendo no? Es una inversión ruinosa

🗨️ 1
Wolf-ramio

Puede ser, pero podría ser que no. Recuerdo de cuando era niño, Cuando Telefónica era del INI, por lo tanto del estado, que mi padre, tras la muerte de mi abuelo, recibió unas tierras que vendió, pues el ya vivía y trabajaba en Madrid. El dinero lo metió en acciones de Telefónica. Las matildes llamaban a las acciones, por un anuncio que se emitió para publicitarlas en la tele en la que Jose Luis Lopez Vazquez salía hablando con una tal Matilde, recomendándola invertir.

Esas acciones se desplomaron. Mi padre vendió a la baja y perdió una pasta gansa. Si las hubiese aguantado, habría recuperado el dinero y con mas tiempo habría ganado mucho. Por otro lado, de cuando mi ex curraba en el sac de Movistar, cosa que cuento unos mensajes mas arriba, me contó con cierta exageración que en el sótano tenían encerrados a unos cuantos pitagorines desarroyando patentes.

También me dijo que la tarjeta prepago fué un invento de Movistar que posee la patente mundial, con lo que me supongo que no se hasta cuando, cada tarjeta prepago que se emite en el mundo genera algo en royalties. Tiene que ser un pico importante al ser a nivel mundial. Además no se como está ahora esa empresa en el ranking. Pero hace 20 años era una de las mayores del mundo en su sector.

En fin que por lo que sé, Movistar o Telefónica, tendrá oscilaciones en su valor bursátil. Seguramente sea ahora mismo una mala inversión… o no. Si nos ponemos a especular, para ganar hay que comprar cuando el valor es bajo. El que compró cuando mi padre vendió, sin duda ganó pasta. De cualquier forma creo que considerarla una inversión ruinosa es algo aventurado.

Edito. he googleado y he encontrado el anuncio y no es exactamente como lo recordaba. sigue siendo en plan cómico, pero el argumento difiere. Recomiendo su visionado que son 20 segundos. Hay que tener en cuenta que hasta algún momento de aquella época, una mujer casada que quisiese abrir una cuenta en el banco, tenía que acudir con el marido para que firmara que la autorizaba.

blogthinkbig.com/matilde-nombre-acciones-telefonica

PezDeRedes

Movistar: menuda máquina de hacer dinero.

Ya se ocupan ellos de gastárselo en fútbol, no te preocupes.

Dramosl1989
3

Al final aquí veo menos puestos de trabajo, externalización, precariedad y atención al cliente deficiente.

ByMiguel69

Entiendo que O2 se salva por ahora no? Ya que cuando llamo generalmente te atienden desde Andalucía

🗨️ 2
Mengus73
1

O2 creo que lo tiene subcontratado a CATSA.

davidolid

O2 ya nació con el servicio de atención al cliente externalizado. Su call center más importante es el de CATSA, en Málaga, luego creo recordar que tenían otro en Coruña.

PercebesBenz

En el 1002 también están despidiendo gente (subcontrata)

NeroGC

Me gustaria saber que plataforma es esa atendida por personal propio de Telefonica, porque siemrpe que llamas te salen de Colombia o Galicia y esas son ATENTO y EXTEL… Supongo que será 1004 Empleados o Senior… pero vamos que 1004 telefonica directamente… si lo cierran … no sé donde está el daño… si lleva años dando el servicio empresas externas… y lo bueno es que el propio personal de telefonica no va a la calle… no lo cambian de tareas y listo…

Mick Diaz

Ya nada es lo que era.

pjpmosteiro
1

Hmm, veamos…

  • Los clientes de prepago ya no llaman porque no les atendemos en el 1004? ✅
  • La gente ya sabe que para temas técnicos hay que llamar al 1002? ✅
  • Cerramos centros propios porque la fiebre del "atendemos desde España" ya pasó? ✅
  • La gente prefiere chatear por Twitter o WhatsApp porque el 1004 tiene una fama de decir A y hacer B? ✅
  • Movistar ha visto que ya no pueden hacer llamadas comerciales no deseadas en España?
  • Estamos intentando que la compra del futbol no nos ahogue? ✅
  • Ya se nos ha pasado la fiebre post-covid de atender a gente mayor de forma digna? ✅1

Resumen:

Esta es la peor excusa que he oido desde que le dije a mi madre que el perro se había ventilado las galletas con 7 años.

En mi cabeza me imagino una ruleta en el despacho de Pallete que pone "Excusas", y cada vez que tienen que justificar alguna acción minimamente: "Tira de la palanca, Kronk!"

  1. europapress.es/economia/noticia-movistar…6111301.html
🗨️ 1
Jomainbe

La excusa, sin duda es la nueva Ley que obliga a contestar llamadas antes de los 3 minutos y por una persona, no por un puto robot. Y claro, lo más barato es llevárselo fuera. Si antes te atendía un latinoamericano con un, digamos, 60% de probabilidad (por poner un número), ahora será cercano al 100%. Nada en contra de los latinoamericanos, yo nunca he tenido problemas al entenderlos como dicen otros muchos y en la época de Ono resolvían bastante bien. El problema está es que no están especializados, sino que lo mismo atienden a usuarios de Movistar como a usuarios de una teletienda y siguen el guion encorsetado que les han encasquetado y desde luego no tienen nivel para resolver.