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Llamar enfadado a atención al cliente 1004 de Movistar puede hacer que te atiendan más rápido

Joshua Llorach
Aura Movistar

Las miles de llamadas atendidas por los call center que prestan el servicio de atención al cliente de Telefónica pasan la supervisión de un algoritmo de inteligencia artificial que identifica clientes descontentos que potencialmente pueden solicitar la baja, así como otros comportamientos.

Por muy grave que sea la incidencia, en general levantar la voz y enfadarse con el agente que nos atiende al llamar al servicio de atención al cliente de nuestra operadora no es una buena idea. No solo es fácil que faltemos el respeto a un empleado que solo está haciendo su trabajo, sino que si la cosa se pone fea conseguiremos que lleguen a colgar la llamada, algo previsto en muchos protocolos de los call center para clientes difíciles. Sin embargo, quizás sí que sea útil para despertar a Aura, la inteligencia artificial de Telefónica, y conseguir que nos dé prioridad para resolver nuestro problema.

Rus María Mesas, científico de datos en Telefónica, explica en un vídeo cómo se utiliza el aprendizaje automático y el análisis del lenguaje en los call center de la empresa en España para obtener conclusiones útiles para retener al cliente y aumentar las ventas, gracias a lo que llama "el clasificador de sentimientos".

Los centros de atención al cliente de Telefónica están monitorizados por una inteligencia artificial que escucha las llamadas que atienden los agentes para inferir ciertos comportamientos de los clientes que llaman. Una de las detecciones se especializa en clientes que están descontentos con el servicio. Los algoritmos de aprendizaje profundo buscan patrones comunes que identifican a usuarios insatisfechos, a los que marca para volver a llamar al día siguiente con el fin de hacer seguimiento de su problema. Los resultados del sistema son muy positivos, con un 90% de casos solucionados, lo que se traduce en una reducción de los usuarios que piden la baja o migran a otra operadora.

La compañía usa el sistema para conocer en tiempo casi real las temáticas predominantes en cada momento, obteniendo así una fotografía del estado del servicio, y para detectar nuevos motivos de llamada que se salen de lo habitual con el fin de actuar de forma temprana antes de que el problema se generalice.

También se utiliza este sistema para clasificar a los clientes que tienen intención de compra pero aún albergan dudas, con el fin de llamarles más tarde para tratar de convencerles y completar la transacción.

💬 Comentarios

Metro Copito

Más rápido y con ingrediente secreto ;)

lhacc
1

La tecnología es como mi ex-mujer, le gusta que le griten.

🗨️ 3
Metro Copito

Da igual cuánto evolucione, un par de tortacitos seguirá siendo la primera opción en caso de avería.

jmaguiar70
-3

comentario machista

🗨️ 1
Metro Copito

A la hoguera con él/ella 🔥

CuloDePez
11

Tuve un problema en O2 este verano. Tras 3-4 semanas de inacción en la que tenía yo un tono amable, daba las gracias, etc no me hicieron ni caso. Fue llamar, sin insultar ni gritar a la pobre persona que te atiende, pero siendo mucho más seco, tono de voz duro, sin decir gracias o porfavor, mencionando que ya estaba mirando a donde me iba… Y a los dos días arreglado.

Es bastante triste que haya que ponerse así. Lo mismo con las atenciones por escrito. Mandas un mail a muchas empresas y ni caso. Mandas un md en Twitter, ni caso. Pero les mencionas en público y de repente ya si están ligeros para contestar el mensaje privado en Twitter.

A veces parece que nos obligan (sin repito, llegar a gritos o insultos con otras personas) a tener que ser borde, "amenazar" con irse, no decir porfavor y gracias (no sea que la ia de Movistar no te priorice porque aún no estás muy enfadado), etc. Es una pena que así es como quieran relacionarse con sus clientes.

🗨️ 6
kafeolé

No solo es con O2 o Movistar, tambien es con otras compañias…como por ejemplo Vodafone.

PercebesBenz
2

Tu tono de voz tiene cero influencia en que se te resuelva ningún problema. A los operadores les importa tres cojones que te migres, que te des de baja, o lo que sea, siento decírtelo.

Algunos deberías de trabajar una temporada en un SAT, de verdad.

El 1002 de hecho está sufriendo un fuerte momento de ley de goodhart. Pero si ellos están contentos con los KPIs pues nada. Yo ya digo que sí a todo y me resbala ya lo que le pase al servicio.

🗨️ 3
CuloDePez

¿Pero has leído la noticia? Dice literalmente que Telefónica monitoriza con IA las llamadas para detectar los casos con más riesgo de fuga o ventas a punto de caramelo para volver a llamar.

Lo mío pudo ser casualidad, claro que sí, yo no digo que fuera mi caso. Solo digo que ahí está la casualidad y que no me extrañaría nada de nada que no hubiera un speech to text y un análisis de emociones corriendo después sobre la transcripción. Obviamente, el empleado de SAT ni se entera ni se va a enterar de estas cosas.

🗨️ 2
PercebesBenz
1

He leído la noticia. Y trabajo en el 1002.

Ya sé cómo funciona ese flujo de trabajo, porque a mí me llegan esas averías.

Siento el tono del comentario anterior, pero es que sabiendo cómo funciona esto la noticia es de coña.

Las transcripciones serán muy útiles para sentiment analysis pero a mí no me sirven de nada, y llamar a un cliente al que llevan mareando con IVRs varios días (usándolo de cobaya sin que lo sepa) es toda una experiencia.

Dicho de otra manera: Los problemas que argumentan que están solucionando son problemas que ellos mismos generan, porque se niegan en redondo desde hace años a corregir los problemas de base del servicio y porque con los flujos de trabajo automatizados ya no hay ninguna forma de compensar estos problemas.

Los clientes a menudo se ven atrapados en flujos absurdos de los que sólo puedes escapar si se ejecutan determinados triggers.

Y todo esto es 100% opaco para los operadores, que lo único que pueden hacer ahora es hacer click en opciones que les muestra el flujo.

Lo que además está agravando el problema de formación que tienen muchos porque ya no están obligados a usar las antiguas aplicaciones de diagnostico, que te obligan a tener un razonamiento básico en redes para poder operar.

🗨️ 1
CuloDePez

Que esto a quien está al otro lado de la línea no le sirve de nada, te doy la razón totalmente. Y que los flujos son cada vez más limitados. Pero ya se sabe, directivos.

Weikis336

Pues por Twitter VF y MM siempre han sido rápidos. Sobretodo la segunda. En VF tobi era un cachondeo y la app costaba para que te mandara a un agente. No fue por el trato al cliente recibido de su atención al cliente lo que me fui de vf sino servicio deficiente y en mas de una vez y repetidas facturas mal realizadas.

Orange y Movistar ni idea

A saber que me encontraré cuando fusionen MM con Orange. Pero me gustaría que se quedaran con el de MM ya que se que funciona muy bien.

obmultimedia1
0

y si ya berreas pasas a la final de "La voz"

pjpmosteiro
4

Entendido, a partir de ahora cuando me diga "Diga brevemente el motivo de su llamada" responderé: QUE ME PASES CON UN AGENTE MECAGO EN TODO JODER!

🗨️ 1
PercebesBenz

Lo apruebo

lhacc

¿Cuánto habrán estafado a Movistar por comprar aura? ¿Habrá sido más o menos que a Vodafone por Ono?

🗨️ 4
Metro Copito

El precio es lo de menos. Con el avance en deep learning, este tipo de asistentes virtuales harán nuestras vidas más cómodas porque se encargarán de los trabajos más pesados (aguantar quejas de maleducados despotricando al SAC lo es) y podremos vivir como soberanos. Adulados y cuidados por estos pobres diablos.

🗨️ 3
lhacc

Eso sí que estaría bien: que un día PercebesBenz ponga su número de teléfono personal aquí y pueda llamarle para desahogarme por la mierda de vida que tengo.

🗨️ 2
Metro Copito

Con asistentes o sin ellos, problemas nunca faltan. Eso es seguro.

PercebesBenz

Jajaj, te pongo 5€ al minuto y me puedes contar tus problemas con tu suegra si quieres.

Así apuras y me lo cuentas rapidito xD