Finetwork envía un SMS a los clientes que deciden abandonar la compañía dando a entender que su portabilidad no se completará si no se ponen en contacto por teléfono. Se trata de un paso innecesario y una práctica engañosa prohibida por el Código de buenas prácticas en materia de portabilidad móvil.
Portar el número telefónico móvil de una compañía a otra es un proceso ágil que puede completarse en un par de días desde que la nueva operadora lo inicia hasta que se ejecuta la ventana de portabilidad de madrugada.
La antigua compañía se entera de que el cliente quiere abandonarla solo unas horas después de iniciarse la portabilidad. La especificación técnica que regula este proceso la deja con las manos atadas, pues solo puede bloquear la fuga del cliente en caso de que el DNI con el que se ha solicitado la portabilidad no coincida con el que figura para el cliente en su base de datos. En todos los demás casos es la compañía hacia la que se está realizando la portabilidad la única que puede abortarla.
Este proceso, vigente desde hace más de una década, dejó a las compañías sin demasiadas posibilidades para convencer al cliente de que se quede, ya que no es necesario que éste haga ningún trámite con ellas para llevarse su línea a otra operadora. Algunas empresas no tardaron en descubrir cómo obligar al cliente a que se ponga al teléfono con el fin de aprovechar la ocasión para retenerlo.
Todo el proceso de cambio de operadora móvil se realiza a través del nodo central de la Asociación de Operadores para la Portabilidad Móvil. Se trata de una especie de servidor FTP donde las operadoras depositan dos veces al día los números para los que quieren iniciar una portabilidad, a la vez que comprueban qué clientes suyos tienen intención de llevarse su número. Estos últimos tienen hasta las 14:00 del día siguiente para cancelar su portabilidad, así que las operadoras aprovechan esta ventana de tiempo para hacer el intento de retención.
SMS de retenciones evitar que portes
Una de las prácticas más empleadas para conseguir que el cliente que se va llame por última vez a la compañía que abandona, es el envío de un SMS, que en el más decente de los casos solo advierte de que se ha iniciado la portabilidad de la línea, pidiendo llamar para comprobar si se incurrirá en penalizaciones.
Las principales operadoras acordaron un código de buenas prácticas1 que regula este tipo de comunicados, donde se fijan algunas normas, como que solo pueden realizarse hasta 5 intentos de contactar por teléfono con el cliente, siempre en horario de 09:00 a 21:00 h. y solo se le puede enviar un SMS. En ningún caso se puede dar a entender en las comunicaciones con el cliente que llamar de vuelta sea un paso indispensable para completar el proceso de portabilidad. Este último detalle es importante, puesto que se trata de un recurso que roza el engaño y que es utilizado por algunas operadoras para que el cliente que ha ignorado sus llamadas de retención se ponga en contacto ante el temor de que la portabilidad quede bloqueada.
Aunque el código de buenas prácticas se firmó en 2017 por la mayoría de operadoras, todavía hoy nos encontramos con compañías que, gracias a que no firmaron el acuerdo2, se ven libres para seguir utilizando este tipo de mensajes engañosos para retener al cliente.
Como denuncian en el foro, Finetwork utiliza esta técnica, enviando de forma repetida antes de que se ejecute la portabilidad varios SMS donde pide al cliente que llame de vuelta:
Para proseguir con tu portabilidad ponte en contacto con nosotros. Llama gratis al 900861798.
La realidad, como hemos visto, es que no es necesario llamar a ningún número para que continúe la portabilidad puesto que como compañía donante no está en sus manos intervenir en el proceso.
