No todas las operadoras se comprometen a solucionar una incidencia en el servicio de fibra con la misma diligencia. Algunas low cost pueden dejarte hasta 9 días sin servicio tras una avería, mientras otras primeras marcas resuelven el problema en menos de 24 horas. Esto dicen los datos.
La velocidad y el precio no lo son todo
A la hora de elegir una compañía con la que contratar la fibra, lo primero que la gente mira es la velocidad y sobre todo el precio. En la mayor parte del país prácticamente todas las operadoras ofrecen las mismas velocidades, con un máximo de 1 Gbps, y la mayoría de la gente no es capaz de valorar otros detalles para decidir quién le va a dar el mejor servicio, como las prestaciones del router, si se comparte la IP con otros clientes mediante CG-NAT o si la red de la operadora tiene buen peering y rutas a los servicios más usados, así que el precio se ha convertido en el factor determinante a la hora de elegir proveedor de internet.
Sin embargo, hay un detalle que no deberías pasar por alto si además de velocidad y precio, quieres un buen servicio cuando surgen problemas. Es cierto que la fibra es una tecnología muy fiable que ha hecho que olvidemos las numerosas incidencias que se producían con su predecesor el ADSL, pero eso no significa que no pueda fallar. Encontrar la luz LOS del router o el ONT en rojo es siempre un disgusto y es en ese momento cuando recuerdas que no solo deberías haberte fijado en el precio.
Afortunadamente la regulación obliga a las operadoras a publicar algunos datos acerca de la calidad real del servicio técnico que ofrecen a sus clientes. Estos datos se publican trimestralmente en sus páginas web y nos permiten comparar su comportamiento cuando llegan los problemas. Entre diversos parámetros podemos encontrar el del Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo, donde cada compañía debe informar de:
- Cómo puede el cliente notificar una avería y en qué horario se le atenderá
- Plazo en el que se compromete a solucionarla
- Porcentaje de averías que se han solucionado en el plazo prometido
- Percentil 95 del tiempo máximo, es decir, que el 95% de los casos se han resuelto como muy tarde en ese plazo
Qué operadora repara la fibra más rápido
Uno de los argumentos de Movistar para ser elegida frente a sus competidores es que es la más rápida resolviendo incidencias. "Si algo sucede, somos el operador más rápido en reparación de averías porque eres nuestra prioridad", asegura en su web. ¿Qué dicen los datos reales?
Movistar promete resolver una incidencia en un plazo máximo de 48 horas y la realidad es que lo cumple en un porcentaje muy alto de los casos, rozando el 100%. En el 95% de las veces además es más rápida, solventando en unas 46 horas. Las mismas cifras aplican para su segunda marca O2, que es tratada de forma equitativa. Otro punto a favor de Movistar es que la incidencia puede notificarse las 24 horas del día los 365 días del año. Solo Orange tiene un horario de atención al cliente tan amplío.
Vodafone tampoco lo hace mal. Cuenta con un plazo de 48 horas, con una tasa de cumplimiento del 98,5%, pero además el 95% de las veces la avería está solucionada en menos de 1 día, lo que la convierte en la operadora que repara más rápido.
| Objetivo | Cumplimiento | Percentil 95 | Horario | |
|---|---|---|---|---|
| Movistar/O2 | 48h | 99,87% | 46,38h | 24h |
| Orange | 48h | 86,52% | 104,44h | 24h |
| Jazztel | 48h | 85,17% | 113,34h | 08:00-00:00 |
| Simyo | 72h | 61% | 222h | 08:00-23:00 |
| Vodafone | 48h | 98,54% | 22,42h | 08:00-00:00 |
| MásMóvil | 48h | 87,17% | 97,6h | 08:00-01:00 |
| Yoigo | 48h | 87,14% | 95,63h | 08:00-01:00 |
| Pepephone | 24h | 68,34% | 103,6h | 08:00-00:00 |
| Digi | 72h | 86,92% | 120,54h | 07:00-00:00 |
En el otro extremo nos encontramos a Digi y Simyo, que se lo toman con mucha tranquilidad con su plazo objetivo de reparación de 72 horas, cifra que además se supera en un número muy alto de casos. Especialmente malas son las cifras de cumplimiento de Simyo, ya que además de tener un plazo muy dilatado, solo lo cumple en el 61% de los casos y además su percentil 95 es de nada menos que 9 días de espera. Para pensárselo.
En el caso de Orange nos encontramos con que la operadora segrega las cifras de calidad de sus segundas marcas, lo que hace que no perjudiquen las cifras de la principal. Como se puede ver en la tabla, los clientes de Jazztel y Simyo parecen ser atendidos con menos prioridad que los directos de Orange.
Finalmente, llama la atención Pepephone y su declaración de buenas intenciones fijando un plazo de tan solo 24 horas, lo que lamentablemente parece que le viene algo grande, dado que lo incumple en un 68% de las averías.
