La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) dio la razón a 6 de cada 10 usuarios que durante el 2022 reclamaron contra su operadora. Vodafone sigue liderando el ranking de las operadoras que más problemas generan a sus clientes.
La OAUT, conocida también como Usuarios Teleco, es el organismo público que hace de árbitro entre los usuarios y las operadoras de telecomunicaciones cuando surgen discrepancias por el servicio que prestan para acceder a internet, telefonía fija y móvil.
Las telecomunicaciones generan cada vez menos problemas a los consumidores
El informe anual 2023 recién publicado1 por la Oficina viene a confirmar la tendencia a la pacificación de un sector históricamente conflictivo. Con la desaparición de una tecnología técnicamente muy problemática como el ADSL y su sustitución por el robusto FTTH, el porcentaje de consultas, quejas y reclamaciones que tramita esta oficina no han parado de decrecer.
Si hace 4 años, en 2019, la Oficina tramitaba casi 71 mil consultas, el pasado 2022 estas fueron 34 mil, siendo un 42% menos que el año anterior, 2021. Lo mismo ha ocurrido con las quejas por la atención al cliente de las operadoras, cuyo número desciende en todas ellas, aunque las destinadas a MásMóvil, Vodafone, Jazztel y Euskaltel se mantienen por encima del resto.
En 6 de cada 10 casos tenía razón el usuario
La información más interesante la encontramos en el apartado de reclamaciones. Usuarios Teleco es el azote de las operadoras puesto que sus decisiones son de obligado cumplimiento y la amplía mayoría de ellas son a favor del usuario.
En este aspecto también nos encontramos de nuevo con la tendencia a la baja en el número de casos, con 15 mil reclamaciones abiertas, un 31% menos que en 2021, algo que el informe atribuye a "la mejora de la atención al usuario por parte de los operadores".
Durante el 2021 se resolvieron un total de 18.351 reclamaciones, número que incluye reclamaciones abiertas el año anterior. El 60% fueron favorables al usuario, mientras que las operadoras solo tuvieron la razón en el 17% de los casos.
El 20% de las reclamaciones tenían que ver con la telefonía móvil, el 16% con las redes fijas, mientras que la mayoría, un 63%, se referían a productos combinados de fijo y móvil.
La facturación incorrecta es el principal motivo para reclamar en convergentes y móvil, mientras que en fijo la mayoría de problemas está relacionado con el proceso para darse de baja.
La mayor parte de reclamaciones en móvil y convergentes son para Vodafone
El informe también señala a las operadoras más conflictivas, contra las que se dirigen la mayoría de reclamaciones, aunque en general las reclamaciones descienden en todas las compañías con respecto al año anterior.
En convergentes es Vodafone la que se sitúa como la más reclamada a distancia del resto, con 9,17 reclamaciones por cada 10.000 clientes. Detrás nos encontramos a Orange con 2,72 y MásMóvil con 2,6.
Vodafone también aparece como la operadora móvil más problemática para los usuarios con 2,94 reclamaciones por 10 mil abonados. Sin embargo, en comunicaciones fijas, el ranking lo lidera Yoigo con 20 por cada 10 mil, seguido de R con 17,50 y Vodafone con 16,12.
| Reclamaciones | Quejas | |||
|---|---|---|---|---|
| Convergente | Móvil | Fijo | ||
| Digi | 1,66 | 2,36 | 0,02 | |
| MásMóvil | 2,6 | 14,53 | 0,61 | |
| Euskaltel | 0,25 | 1,47 | 0,46 | |
| Pepephone | 0,25 | 3,28 | 0,01 | |
| R | 1,82 | 17,5 | 0,04 | |
| Telecable | 1,54 | 0,04 | ||
| Yoigo | 1,69 | 1,03 | 20,01 | 0,26 |
| Movistar | 1,15 | 0,75 | 6,79 | 0,17 |
| Orange | 2,72 | 1,48 | 10,98 | 0,21 |
| Jazztel | 1,31 | 10,84 | 0,47 | |
| Simyo | 1,03 | 0,01 | ||
| Vodafone | 9,17 | 2,94 | 16,12 | 0,51 |
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