Un estudio sobre la calidad de los servicios de atención al cliente muestra que ningún operador de telecomunicaciones logra el aprobado. Aspectos como la poca coordinación o las largas esperas son claves para que la mejor situada, Euskaltel, sólo consiga un 2,85 sobre diez.
La Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) ha elaborado un informe, publicado en la revista Eroski Consumer, sobre la calidad que los usuarios perciben a la hora de consultar o reclamar algún fallo en sus servicios contratados.
Aunque el estudio abarca 717 incidencias (de ellas, un 56% eran consultas y el resto reclamaciones) en empresas de los sectores eléctrico y de telecomunicaciones, nos centraremos en el segundo, aunque tampoco ningún SAC de las eléctricas aprueba.
En términos generales, podemos ver que Euskaltel y Jazztel son las mejor situadas en el estudio, aunque con notas bastante pobres en general. Ninguna llega al 30%, mientras que Ya.com se coloca última con un 18%.
Particularizando un poco cada elemento analizado, podemos destacar el hecho de que en el 80% de las ocasiones lo primero con lo que se encuentra un usuario al llamar al Servicio de Atención al Cliente es una grabación con opciones de menú. Destacan que una vez se tuvieron que marcar hasta 10 opciones en el menú hasta llegar a un operador de carne y hueso.
Por otra parte, únicamente una de cada veinte llamadas advierte que la conversación puede grabada, y se acusa una falta de seguridad al gestionar consultas y reclamaciones. Por ejemplo, en el 33% de las reclamaciones no se pidieron datos para identificar al cliente.
Las varias lenguas que se hablan en diferentes zonas de España no tienen repercusión en los operadores de telecomunicaciones, donde apenas en el 10% de los casos se permitía elegir el idioma con el que se deseaba ser atendido.
Finalmente, a la hora de dar una respuesta al cliente, sólo en el 40% de las ocasiones el operador se comprometía a un tiempo máximo para solventar el problema.
