El puente de mayo enciendo el móvil con la tarjeta SIM con un número de MásMóvil, un número original de Simyo que tras pasar por Yoigo ha acabado en esta compañía, y al ver que no tengo cobertura, llamo al servicio de atención al cliente para dar cuenta del problema de cobertura. El resultado es un número dado de baja y sin posibilidad de recuperación. "Por error", indica la propia compañía, "hemos dado de baja tu número con nosotros, tu número ya no existe y ya no puede recuperarse". Ésas fueron las palabras que escuché en una de las varias llamadas recibidas para informarme del tremendo desaguisado de la compañía.
En la primera llamada que recibí sobre este problema, sin darme explicaciones sobre el problema, me dicen que me envían un número gold (número teóricamente fácil de recordar por la secuencia de cifras que contiene) propio de MásMóvil, que la compañía entiende como tales los números 693777501 y el 693777821 y valorados en 30 €, toda una compensación en regla para alguien que ha perdido su número de teléfono. Sin entender qué quería decir el ofrecimiento con mi caso, lo atribuyó en un primer instante a una llamada comercial que por error he asociado al problema de cobertura que tenía con MásMóvil. En el transcurso de la llamada voy viendo que no, que no es una llamada comercial y que la llamada intenta ser una solución mala a un problema grave. Le digo al señor que me llama que si se trata de una broma, que yo no he dado de baja nada y que no quiero otro número sino el mío, el que tenía dado de alta con ellos. Me dice que no es posible y que me llama en unos minutos para intentar darme otra solución.
No recibo la llamada y al día siguiente me pongo en contacto de nuevo con el servicio de atención al cliente de MásMóvil para intentar aclarar lo que podía ser un error en las instrucciones de la persona que me llamó. Me dicen que me llamarán lo antes posible y efectivamente, cosa de media hora más tarde recibo una llamada de la supervisora de atención al cliente de MásMóvil. Me pregunta que qué me ha pasado con mi número para saber la versión del cliente sobre la baja de la línea. Ella contesta transcribiendo las condiciones de contratación de la compañía, en las que se va descontando del saldo 1 € de consumo mínimo en aquellas líneas que no hayan tenido tráfico facturable y que a los tres meses seguidos con saldo cero, la línea se desactiva y se da de baja. Le replico que mi línea tiene menos de un mes con ellos, que tengo la recarga MASfácil activada en la modalidad de recarga mensual (por lo que no puedo quedarme sin saldo más de un mes seguido) y que en el momento en el que ha sido dada de baja tenía saldo. Me dice que lo comprobará y que más tarde me llamará.
Recibo otra llamada de esta persona y me confirma las informaciones: tenía poco más de 10 € de saldo y una antigüedad inferior a un mes. Me confirma también que el número ha sido de baja por error y que no pueden hacer nada. En esta llamada se me aseguraba que cuando un número era dado de baja, dejaba de existir y que no se ponía de nuevo a la venta. Le repliqué que no era así, puesto que un número dado de baja por la compañía actual pasaba de nuevo a ser parte de la compañía original, Simyo en mi caso, y les exigí que hicieran todo lo posible para recuperar el número, incluso hablar con Orange y Simyo para dar cuenta de la gran metedura de pata y pudieran recuperar el número de teléfono, lo que en castellano coloquial se llama revolver Roma con Santiago. Se despide diciendo que volverá a llamar y que planteará esto a sus superiores.
Te hemos dado de baja el número por error… ¿Eso es todo?
En mi caso particular, la pérdida de este número de teléfono no supone un gran inconveniente, no es mi número principal, el que tiene todo el mundo y no me supone un gran perjuicio. Pero como la chapuza es grande, les digo que no, que no acepto ninguna solución que no pase por la recuperación del número de móvil, puesto que esto mismo podría pasarle a alguien con su número habitual, su número de toda la vida y que de buena fe ha portado a MásMóvil y que ellos no pueden dar de baja un número así como así, por las buenas y causándole perjuicios de alcance desconocido al cliente.
El hecho de que una compañía te corte por error las llamadas salientes y entrantes, es un grave perjuicio en el caso de un servicio de telefonía móvil o fija, en algunos casos más que otros según las circunstancias personales. Pero al menos a ese cliente le queda la opción de pedir portabilidad a otra compañía y tener esos servicios con funcionalidad plena. En el caso de desactivar un número de móvil por error dándolo de baja, el cliente pierde el derecho hasta de pedir portabilidad, no pudiendo recibir llamadas con ese número de teléfono y perdiendo ese número para siempre. En el caso de MásMóvil, y ante su poco acertada gestión con mi número de teléfono, lo menos que podría hacer sería ponerse en contacto con Simyo para intentar evitar que ese número se ponga a la venta y sea comprado por un tercer usuario, pero MásMóvil se ha negado.
Al cabo de unos días, hoy mismo, recibo de nuevo la llamada de esta supervisora de atención al cliente de MásMóvil y me dice que habiendo hablado con los responsables oportunos, mi número está dado de baja a todos los efectos y que no se puede hacer nada, puesto que ya está en manos de Simyo y que legalmente no pueden hacer nada, que ya lo han arreglado en casos de clientes con numeración propia de MásMóvil, pero que en mi caso, al ser de Simyo el número originalmente, no pueden hacer nada. Me deja la vía legal como salida al problema y le digo que si por lo menos puede ponerse en contacto conmigo el responsable de la ineficaz gestión. En un primer momento me informa de la imposibilidad de esa comunicación, pues los responsables de atención al cliente son los encargados de comunicarse con el usuario, algo lógico desde el punto de vista empresarial, aunque me asegura que planteará esa posibilidad y que recibiré una llamada posterior, bien sea de ese responsable o bien suya para informarme de las pocas novedades que puedo encontrarme ya.
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Después de asegurarme que mi número no se podía recuperar, que no podían hablar ni con Simyo ni con Orange y publicar la información, recibí una llamada del responsable de operaciones de MásMóvil.
Me dijo que la información del call center era correcta, es decir, que una vez un número es dado de baja no se puede recuperar. Pero en este caso han hablado con Orange, su proveedor de red, y les han hecho un favor personal ante un caso especial. Yo estaba convencido de que esto se podía hacer y no me resignaba a perder el número así de buenas a primeras, sobre todo por lo de que se lo pueden hacer de la misma manera a otra persona con su número de siempre. No sé si la publicación de la información ha tenido un papel especial de presión, cosa que no buscaba, pues no me gusta clientes que tienen más privilegios sólo por divulgar el error en Internet. Al cliente se le ha de dar la misma solución, extraoficial o no, con los cauces oficiales, que no es otra cosa que una llamada de atención al cliente como la que hice yo.
Lo que sí quiero destacar es la honestidad de MásMóvil a la hora de reconocer el error. Ellos han dado la cara, si bien en todo momento no querían saltarse sus propios cauces ordinarios y hablar con las otras partes implicadas (implicadas aunque de forma pasiva). Yo no pedía que fuesen a la sede de Simyo o de Orange con un fusil a recuperar el número, les pedí simplemente que les explicaran el error cometido, que todos podemos cometer por cierto, y que por favor les devolviesen el número o bien que lo reservasen para cuando se pusiese en venta. Eso era lo que pedía, pero se negaron diciendo que era imposible, y eso era lo que yo no aceptaba. Errores cometemos todos, incluso por ser personas no sólo los cometemos sino que incluso tenemos el derecho a hacerlo, pero lo que no puede ser es que esos errores no se intenten solucionar en la medida de lo posible y más dado un problema así. Ésa era la situación que me planteaban inicialmente y no me parecía aceptable.
Me han tenido que hacer un duplicado de tarjeta SIM, que ya tengo en mi casa, y ahora mismo me falla la consulta de saldo, etc. pero el número de teléfono, que era lo importante de verdad, ya está recuperado, lo otro ya se andará.
