Servicios técnicos, ¿por qué actúan así?

Como en el CQC X-DDD

1er titular. Servicios técnicos, ¿por qué actúan así?
2º titular. Serivicios técnicos de TELEFÓNICA, ¿por qué actúan así?
3º titular. Todos los servicios técnicos son una p u t a m i e r d a (a ver si salta la censura) 8-).

Lo digo porque en los dos problemas/consultas que he tenido con R, ha pasado lo siguiente:

1º He llamado, me han querido pasar pero los técnicos estaban ocupados. Me toman los datos.
2º Me llama un técnico me pregunta sobre el problema lo arreglamos ;-).

Ni he tenido que pasar por el tradicional calvario de cambios de número de teléfono, minutos de espera con la musiquillas, "le atenderemos en breves instantes", etc.

Y me han llamado ellos. A nosotros sólo nos ha llamado telefónica cuando nos dimos de baja, y con la lista de queja que teníamos, no ofrecieron mucha resistencia 8-).

Sólo eso. Y bueno, suerte con lo de tu problema. 8-)

Tio me has llegao al alma con lo ke as dicho.Te doy la razon en todos los puntos y comas.La verdad ke estamos un poco hartos de tanta incompetencia.Me imagino que toca esperar.

Esto es un poco como cuando empezo la tele ke primero era en blanco y negor ,despues en color.KE se veia fatal y to eso y que poco a poco se fue solucionando hasta que hemos llegado a la era digital.Yo opino que algo asi es lo que debe pasar con esto.La diferencia entre aquello y esto es que ahora de internet sabe todo el mundo y es por intenet por donde fluye gran cantidad de informacion por la cual vemos el atraso de España con respecto a internet comparado con el resto del mundo.Por eso pienso que nos volvemos mas exigentes y estamos en nuestro derecho.Bueno la verdad que este tema tiene mucho de reflexion xDDD.

PD: Killo llama a telefonica y le dices ke tu banco no puede pagar las mensualidades por que eso no es su problema veras lo que tardan en kitarte la conexion.

Un saludo.Jecuir.

Yo de vosotros no llamaria nunca al servicio tecnico , para esta gente hay que pasar desapercibido, cuanto menos se llame mejor, os lo digo yo que llame para que me dieran mi segunda cuenta de correo.. y acabe pagando 3 lineas de adsl y 2 routers. Osea que cuando aparezca un problema de este tipo, para mi si no es muy importante lo mejor es agachar la cabeza por lo que pueda pasar.

Pues a mi con el servicio técnico (ese que no existe) en Telefónica (llo almenos tengo cultura que ellos no ponen el acento ni en su nombre) tambien tuve problemas de cerrar incidencias sin comunicarme.

Tengo una linea para mi adsl por rdsi, que un buen dia dejo de funcionar adsl y telefono.

Bien, pues llamo por la linea normal a Telef ... esos ... y les digo mi problema:

Yo: "no tengo linea".

Ellos: "veo que usted tiene adsl sobre rdsi. Nosotros no nos encargamos de esto tiene que llamar a tal, tal, tal ".

Yo: "eske no es problema del adsl. Es que tampoco tengo telefono. Es un problema de la linea. No tengo nada".

Bueno, al final me abre la incidencia. Le pregunto cuanto tardaran y me dice que entre 24 y 48 horas. Como veis intentaron escurrir el bulto con lo del adsl (debe ser normal ke pete).

A los 6 dias, moskeado vuelvo a llamar.

Yo: "Hola. Me gustaria saber como tengo el tema de la incidencia que abrí hace 6 dias, porke me dijeron entre 24-48 horas y aun no se nada. Mi linea sigue sin funcionar".

Ellos: "Pues usted no tiene ninguna incidencia abierta"

Yo: "¡¡ ¿¿ Como que no ?? !!"

Ellos: "A ver un momento. Aqui me aparece que la incidencia esta cerrada."

Yo: "¡¡ ¿¿ Como ke esta cerrada ?? !!"

Ellos: "Es que si pasa el tecnico y no hay nadie cierra la incidencia"

(Mentira porke en mi casa siempre hay alguien. SIEMPRE).

Yo: (moskeado) "Osease ke les doy mi numero de telefono para que avisen cuando van a venir y no llaman. Y encima cierran la incidencia como si estubiera arreglada sin haber arreglado nada. Y encima no avisan de ke me han cerrado la incidencia y llo una semana sin linea"

Ellos: "Bueno, le vuelvo a abrir la incidencia y la paso como Urgente".

Bueno, aki me he saltado la parte ke me volvian a enviar a incidencias de adsl, y yo no a insistir ke tampoco tenia telefono. Y como yo les creo, a los 2 dias:

Yo: "Hola, me gustaria ke me dijesen como va mi incidencia, porke aun sigo sin linea".

Ellos: "Aki me consta ke tiene una incidencia cerrada, que el problema ya esta resuelto".

Yo: "¡¡ ¿¿ Una ?? !! ¡¡ Pero si llame hace dos dias y me volvieron a abrir otra!!"

Ellos: "Pues aki solo me consta una. Pero bueno se la vuelvo a abrir y se la pongo como urgente"

Esta vez les doy mi número de mobil (cosa ke no me gusta) para ke me llamen cuando vayan a ir y tal.

A los 2 dias:

Yo: "Llamo para saber como va mi incidencia".

Ellos: "Pues aki veo ke tiene dos incidencias cerradas"

(Bueno, aki ya me entra de todo, pero como soy educado...)

Yo: " A ver: llevo una semana y media sin linea. Aqui no ha venido nadie. No ha llamado nadie. Me han cerrado 3 veces incidencia... "

Ellos: "Le volvemos a abrir incidencia urgente ..."

Bueno. Mosqueadisimo del todo. Cuelgo. Y como sabia ke volveria a pasar lo mismo decidi mirar yo mismo a ver si podia hacer algo.

Pues si ke pude si. Se habia desconectado un cable del splitter. Lo conecte y listo.

Resumiendo, como funciona el "susodicho" servicio tecnico de telefonica:

1- Te abren incidencia ... o no ...

2- No llaman para avisar ke van a ir.

3- No van.

4- Se cierra incidencia como si estubiera resuelta y sin avisar al usuario.

5- El usuario se lo tiene que arreglar solo porke la incompetencia abunda en cierta compañia de telefonos apoyada por el estado.

Se ke me he pasado, pero necesitaba desahogarme. Y eso ke he resumido jejeje.

Saludos de Satelite.

La respuesta es simple.

No existen los servicios tecnicos en ningún proveedor actualmente. En la epoca de los ISP's pequeños SI que existia este servicio ya que el personal que trabajaba era realmente TECNICO. Hoy en dia lo que hay son simples teleoperadores/as que unicamente anotan incidencias.

El porqué actuan así los ISP's actuales?? Porque van a ganar dinero y sacan mas rendimiento teniendote 30 minutos esperando en un 902 que teniendo un equipo de profesionales competentes para solucionarte la averia ( departamento tecnico = gastos = no ingresos para el ISP = no interesa ).

PD: Yo trabajaba en un ISP de los de antaño y se de lo que hablo.. sniff que recuerdos..

Salu2,

nass

ante todo comentar que yo por suerte solo 1 vez he tenido que llamar al Help Desk, no podia navegar pero mi 812, tenia todo en verde, esto fue un viernes por la tarde, llame hicimos pruebas ese mismo dia pings, etc... me dicen que mandaran a un tecnico y cambiaran el router, el lunes recibo una llamada a eso de las 10 de la mañana y era el tecnico que venia a cambiarme el router lo cambiamos por un SS56600, pero seguia sin funcionar y me dijeron que era un problema de infraestructuras, y que lo tenian que comprobar pero ya no el tecnico que vino a mi casa, y dejar ante todo claro que gracias a dios me toco un tecnico de muy buen rollo, y me dijo que llamara cada dia a tocas las narices al 902 para que se dieran mas prisa, asi que eso hice el martes, miercoles, jueves y el viernes al fin ya tenia el ADSL funcionando otra vez.

Esta es mi experiencia con el Servicio Tecnico de Telefonica, me fue bien a mi dentro de lo que cabe, pero tambien se que es una loteria, conozco gente que han estado 2 y 3 semanas sin ADSL por que el tecnico por ejemplo no puede ir a casa del cliente a las horas que este puede y otras tonterias por el estilo.

Un saludo a todos,

Y espermos que nuestras ADSL sigan funcionando sin prooblemas

PI, PI, PI

buenas tardes le atiende fulanito de tal, en que puedo ayudarle? (Este es el dialogo que impone terra, mientras lo sueltas de carrerilla intentas pillar el nombre de usuario buscando el telefono desde el que te llama el cliente).

Ostias... ADSL. La has cagado, xq este no tiene mal el numero de conexion, si se le ha jodido es grave y piensas "y que cojones le digo yo ahora a ese buen hombre?". Confirmas rapidamente sus datos, mientras con una mano apuntas en la ficha el asunto de la llamada: ADSL NO CONECTA. PASO A TECNICO. y con la otra mano introduces en el call-master el codigo de la incidencia adsl. y sin dejar que termine le dices, "no se preocupe que le paso con un compañero del servicio tecnico, no se retire" y ale TRANSFER+EXT.

Esto es tan rapido en la primera llamada, si el cliente ya ha llamado un par de veces se alarga un poco mas y te cuesta mantener los 130 segundos que me exigian a mi cuando estuve currando alli.

Y como hay pluses para el que menos tiempo tarde, la mitad de las veces las incidencias ni se apuntan, xq como pagan poco, todo plus esta bien. Otras veces aparece un coordinador gritando: "TECNICO COLAPSADO" y claro, tu pasas las llamadas a tecnico pero sabiendo que las llamadas jamas llegaran a su destino xq son 20 operadores (con la misma capacitacion que los que atienden en front, es decir, ninguna) y les estas pasando 100 llamadas. Y para esto tambien hay plus, todo aquel que consiga desacerse de las llamadas sin transferir demasiado, tambien opta a operador del mes.

Por no deciros cuando se cae la base de datos y no funciona absolutamente nada. Pero en ese momento esa jefa a la que no ves nunca en tu vida, aparece puesto por puesto revisando que todo el mundo esta conectado recogiendo llamadas y mintiendo a la gente inventandose las cosas xq hay que mantener el servicio. El otro dia que vi el reportaje de los timos del 906 que atendian tarot, sexo y lo que les pusieras me recordo a las caidas de bases de datos.

Suerte a todos.

*Todo esta en base a mi experiencia en el 902152025 de Terra.

Veamos, veamos,...

Yo no digo que el problema sean los técnicos, operadores, o usuarios, de los usuarios, mejor nos dejen en paz que de una manera u otra nos cobran, otro problema será como paguen a las sub-contratas, empleados de los call.centers, etc,..., y sí también hay quien no se entera, pero alguien ha comentado que la solución está en avisar que ciertas cosas no entran en el servicio,... :-)

De los operadoras/es, estoy seguro que hacen lo mejor que les dejan, o pueden.

De los técnicos, lo mismo, hay de todo buenos profesionales y no tan buenos.

En otro post, ya comentaré una experiencia, que aunque amarga con el servicio de telefónica, también me hizo encontrar a un técnico (en el servicio de soporte de Infonegocio-ADSL) excelente..

Es que el problema está, como ya se ha comentado por aquí, en cómo tienen montado el sistema para que sea torpe, pero a conciencia, no me imagino a nadie con un poco de conocimientos en el tema para que de las respuestas que a veces te leen las operadoras que han puesto en los partes de incidencias, estoy convencido que es una estrategia, de darle vueltas para ganar tiempo, por si se arregla sólo.

Pero si los usuarios, de este y cualquier servicio de pago, lo único que queremos es un buen servicio, y ya digo que es de pago.

Saludos de nuevo,

Volta

Si miramos las cosas desde los 2 puntos de vista se entiende todo un poco mejor.

USUARIOS:

Es cierto que muchos usuarios se quejan por que si, soy administrdor de redes y mas de una vez te llaman y te dicen " NO VA UNA MIERDA MUEVE EL CULO!!!!!!!!!" y llegas y resulta que algun usuario hijo puta se ha cebado re-enviando un video de 500 mil megas por mail a toda la puta empresa, con lo cual cuando tu miras que pasa ya esta todo resuelto, pq el servidor ya ha hecho todo lo que tenia que hacer ( crear una cola de espera ) esto por que pasa y a que viene en todo esto. Pues muy sencillo esto se refiere a que muchas incidencias, ya sean de ADSL, cable, o lo que toque son porque el usuario no tiene ni puta idea de lo que esta haciendo. Si tenemos en cuenta que de usuarios así hay a millones, porque todo sea dicho nadie nace enseñado eso porduce un colapso ya sea en el help desk o en las subcontratas, o en el depto de informatica. Con lo cual no se puede atender como cabe a las incidencias reales.

EMPRESAS:

Basicamente lo que cualquier empresa quiere es ganar pasta. Eso de que si la timo no mama no mama ni cristo, no es del todo cierto, me explico un poco, cuando en el caso de telefonica tienes un problema has de llamar a un 902 y te cobran una pasta por eso, la cual, como no, va a parar a telefonica. En este caso las "filiales" no ven un duro, pero las incidencias se acumulan. La formación del personal es muy cara, desde el punto de vista de la empresa X y claro no van a reducir su margen de beneficios por eso. Con lo cual "obligan" ( a los operadorees ) a que el usuario se pase el maximo de tipo colgado del telefono, y si no le mola como lo tratan que se cambie de compañia. Si miramos los help de desck de otras empresas, que mas que pensar en $$$$$$ piensan en fidelizar los clientes, nos encontramos con el caso de HP o compaq. Que llamas y te dan un numero de parte y te explican con pelos y señales porque a tu problema se le ha asignado la prioridad 6, 7 , o 1 si es critico. Incluso me han llegado a llamar de HP o Compaq ( que todo sea dicho es lo pispo ) para preguntarme cual era mi valoración de su atención y que evolución habia tenido la incidencia, y por todo esto no pago ni un puto duro solo la llamadita, y bueno los pc's son un poco mas caros, pero compensa.

Todo esto se resume en:

- los usuarios somos, y me incluso, un poco kpullos de tanto en tanto, pero no temos la culpa

- l@s del help desck se pasan un poco, pero ellos estan allí para hacer los que les dicen, que son unos mataos ( con todos mis respetos ), basicamente. Y intentan no perder su empleo.

- las empresas con las que nos topamos, se rigen por el capitalismo extremo, pasta pasta y pasta y no por el "vamos a cuidar las gallinitas ( clientes ) que si no = nos quedamos son webo's". Con lo cual los culpables de que la gente se queme y de que todo cristo se kge en l@s que atienden las llamadas, son las empresas madre.

En el caso de telefonica, como muy bien se ha comentado las BB.DD's son una mierda, se cuelgan no se actualizan como deberian, no estan enlazadas con otras BB.DD's de la misma empresa ( esto puede ser debido a las impocisiones de la "agencia de protección de datos" pero bueno...) y no se hace nada para mejorar pq no interesa. Pero este problema es inato de las compañias dominantes, como la telefonica micro$oft o lo que sea.

PS: si llamais al servicio tecnico por enesima vez y estais hasta las pelotas, sed un poco amables, simpaticos y vereis, no se muy bien como, pero se os aregla la incidencia a todo trapo.

Sip, la verdad es que los help desk son una MIERDA pero muy gorda, pero a veces no funcionan tan mal, y aquí se aprovecha la mínima para criticar a todo el mundo.

Mi experiencia es la siguiente, hace unos meses contraté el kit autoinstalable con router 3com812 de telefónica, bien pues en 8 días lo tenía en casa y funcionando perfectamente.

De repente, un día así porque sí los puertos 80 los chaparon .. pero no desde el router no (mas que nada porque al mio no pueden entrar xD) desde allí; llamé, me abrieron incidencia y me dijeron k me llamaría un técnico (esto fue a las 6 de la tarde o asi) a las 10 de la noche me llamó un técnico, que por cierto MUY MAJO, le expliqué todo lo que me pasaba y el mismo lo comprobó que era cierto, y textualmente me dijo: "no nos han notificado nada de esto, pero esto es una putada y ahora mismo te lo arreglo" a los 5 minutos mi 80 estaba abierto.

Más tarde pasó con el proxy transparente, llamé y al día siguiente me llamó un técnico para decirme que mi conexión estaba fuera del proxy, y así fue, hasta la fecha.

Por lo demás todo cojonudo, bueno menos una vez que claro .. es que tiene que haber de todo ...... cuando llame para lo del proxy me cogio una señorita que lo primero que me pregunto despues de explicarle todo fue ... "de que color son las luces de su modem" y que "qué era un proxy" .... sin comentarios. Lo que hice fue colgar y volver a llamar xD normal no ? po zi. es lo k hay k hacer.

En fin, un saludo:

Un usuario contento con el servicio de Telefónica. ^IcE-bOy^

y yo me pregunto, con mi experiencia y las vuestras, existe algun tipo de servicio tecnico de fiar??? o NONONOO , mejor aún, hay alguna empresa, proveedor etc etc que se quieran gastar dinero en dar un buen servicio técnico a los consumidores de sus productos???? mmmmmmmmmm creo que no. Me gustaría poder resaltar en este tema el servicio técnico de telefonía móbil, en concreto Vodafone, aunque supongo que serán todas igual, porque movistar me toco las campanillas tambien. En fin, si chanquete levantara la cabeza ;o)

Hola de nuevo,

Cómo lo mejor es ir viendo la realidad continúo con la experiencia, y detallo:

Hoy miércoles 8-5-2002, 20:30 horas, vuelvo a llamar al servicio técnico teléfono 902 357 000.

Me atiende la operadora, pregunto por el estado de mi incidencia y,..., la respuesta es,...,

" Señor, su incidencia está cerrada, dicen los de soporte técnico que es problema de la configuración del ordenador "

Le contesto, oiga si no me han llamado, y tampoco han realizado pruebas cómo pueden saber que el problema lo tengo yo?.

La operadora, con más paciencia que un santo, por que me imagino que estrá hasta las narices de escuchar y leer quejas, que llegan al absurdo,...

" Vamos que sin llamarle han dado por cerrado el tema, por segunda vez, pues no puedo decirle más, por que nosotros somos intermediarios, y sólo pasamos el parte, y tampoco podemos pasarles las llamadas "

"Lo único que puedo hacer, es pasar un nuevo parte de incidencias, decir lo que pasa y que vd. no está de acuerdo, y que tal y cual,....., si me deja un teléfono de contacto,....."

Y se despide diciendo:

" Bueno Sr. Tal, no se preocupe que le llamarán, para,...., bueno lo siento, espero que esta vez si que le llamen, gracias por su llamada"

Nos despedimos tan amigablemente, y yo sigo con mi problema, gastando dinero en el 902, y sin que nadie me llame.

He de decir, que seguramente tengo mal, no un PC, 4 PC, y dos portátiles, de golpe todos van mal, incluso uno recién formateado e instalado todo de nuevo ¡¡¡

Bueno pero como alguno indica la culpa es del usuario, que no sabe, no entiende, etc,..., aunque este no sea el caso.

Por que señores, me parece muy bien los comentarios que se hacen al respecto, pero que tal si en lugar de generalizar, nos centramos y damos por supuesto que la media de las personas que estamos en este foro, sabemos o nos interesamos, lo suficiente cómo para saber de lo que hablamos.

Si partimos de esta base, creo que el resto de ejemplos sobra, y por eso expongo este caso, por que es real, no estoy divagando, inventando, o creando filosofía negativa, simplemente necesito el servicio para trabajar, creo que puede funcionar, pero no creo en la forma que tienen de solucionarlo.

Empezó el viernes 3-5 (no me acordé de pedir el número de incidencia), y dos llamadas posteriores, con los números de incidencia: 1597331 y 1605068, si alguien de los que dice estar en telefónica, o de los que no lo dicen, pero están, quiere confirmar lo que digo eso son los números, y si necesitan más información por un correo privado le envío la que necesite.

Saludos a todos,

volta

La verdad es que es muy triste lo se. Te lo dice un exCurrante de esa plataforma de timofónica.

ES decir nos ponen al teléfono sin prácticamente formación alguna ,depende del departamento de 2 a 5 días . No tenemos idea como funciona una red rtb ,rdsi u adsl.

Si llama cliente para quejarse , se le informa de lo que indica el argumentario que nos dan, y se le toma nota en una base de datos llamada clarify u otro nombre segun compañía. Esa base de datos montada en un nt xDDDDDDDDD imagina la calidad .Los teleoperadores tenemos acceso a todos vuestros datos es decir , se donde vives como te llamas , absolutamente todo (siempre y cuando estes dado de alta en telefónica) pero por ejemplo puedo ir probando apellidos nombres , de colegas hasta que bingo salgo su ficha.

Tenemos varios procedimiento según:

El cliente solicita baja

EL cliente amenaza con denuncia ( a sea oficina al consumidor , policial , etc)

o simplemente el cliente reclama( este proceso , no suele llegar a ningun lado , normalmente)

Aviso no intentéis , hacer pregunta lógicas al servicio técnico , ya que es gente sin formación alguna ( ni porque hablar que sin graduado escolar y menos informática o similares)

Cuando se amenaza con baja o denuncia se envía a otro departamento y suele ser más factible!! en algunos casos .

Por ejemplo un cliente estuvo llamando 3 meses : por su adsl de 256k

que no funcionaba su router : indicaba que no estaba conectado a la red..

le dijeron que era por culpa del winxp , cliente indica: señorita que uso un ROUTER!!!!!!! sabe lo que es!!!!!! no estoy usando la mierda de modem usb que vendan !!!!!! a pues tomo nota !!!!!

Lo que realmente pasaba y suele pasar en muchos casos , es que vuestra centralita no esta bien conectada , es decir que hay que pelar los cables otra vez y empalmarlos solucionando un 50% de averías. PES NO!!!!!!! es más fácil decir que es por culpa del xp . obligando a la gente a perder su tiempo , a formatear ordenadores a gastar dinero llamando!!!!

esto es así de triste...

SOLUCIóN: Amenazar con denuncias , lógicamente poner estas denuncias bien en oficinas de consumidor etc. Exigir el pago de estas llamadas efectuadas al servicio técnico, Amenazar con baja!!! EXIGIR HABLAR CON UN COORDINADOR DE SALA!!!!AMENAZAR AMENAZAR Y CUMPLIR LAS AMENAZAS, es la única solución para que de una vez pongan al teléfono gente bien formada , gente con semanas o meses de practicas... que se gasten dinero en formar personas competentes...

( eso no quita que la gente que nos coge el tel , no sea inteligente , pero es gente que no esta formada , para eso , porque no les han formado!!!)

Este es mi consejo ya que he vivido las putadas de timofónica y he trabajado para ellos.

Jueves a las 14:30 llamada al teléfono de siempre, pregunto por la incidencia, y el operador, me dice, que la han cerrado, y empiezo a contarle la historia, dd nuevo, y mi triste pena de estar de teléfono a teléfono.

Entonces me comenta, que espere un momento, espero al teléfono claro, y se vuelve a poner,: "mire lo he comentado, y me han dicho que a que hora quiere que le llamen, que un servicio téncico -- propio-- le llamará", me quedo extrañado, y continúa " es que le han probado con un ping, y además sin llamarle y eso no es lo que vd. está planteando, no se preocupe que le llamamos nosotros diga a partir de que hora ".

Buenbo y yo como soy inocente, y tengo pocas alternativas, me lo creo y ahora estoy esperando que me llamen,ya veremos, lo cierto es que parecía entender algo más del problema, pero,...., se solucionará?

En la Próxima entrega más,

Saludos

volta