La facturación de paquetes que reúnen varios productos son la principal razón para reclamar por los clientes de las operadoras ante la Oficina de Atención al Usuarios de Telecomunicaciones (OAUT), aunque los problemas con el proceso de baja suben con fuerza.
La OAUT, popularmente conocida como Usuarios Teleco por el nombre de su web, se ha convertido en el medio más efectivo para que los usuarios puedan hacer valer sus derechos y obligar a su operadora a cumplir con las condiciones del contrato de fibra, móvil y otros servicios digitales.
Este organismo del Ministerio de Transformación Digital atendió durante el pasado año un total de 57,5 mil consultas a través de su teléfono y web de clientes que querían esclarecer dudas acerca del servicio prestado por su operadora. En casi 22 mil casos, la consulta se convirtió en la presentación formal de una reclamación, mecanismo a través del que Usuarios Teleco examina las pruebas que cliente y operadora le proporcionan para mediar y resolver quién tiene razón en una disputa.
Solo en el 16% de los casos la operadora tenía razón
Prueba de que es un recurso efectivo para los usuarios con problemas con su compañía es que más del 63% de los casos fueron resueltos a favor del cliente o bien la operadora rectificó su postura durante la tramitación del expediente. Solo en el 16% de las reclamaciones se le dio la razón la operadora. En el restante 20% el organismo no admitió la reclamación, bien por defectos de forma, por no ser el organismo competente o porque el usuario desistió.
El informe de la actividad de la OAUT durante el 20211 clasifica las reclamaciones en cuatro tipos, según sean relativas a paquetes convergentes de fijo y móvil (58,4%), solo fijo (23%), solo móvil (16,6%) y otros (2%), donde se engloban las reclamaciones relacionadas con la TV y otros servicios accesorios.
En convergentes el principal motivo para reclamar son los fallos de facturación (43,6%), aunque éstos descienden respecto al año anterior a favor de la problemática que más crece. Se trata de "reclamaciones sobre denegaciones o dificultades puestas a las bajas contractuales de los usuarios" (27,9%), que es la razón que más sube. Los problemas para darse de baja son comunes también en móvil y sobre todo en fijo, donde es la razón principal de las reclamaciones. En este apartado quedan incluidas las reclamaciones por las penalizaciones por cancelar la instalación de la fibra, penalizaciones por permanencia y cobro del router no devuelto.
Las operadoras más problemáticas
La parte más interesante del informe es la que pone nombre a las operadoras que más quebraderos de cabeza crean a sus clientes, donde Vodafone aparece como la gran ganadora en paquetes convergentes y móvil, probablemente motivados por problemas de facturación y aplicación de promociones. En fijo, donde el principal problema es el proceso de baja, los protagonistas son dos marcas del grupo MásMóvil como las que más reclamaciones tienen por cada 10 mil clientes, con Orange, Jazztel y Vodafone por detrás. En el otro extremo del ranking nos encontramos como más pacíficas a Movistar y Digi.
Tienes más información sobre cómo reclamar ante la Oficina de Atención al Usuarios de Telecomunicaciones en este artículo: Cómo reclamar con contundencia contra tu compañía en la Oficina de Atención de Usuarios de Telecomunicaciones
