Tras años de utilización de Internet, desde los tiempos de las terminales de texto en la facultad, no he conseguido encontrar una sola empresa en Internet cuyo Servicio de Atención al Cliente sea realmente efectivo. En base a mis experiencias, hay dos tipos de empresas en Internet que no quiero encontrarme ni en broma:
Tipo a) En estas empresas, cierta persona o personas de Atención al Cliente con el cociente intelectual de un centollo cocido, deciden que "el programa de los emilios es demasiado complicao, y esto de Internes y los ordeñadores no es para mí". Además, su jefe o jefes, con el cociente intelectual de un camarón vivo y la mentalidad comercial y maneras de Mr. Scrooge, decide ordenar a sus empleados que "en caso de optar por el uso del teléfono, debéis esperar a que el cliente llame, ya que esto responde a la política de recorte de gastos de la empresa". Teniendo en cuenta que yo, como CLIENTE, y disponiendo ambas partes de correo electrónico, no voy a gastar en llamadas telefónicas un céntimo más de lo estrictamente necesario para que el PROVEEDOR (DE SERVICIOS O BIENES) me resuelva un problema, al juntar estas circunstancias se produce una especie de MUTISMO CASI TOTAL durante el trascurso de la reclamación o incidencia. Si el problema se resuelve entre silencio, pero se resuelve, aunque parezca que lo haya resuelto "Fantasmas de Alquiler", lo dejo pasar aunque me queda un regustillo amargo y la sensación de que la empresa va a tener que cambiar "algunas cosas" para no irse al garete. Pero cuando el problema no se resuelve, al final el mutismo se ve roto cuando se acaba mi paciencia y empiezo a enviar soflamas electrónicas cada vez más escaladas en la jerarquía del proveedor en cuestión, hasta llegar donde haga falta.
Tipo b) Es el caso contrario, pero pervertido. Porque a mí me gusta recibir mensajes de Atención al Cliente de mi proveedor para comunicarme el desarrollo de mi incidencia. Pero cuando en estos mensajes, por culpa de un sistema informático última generación con muchas lucecitas y pichirichis que en la práctica es tan útil como un mondaplátanos eléctrico, y/o una cierta espesura burocrática y/o administrativa interna de la empresa en cuestión que genera problemas de comunicación entre sus distintas instancias, se me reclama constantemente la misma información y tengo que contarle a 30 personas (por decir un número) distintas lo mismo una y otra vez, la cosa se convierte en desquiciante, desagradable y cargante.
En la actualidad me encuentro lidiando con una importante empresa de seguros online del tipo a), y estoy en la fase de soflamas con ella, con lo que estoy un poco revolucionado. El problema es que "se cierne sobre mí la sombra de un posible caso b)" con una gran empresa comercial de ámbito estatal que tiene una importante presencia tanto física como en Internet, con la que tengo una reclamación electrónica pendiente. La verdad es que no me gustaría tener que lidiar con un a) y un b) a la vez, no me ha ocurrido nunca y no sé si estaría anímicamente preparado para ello y si mi salud mental resistiría semejante hazaña.
Opino que el comercio electrónico (al menos en España) tiene que mejorar mucho en este punto. Creo que sería interesante compartir nuestras experiencias y opiniones al respecto, además de armas y estrategias particulares para capear estas situaciones que podrían sernos útiles a todos en los duros momentos de reclamar lo que es nuestro, ni más, ni menos.
