La Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES), ha publicado un exhaustivo estudio de los servicios de atención al cliente que ofrecen 9 operadoras de telecomunicaciones en España. Suspende "sin paliativos" a Vodafone, Orange y Yacom.
Los datos se han obtenido mediante 1.132 llamadas a 9 operadores realizadas hasta el pasado mes de abril, solicitando información para contratar y simulando incidencias en el servicio.
En la valoración global, Movistar es el que sale mejor parado, seguido de Ono y las cableras regionales. El alternativo ADSL con mejor puntuación es Jazztel, mientras que Vodafone, Orange y Yacom suspenden.
El estudio critica que las operadoras hayan reducido recursos destinados a la asistencia técnica para reforzar la captación comercial. Esa es la explicación del deterioro de la puntuación que en general todos los operadores han sufrido en cuanto a la asistencia técnica.
ADECES acusa a las operadoras de poner falsas excusas para evitar desplazarse al domicilio del cliente, e incluso cerrar incidencias no resueltas para "no alterar las estadísticas". Solo Movistar envió un técnico en el 100% de los casos. Yacom, Orange y Vodafone nunca desplazaron a su personal para diagnosticar la incidencia.
Esto influye en el tiempo de resolución de averías, que puede ir desde las 43,5 horas de Movistar a los 10 días sin Internet de Yacom. A estos plazos hay que sumar el tiempo de espera en el teléfono para que nos atienda el SAT. En Yacom u Orange nos podemos pasar cerca de 50 minutos, Ono es el más rápido con 10 minutos de espera.
En cuanto a la calidad de la información que suministran a la hora de contratar, la valoración es positiva excepto para Vodafone, "penalizado por algunas prácticas informativas opacas" relacionadas con la permanencia.
