El cambio de marca de Telefónica al pasar a llamarse Movistar no sólo ha supuesto una nueva imagen, sino todo un cambio en la forma de comunicarse con los usuarios y comunidades online. Los community managers de la operadora invaden las redes sociales, blogs y foros para tratar de hacer más accesible y cercana a una operadora tradicionalmente distante y hermética. Movistar ha habilitado un apartado en su web para atender directamente a consultas de los los usuarios de foros especializados como bandaancha.eu.
Tras el estreno de Movistar como marca única para el negocio de fijo y móvil de Telefónica, la primera sorpresa fue ver aparecer la cuenta Twitter oficial. Después de unas semanas de actividad puede decirse que el equipo que la gestiona la utiliza no sólo para publicitar los productos de la compañía, sino para atender consultas directas de los usuarios e intervenir en la resolución de incidencias. La operadora se muestra cercana y humana en sus comentarios. También hay que mencionar la cuenta en la que se informa de las incidencias que surgen en el servicio en diferentes puntos del país. Otras novedades son el grupo en Facebook y el renovado foroimagenio.com que gestionan empleados de Movistar.
Aunque sin duda, el cambio más importante es ver a responsables del servicio de atención al cliente participar en nuestros foros, tratando de resolver las dudas y problemas que mencionan los usuarios. En el foro Telefónica Movistar puedes encontrar a Monica-Movistar, que canalizará la cuestión a otros departamentos de la compañía. La operadora incluso ha habilitado <un apartado en su web movistar.es/atencionforo para que los foreros puedan contactar directamente.
Todos estos cambios responden al plan maestro de la nueva Telefónica, presentado con el nombre de Bravo, entre cuyos objetivos se encuentra el "construir relaciones emocionales" con el cliente.
Los foros y el resto de operadoras
Cada operadora tiene su propia política de comunicación que determina como se relaciona con sus clientes y el resto de consumidores. Tradicionalmente, las compañías se han mostrado poco accesibles. La única forma de comunicar con ellas ha sido el teléfono de atención al cliente, atendido muchas veces por personal poco formado.
La primera operadora en cambiar este enfoque fue Jazztel, que actualmente mantiene abierto un canal de comunicación directa con foros especializados y proporciona frecuentemente información transparente sobre cualquier problema que afecte al servicio y a los foreros. Otras formas de comunicación que utiliza son el blog anexom.es y el grupo en Facebook.
Otras operadoras han explorado la posibilidad de mejorar la relación con el cliente a través de las redes sociales. Orange creó una cuenta de Twitter que mantuvo durante algún tiempo, aunque a día de hoy se encuentra abandonada. Vodafone también utiliza Twitter y realiza actividades interesantes. Por ejemplo, el pasado martes, los usuarios pudieron preguntar directamente al responsable de producto ADSL durante media hora.
Ono tiene su propio blog y cuenta Twitter, aunque su contenido es más bien publicitario. El caso de R es excepcional. Además de la cuenta Twitter, el activo blog oficial es mucho más que un simple escaparate de los productos de la compañía. En el se tratan temas profundos como la respuesta gradual o se debaten con los usuarios los planes futuros de la operadora. A su responsable lo puedes encontrar participando con frecuencia en el foro R de bandaancha.eu.
