El Call Center 901 33 66 99 (0,10€ por cada 4 minutos) y la página web de la oficina: usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx se pondrán en marcha el próximo 25 de abril. Además de atender las consultas e informar a los usuarios, la Oficina asumirá la resolución de reclamaciones. Los operadores también deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente para atender las quejas y reclamaciones. Inicialmente, el horario de atención telefónica será de 9.00 a 19.00 horas de lunes a viernes, y de 9.00 a 14.00 horas los sábados. Este horario se ampliará en función del número de llamadas registradas fuera de dicho horario.
A través de este Call Center se va a proporcionar información detallada a los usuarios sobre sus derechos y sobre las obligaciones de los operadores en temas como la telefonía fija, la telefonía móvil, el ADSL y el acceso a Internet, la protección de datos personales, los servicios de tarificación adicional y las medidas a favor de discapacitados y usuarios con necesidades sociales especiales. Asimismo, se ofrecerá información y asistencia a los usuarios sobre la presentación de reclamaciones, y la documentación que tengan que aportar para reclamar y el usuario va a poder obtener información sobre el estado de tramitación de su reclamación. Más aquí.
Por otro lado, es importante señalar que el Ministerio va a realizar un seguimiento puntual del cumplimiento por los operadores de sus obligaciones, exigiendo de manera más concreta y detallada que las normas aprobadas se cumplan y que dicho cumplimiento se traduzca en beneficios que el usuario pueda percibir directamente. Se encuentran en última fase de tramitación los 24 expedientes incoados por incumplimiento a prestadores de servicios (118XY), que se iniciaron en octubre de 2004, y que suponen una sanción agregada de más de 5 millones de €
Durante este año se han iniciado otros 4 expedientes más a prestadores de estos servicios de consulta telefónica sobre número de abonado (118XY). Con respecto a los operadores que prestan servicios de tarificación adicional se han incoado 10 expedientes sancionadores, en los que se propone una sanción agregada inicial de 930.000 euros. Más aquí.
Los datos presentados ayer por el secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, y como consecuencia de las medidas adoptadas, reflejan un considerable descenso en el número de reclamaciones presentadas por los usuarios de telecomunicaciones. Desde abril de 2004 hasta marzo 2005 se presentaron un total de 13.100 reclamaciones, lo que representa una media de 1.092 al mes. En lo que va de año, este conjunto de medidas ha logrado que en tres meses, es decir a marzo de 2005 el volumen de reclamaciones se haya reducido a 2.340 reclamaciones, lo que supone una media de 780 reclamaciones al mes.
