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El calvario de los Servicios de Atención al Cliente

manusaba

Tras años de utilización de Internet, desde los tiempos de las terminales de texto en la facultad, no he conseguido encontrar una sola empresa en Internet cuyo Servicio de Atención al Cliente sea realmente efectivo. En base a mis experiencias, hay dos tipos de empresas en Internet que no quiero encontrarme ni en broma:

Tipo a) En estas empresas, cierta persona o personas de Atención al Cliente con el cociente intelectual de un centollo cocido, deciden que "el programa de los emilios es demasiado complicao, y esto de Internes y los ordeñadores no es para mí". Además, su jefe o jefes, con el cociente intelectual de un camarón vivo y la mentalidad comercial y maneras de Mr. Scrooge, decide ordenar a sus empleados que "en caso de optar por el uso del teléfono, debéis esperar a que el cliente llame, ya que esto responde a la política de recorte de gastos de la empresa". Teniendo en cuenta que yo, como CLIENTE, y disponiendo ambas partes de correo electrónico, no voy a gastar en llamadas telefónicas un céntimo más de lo estrictamente necesario para que el PROVEEDOR (DE SERVICIOS O BIENES) me resuelva un problema, al juntar estas circunstancias se produce una especie de MUTISMO CASI TOTAL durante el trascurso de la reclamación o incidencia. Si el problema se resuelve entre silencio, pero se resuelve, aunque parezca que lo haya resuelto "Fantasmas de Alquiler", lo dejo pasar aunque me queda un regustillo amargo y la sensación de que la empresa va a tener que cambiar "algunas cosas" para no irse al garete. Pero cuando el problema no se resuelve, al final el mutismo se ve roto cuando se acaba mi paciencia y empiezo a enviar soflamas electrónicas cada vez más escaladas en la jerarquía del proveedor en cuestión, hasta llegar donde haga falta.

Tipo b) Es el caso contrario, pero pervertido. Porque a mí me gusta recibir mensajes de Atención al Cliente de mi proveedor para comunicarme el desarrollo de mi incidencia. Pero cuando en estos mensajes, por culpa de un sistema informático última generación con muchas lucecitas y pichirichis que en la práctica es tan útil como un mondaplátanos eléctrico, y/o una cierta espesura burocrática y/o administrativa interna de la empresa en cuestión que genera problemas de comunicación entre sus distintas instancias, se me reclama constantemente la misma información y tengo que contarle a 30 personas (por decir un número) distintas lo mismo una y otra vez, la cosa se convierte en desquiciante, desagradable y cargante.

En la actualidad me encuentro lidiando con una importante empresa de seguros online del tipo a), y estoy en la fase de soflamas con ella, con lo que estoy un poco revolucionado. El problema es que "se cierne sobre mí la sombra de un posible caso b)" con una gran empresa comercial de ámbito estatal que tiene una importante presencia tanto física como en Internet, con la que tengo una reclamación electrónica pendiente. La verdad es que no me gustaría tener que lidiar con un a) y un b) a la vez, no me ha ocurrido nunca y no sé si estaría anímicamente preparado para ello y si mi salud mental resistiría semejante hazaña.

Opino que el comercio electrónico (al menos en España) tiene que mejorar mucho en este punto. Creo que sería interesante compartir nuestras experiencias y opiniones al respecto, además de armas y estrategias particulares para capear estas situaciones que podrían sernos útiles a todos en los duros momentos de reclamar lo que es nuestro, ni más, ni menos.

Quarbe

Una de ellas, HP, ellos te dan un numero y con decir el numero q te han dao les basta, no tienes q volver a repetir los datos. Y otra de ellas, Nokia, la caña. Hay empresas y empresas.

Las empresas de telefonia por lo general tienen chicas muy monas (o eso parece), pero parece que las ponen delante del telefono sin gastarse un duro en formacion, asi las pobres estan perdias cuando le hablas de gateways, de ips y demas.

Por cierto, esa moda de contratar seguros por telefono... de verda confiais en la eficacia de estas compañias, cuando estas pertenecen a los bancos??

Lo barato sale caro... mejor que confieis en un corredor de seguros o un agente, por lo menos lo tendreis mas cerca de casa, os lo digo por experiencia.

Un saludete.

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manusaba

Estoy de acuerdo contigo en que lo barato sale caro, es una de mis máximas, pero es que en este caso la solvencia y eficacia de la entidad se suponía respaldada por uno de los grupos de soluciones financieras y de seguros más importantes del mundo (francés en su origen), y una de las entidades bancarias más importantes de España (y con grandes inversiones en el extranjero).

Sin embargo, parece ser que ni eso basta para asegurar la eficacia en el trato con el cliente.

Respecto a HP, tengo amigos que no opinarían los mismo que tú en cuanto al trato y al chapuceo. Sin embargo, en uno de los casos, hay que reconocer que reconocieron (valga la redundancia) su error y cambiaron el aparato antiguo por uno totalmente nuevo sin ningún coste para mi amigo. Al César los que es del César, este acto les honra. Ya podrían otros tomar ejemplo...

Un saludo.

thc

Solo realzar el buen sopoerte tecnico de HP, ya que lo flipe tanto que cuando tengo oportunidad lo digo: (mi padre no trabaja en HP).

Se me casco un scaner, llame, tras 5-6 minutos de musiquica se me puso una muchacha que me pidio el numero de serie del escaner, el numero de factura y el problema. Me dijo que lo mas normal era el transformador. Me dio un numero y me dijo que me llegaria.

Cual fue mi sorpresa que en 7 dias estaba el transformador en mi casa GRATIS. Pero el tema no acabo ahy porque seguia sin funcionar. Volvi a llamar di el numero que me dieron y me dijeron que pasarian a recogerlo. 2 semanas despues tenia un scaner nuevo funcionando perfectamente en mi casa sin ningun gasto de mi parte.

En total pasarian 3-4 semanas, pero yo lo veo como un intervalo razonable y sin largas esperas o charlas al telefono, con un trato educado, cordial y eficiente.

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BocaDePez
BocaDePez

Puede que para tí sí, pero tengo muchisimos conocidos que compraron impresora HP, al primer problema llaman y sisi, les vendran el lunes, despues de meses de llamadas y que te digan que ya vienen, no les han venidos los técnicos hasta que no han presentado denuncia a CONSUMIDOREs, entonces de maravilla, pero antes de la denuncia nada de nada... quizá has tenido suerte, o les caes bien, o vives en un buen lugar, no sé... pero muchos conocidos les ha pasado, y en cambio con impresoras EPSON..... en nada las vienen a buscar y te dejan otra nueva sin pegas ://

BocaDePez
BocaDePez

Yo tengo un primo en Barcelona que estuvo trabajando en HP y se encargaba precisamente de ir a casa de los clientes a por el aparato averiado y ponerles otro. El caso es que me ha comentado que lo que quitaban un día en casa de un cliente lo ponían al día siguiente en casa de otro. Así no es de extrañar que en HP tengan que volver varias veces a cambiar un mismo componente (aunque salga gratis).

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BocaDePez
BocaDePez

No te creas que eso lo hace solo HP.

He trabajado para una distribuidora con servicio tecnico de IBM y hacen exactamente lo mismo con sus ordenadores "viejos" o reparados.

Desde Madrid los mandan mas baratos para clavarlos como nuevos a las empresas, eso si, tenias que pasarle cristasol hasta en los discos duros, pero no veas como colaban.

Que mal me sentia timando a la gente. Menos mal que ya no curro alli.

Un saludo. ChimiTRON

DaniNeC

pues me compre hace tiempo ya una HP 690C, a los 3 meses se jode (imprimia borrones negors, la limpie, lo probe todo, pero se habia jodido mi soporte de cartuchos.. llame 4 veces y que si si, que era problema de que estaba sucia, y yo que no que no y que no.. pues me llamo un tecnico a las 2 semanas!! y me dice que me manda unos cartuchos nuevos para ver si era eso. los probe y como me imaginaba KK de la vaka.. pues bien, despues de 3 meses de peleas y apunto de denunciarles, me dicen que me la cambian por otra, pero no nueva, si no de segunda mano arreglada.... (vamos ya el colmo) como no tenia nada que perder, me la traen, de coña.. parece que funciona. pues bien, a los 6 mese se jodio pero es que ni pillaba el papel..

finalmente le pegue una patada y hay esta, no la uso (por que siempre acabo de los nervios)... HP me ha demostrado que de SAT son unos imcompetentes totales y que como tengas problemas con algo suyo, o lo tiras directamente o lo arreglas tu mismo, por que lo que son ellos..

me gustaria saber a quien le dejaron mi impresora despues de llebarsela de mi casa... joas..

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BocaDePez
BocaDePez

ESPERA A K SE TE PASE LA GARANTÍA Y VERAS LO K TE DICE LA SEÑORITA. YO TENGO UNA REGRABADORA HP PA TIRA A LA BASURA. SU "POLITICA" PASADA LA GARANTÍA ES NO REPARAR PRODUCTOS SINO VENDERTE PRODUCTOS REMANUFACTURADOS. OSEA Y COMO ME EXPLICÓ LA SEÑORITA. TU LES DAS EL PRODUCTO DEFECTUOSO Y ELLOS TE VENDEN UNO DEL MISMO MODELO K OTRO PRIMO COMO TU LES DIO ESTROPEADO Y ELLOS HAN ARREGLADO. UN NEGOCIO VAMOS. LO MEJOR ES EL PRECIO K. CUANDO YO LES DIJE LO K ME PASABA EN MI REGRABADORA ME PEDIAN 17.000PELAS POR UNA "REMANUFACTURADA" (SON SUS PALABRAS Y KIERE DECIR ROTA Y REPARADA DE NUEVO). PERO LO GRACIOSO ES K ESO FUE HACE 1 AÑO Y ENTONCES YA HABÍA EN LAS TIENDAS REGRABADORAS POR 17.000 PELAS K ERAN EL ¡DOBLE!!!! DE RAPIDAS K LA MIA K TENIA 4 AÑOS. EN POCAS PALABRAS: CUIDATE MUY MUCHO DE K NO SE TE ESTROPEE UN PRODUCTO HP UNA VEZ SE LE HA PASADO LA GARANTÍA PORKE SI OCURRE TE TENDRAS K COMPRAR OTRO NUEVO.

J-A-M-Á-S VOLVERÉ A COMPRAR NI RECOMENDAR A NADIE LA MARCA HP. SI QUIERES BUENAS MARCAS VETE A SONY, CANON Y LOGITECH.

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BocaDePez
BocaDePez
camaleondigital

Para empresa cañera Iomega con sus afamados Zips, se me escacharro uno y en el servicio de atencion al cliente GRATUITO, me atendieron de maravilla, me mandaron a recojer el producto y a darme otro nuevo sin pedirme mas explicaciones que las necesarias para comprobar la garantia. Incluso me lo cambiaron dos veces por un segundo problema en el cable de alimentación y ni se inmutaron, me lo cambiaron entero de nuevo. un 10

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cablemierda

otra de estas modas que vienen actualmente es el de poner los numeros de atencion al cliente de pago, almenos los de adsl de wandoo i telefonica ya son 902, i creo que me han dicho que el de ono tambien... si dentro de poco llamar a la policia al 112 o al 1004 nos va a aslir por 0.15 centimos el minutito

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BocaDePez
BocaDePez

Si, pero, que conste que antes el servicio tecnico era un 902 y ahora es un 906. Pa eso llamo a un telefono erotico antes de que me den una clavada los del servicio tecnico, y todo para que te quedes como estabas desde el principio. xDDD

Iluvatar

En lo de los servicios técnicos, de atención al cliente, el servicio postventa, etcétera, pasa como con todo en esta vida hay compañías y COMPAÑÍAS.

Muchas empresas parecen no entender que lo verdaderamente importante para el usuario no es el precio sino un buen servicio, el cliente demanda rapidez y eficacia, porque un modem estropeado, para el fabricante es una queja más, pero para el cliente es no poder realizar ciertas tareas, que pueden ser de imporatancia, durante algunos días.

Pero todo es marketing y es más importante gastarse una millonada para que el logo de la empresa salga en el mundial que mantener una atención al cliete decente. Y los consumidores somos tan gilipollas que seguimos pensando que porque una empresa salga en las pancartas de un estadio de futbol es mejor que otra... las empresas lo saben, conocen la fuerza de la publicidad, el boca a boca no les afecta, que fuerza tiene un comentario de alguien que lleva esperando tres meses que le instalen el ADSL, ninguna, porque el amigo le cree, y el amigo del amigo, pero conforme la noticia se aleja del emisor pierde fuerza, pero la televisión, el peíódico, la radio, están ahí para contar a todo el mundo que la mejor opcion ADSL es la de la compañía que a Pepito le prometio internet de banda ancha hace tres meses.

Ale ya me he enrollao demasiao :-D

ClNa U2

hassasin

Manusaba,

Estoy de acuerdo en general con el fondo de tu mensaje, no así con las formas.

La culpa de que los que atienden el teléfono no tengan ni puñetera idea de informática no es de su "cociente intelectual de un centollo", sino de que la empresa contratante les dá un curso de 2 horas y les ponen delante del teléfono. Es la propia empresa la que tiene la responsabilidad de formar a su helpdesk.

Sin acritud te diré que me parece una falta de respeto y una muestra de prepotencia por tu parte decir que alguien es estúpido sólo porque no sabe de algo. Seguramente yo podría decir lo mismo de tí porque no sabes configurar un Cisco 12000 con BGP-4, porque no sabes astronomía, o porque no sabes ciertas cosas. No olvides nunca que siempre hay alguien que sabe más que tú.

Saludos.

🗨️ 12
BocaDePez
BocaDePez

pues mi experienci es bastante positiba. me compre un monitor lg 19" 995 ft me casco a los 5 dias. XDD. mire la garantia de lg (3 años de garantia in-situ y si en los primeros 15 dias se jode el monitor me lo cambia por uno igual o de mismas caracteristicas). yo pense, ya tamos con las tipicas guerras y llamaditas. pos na solo mandar un fax con datos personales, factura y averia. y chapo en 48 monitor nuevo y encima el modelo nuevo un 915 ft.

PUES CHAPO PARA LG Y SU GARANTIA. UN 10.

manusaba

Bueno, bueno, ya me extrañaba que tardase tanto en aparecer alguien que dijese lo que tu dices en tu post.

Cuando ya había enviado mi artículo, y tras posteriores relecturas, me di cuenta de que había sido demasiado incisivo y que alguien se podría sentir ofendido o sentirse dolido por aquellos que pudiesen sentirse aludidos u ofendidos.

Pido disculpas a aquellos que se hayan sentido ofendidos o dolidos. Solo decir que en el momento de escribir el artículo (y todavía en el momento actual) me sentía terriblemente frustrado y cabreado por la situación que describo allí.

Estoy de acuerdo contigo en que en la mayoría de los casos no se da la formación necesaria al personal de Helpdesk. Pero también me parece irrealista aseverar que lo que en ciertos casos es incompetencia, desidia o incapacidad manifiesta para el trato con personas (y seguramente podríamos empezar por mi mismo en muchos momentos del desarrollo de mi trabajo, quien sabe) siempre se debe al desconocimiento o falta de formación. Yo en mi artículo más pretendo criticar actitudes que conocimientos reales, y muchas actitudes no se pueden aprender o corregir con la enseñanza. Lo del "cociente de centollo" era una nota de humor de la que ahora me arrepiento.

Soy el primero que hace mía la frase "arrieritos somos, y en el camino nos encontraremos". No pretendía ser prepotente ni pretencioso, desde luego.

Un saludo.

🗨️ 10
BocaDePez
BocaDePez

Pues éso, que acepto tus disculpas :)

Y que conste que yo ni trabajo en ningún helpdesk ni nada por el estilo, es simplemente que cuando leo opiniones como la que tú pusiste en ese momento de cabreo, me echo a temblar ..

Saludos.

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BocaDePez
BocaDePez

Y os voy ha dar una opinion muy radiakl y personal por supuesto ya que no quiero generalizar y meternos a todos en un mismo saco.

Mi mision es filtrar, es decir que jamas consigais hablar con el responsable de vuestra desgracia. Yo tengo que aguantar, malas formas, insultos, ironias, sarcamos, etc.. y aparentar impasividad con una esplendida sonrrisa. Si caigo en la tentacion y cometo el PECADO de contarle a alguien la verdad o bajarme a su nivel y dejar de ser amable, entonces y solo entonces es cuando tengo menos coeficiente intelectual que el famoso centollo, soy inutil, tonto y subnormal para la empresa o por lo menos esa es la opinion de quien me paga, por que para eso es para lo que me paga "para que al no le molesten" y la imagen de la empresa se mantenga "Inmaculada".

FOrmacion ¿ que es eso ? JAJAJAA.

Solo os voy ha decir una cosa, cuando llamais para desaogaros y creeis que vais a putear, cantarles las 40 y darle una leccion a quien os ha engañado, os voy ha decir len o que piensa la persona con la que estais hablando mientras os atiende amablemente y se aburre esperando que termineis de desahogaros para volver a repetiros las frase echas "chaval, le estas dando tus quejas AL QUE MENOS COBRA" y lo unico que esta pensando es quien le entrar despues, inmediatamente nada mas que cuelgue el telefono........................

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DaniNeC

yo trabajo en un help desk del servico tecnico de una operadora de telecos, y si que es verdad que mientras vosotros os desaogais, nosotros estamos con la puta sonrisa esperando a que se os quite el sudor frio de la frente, os calleis y os digamos, lo sentimos mucho.. bla bla bla...

Un help desk de primer nivel filtra, es decir, a mi que me llamen por lentitud, aunque sea verdad, jamas pero jamas de mi vida se me pasara por la cabeza pasarle en linea con un tecnico... ya sea el presidente... igual que el que no tiene linea de telefono lo pasare si puedo. (conidero auqnue me digan lo contrario mas importante el telefono que navegar lento o no, bajarme la peli en 2o 3 dias)

y coincido contigo en que contra mas energumena esta la gente y mas borde, sarcastica, etc... mas pasamos, mas nos columpiamos, e incluso me pongo a leer mi nomina o alguna tarjeta de promociones hasta que se calle la otra persona "con celebro de centollo que es" o almenos para mi por chillarle a una persona que le esta dando igual tu problema....

realmente, me la suda muchisimo los problemas de los clientes, pero mucho, ya pueden estar 5 dias sin telefono o 10 dias sin internet.. antes no era asi, antes al principio y me imagino que a todos de helpdesk nos pasaba, te ponias mas en la piel del cliente, te sentaba peor.... pero llega un momento que pasas, que contra mas borde y mas chille menos aras por solventarle un problema... y es asi y todos lo hacemos.

seamos realistas, se le hace mas caso a un cliente enfadado pero serio y sin alzar el volumen de voz ni insultar que al tipico "imbecil" (palabra que me repiten alguna vez) que no deja de chillar o tomarte el pelo..

a mi que me digais que me tengo que desaogar.. mira cojes y te pegas 3 peos en una lata o te pegas pollazos contra las esquinas, igual que en ningun momento se le falta el respeto a los clientes, nosotros tambien somos personas y no tenemos que soportar impertinencias que gente energumena...

no todos somos iguales, que conste que hay clientes que da gusto, y dispuestos ha hacer las pruebas necesarias. po desgracia, quedan muy pocos de estos.

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hijo de puta