Las miles de llamadas atendidas por los call center que prestan el servicio de atención al cliente de Telefónica pasan la supervisión de un algoritmo de inteligencia artificial que identifica clientes descontentos que potencialmente pueden solicitar la baja, así como otros comportamientos.
Por muy grave que sea la incidencia, en general levantar la voz y enfadarse con el agente que nos atiende al llamar al servicio de atención al cliente de nuestra operadora no es una buena idea. No solo es fácil que faltemos el respeto a un empleado que solo está haciendo su trabajo, sino que si la cosa se pone fea conseguiremos que lleguen a colgar la llamada, algo previsto en muchos protocolos de los call center para clientes difíciles. Sin embargo, quizás sí que sea útil para despertar a Aura, la inteligencia artificial de Telefónica, y conseguir que nos dé prioridad para resolver nuestro problema.
Rus María Mesas, científico de datos en Telefónica, explica en un vídeo cómo se utiliza el aprendizaje automático y el análisis del lenguaje en los call center de la empresa en España para obtener conclusiones útiles para retener al cliente y aumentar las ventas, gracias a lo que llama "el clasificador de sentimientos".
Los centros de atención al cliente de Telefónica están monitorizados por una inteligencia artificial que escucha las llamadas que atienden los agentes para inferir ciertos comportamientos de los clientes que llaman. Una de las detecciones se especializa en clientes que están descontentos con el servicio. Los algoritmos de aprendizaje profundo buscan patrones comunes que identifican a usuarios insatisfechos, a los que marca para volver a llamar al día siguiente con el fin de hacer seguimiento de su problema. Los resultados del sistema son muy positivos, con un 90% de casos solucionados, lo que se traduce en una reducción de los usuarios que piden la baja o migran a otra operadora.
La compañía usa el sistema para conocer en tiempo casi real las temáticas predominantes en cada momento, obteniendo así una fotografía del estado del servicio, y para detectar nuevos motivos de llamada que se salen de lo habitual con el fin de actuar de forma temprana antes de que el problema se generalice.
También se utiliza este sistema para clasificar a los clientes que tienen intención de compra pero aún albergan dudas, con el fin de llamarles más tarde para tratar de convencerles y completar la transacción.
