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La AI interpone recurso de reposición contra la resolución de los 902

Tal y como contamos aquí, el 20 de septiembre de 2006, la Asociación de Internautas interpuso ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, denuncia sobre los abusos cometidos por las Operadoras de Telefonía, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resolución de conflictos y reclamaciones contractuales. La Resolución dada ahora por la Subdirección General de Operadores y Tecnologías de la Información afirma que:

El artículo 104.1, conforme el cual "Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse"

El artículo 109.2, que menciona "el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo"


Y continúa diciendo que: "El primero de los preceptos se refiere al "servicio" de atención al cliente, como prestación del operador al usuario debe ser gratuita. Esto es, el operador no debe recibir contraprestación alguna por sus relaciones con el cliente (contratación, asesoramiento, gestión de reclamaciones, etc. Por el contrario, el segundo de los preceptos va específicamente destinado a regular el "teléfono" de atención al público, como una de las vías concretas por las cuales el cliente se relaciona con el operador ". Como señalaba la denuncia, un 902, es un número de los llamados de "servicios de inteligencia de Red", que además implica un coste añadido (tal y como señala expresamente el RD 2296/2004, en el Anexo relativo al Plan nacional de numeración telefónica, apartado 9.1) para el abonado, es decir, una tarifa especial.

Ahora, la Asociación de Internautas, en claro ejemplo de buscar el interés general y de conseguir una demanda histórica, interpone recurso de reposición por entender que la misma no se ajusta a derecho, provocando abusos y perjuicios de difícil reparación al colectivo de consumidores y usuarios de las Operadoras de Telefonía en España, e insta a la eliminación del sistema de atención al cliente (y/o al público en general) para cuyo acceso se exige el pago de un precio, incluido en la preceptiva llamada telefónica (pues no cabe acceder a este servicio de forma presencial) a través de un 902 que exigen las operadoras de telefonía.

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    • Cerrado

      COMO ODIO LOS 902 son un asco !!!!!!!!!! no se puede hacer…

      COMO ODIO LOS 902 son un asco !!!!!!!!!! no se puede hacer nada? denunciar de que esos numeros son un robo , sea donde sea el sitio que quieres llamar son numeros 902 , como bancos , asistencia técnica ADSL , programas concursos para ir de público , servicio técnico como audio video de AIRIS , agencias de viaje atencion al cliente , son un asco !!!!! y tambien sobre todo televenta EHS , como anunican en television Tele5 y Antena3 que son 902 , pero detrás de dicho numero es de Madrid , esto se tiene que acabar porque , una vez llamé a DIGITAL+ y fue una vergüenza la espera que llegó casi a los 35 minutos , diciendo que los operadores estan ocupados y bla bla bla , incluso se cortava la llamada , pero gracias a una página conocída eh averiguado el numero de Digital+ viene de Málaga , es sonar una musica de espera unos segundos , 2 o 3 suena un tono de llamada y en seguida te atienden , el numero 902 11 00 10 te hacen esperar adrede para que gastes son unos miserables los de DIGIAL+ cabrónes ! ,

      espero que esto se acabe de una maldita vez para que no den numeros 902

  • Cerrado

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    Mas que por los no clientes, lo que suele suceder en telefonos de atencion tecnica gratuitos, es que te llame mucha gente por

    Mas que por los no clientes, lo que suele suceder en telefonos de atencion tecnica gratuitos, es que te llame mucha gente por cosas que no son responsabilidad del Isp y estén saturando el servicio y suponiendo un gasto al operador (porque el 900 es gratuito para el que llama pero debe pagar toda la llamada el que la recibe) y hay mucha gente que, o bien por desconocimiento o por aburrimiento, son capaces de llamar una y otra vez diciendo que no tienen internet,cuando lo que sucede es que ni siquiera arranca el equipo, que si desde que tienen internet se oye mal por los altavoces, que cuando descargan un archivo no descarga a los megas que tienen contratados... y sandeces varias.
    Entiendo que eso suponga una perdida de tiempo y de dinero para la compañia, y evita esas situacion poniendo un 902, pero no es la solucion, porque ante esta situacion el ultimo que debe salir perjudicado es el cliente.

    • Cerrado

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      Yo trabajo en el SAT de Orange, y me han llegado a llamar…

      Yo trabajo en el SAT de Orange, y me han llegado a llamar porque habían perdido la lista de servidores de eMule y porque no les funcionaba la impresora.

      Luego está al gente que llama y ni si quiera ha abierto la caja para leerse las instrucciones de instalación.

        • Cerrado

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          Coño, pues que no son cosas que tengan que ver con un SAT de…

          Coño, pues que no son cosas que tengan que ver con un SAT de un ISP. Si quieren soporte para eMule que contacten con sus distribuidores, y lo mismo para Antivirus y demás software.

          Y que si te dan una caja con un kit AUTOINSTALABLE te leas las instrucciones. Que son muy fáciles de comprender y tienen muchas fotos. No creo que se necesite estudiar aeronaútica para comprender que los microfiltros se conectan a los teléfonos y no al CPE.

          Y que si dice conecte el cable azul o el amarillo hay que conectar solo UNO, y no los dos.

          Y con esto me refiero a que la mayoría de las llamadas se las podrían ahorrar los clientes, porque de todas las que me hacen al día solo el 10% son a causa de averías que sean responsabilidad de Orante (fallos de DSL en su mayoría) y no de configuración que no se hace correctamente/no se hace por parte del cliente.

          • Cerrado

            Es que no lo cuentas todo, y lo a gusto que se queda el…

            Es que no lo cuentas todo, y lo a gusto que se queda el cliente poniendote a caer de un burro cuando le dices que no se da soporte para juegos o que el antivirus no es cosa vuestra, eso no tiene precio.

            La gente necesita desahogarse y los CAC y SAT son lugares ideales para hacer terapia de descarga de agresividad y no se deberian cobrar o en su defecto subvencionarlos la seguridad social. :P

            • Cerrado

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              Hay más mito que otra cosa en eso, al menos en la plataforma…

              Hay más mito que otra cosa en eso, al menos en la plataforma en la que yo estoy. Los clientes que llaman para antivirus, emule y cosas por el estilo suelen ser gente que no entiende mucho, y cuando le dices que eso no tiene nada que ver con Orange no se quejan. Eso sí, yo suelo sugerirles un par de keywords para google para que encuentren algo, o mandarlos a algún foro en el que les puedan ayudar.

              No es que a mí me costaría mucho dar soporte a estas cosas, pero si me pilla el departamento de calidad haciendolo, se me cae el pelo.

              Los que sí llegan cabreados son las personas más o menos mayores, cuando pillan un no DSL o algo y se pasan 15 días sin internet. Y yo bien que lo comprendo, que lo he sufrido en mis carnes, así que intento hacerlo lo mejor que puedo :P

              Yo personalmente me dí de baja de Wanadoo en su época por mal servicio, y mirad donde he terminado. Aunque estoy pensándome volver, ya que el SAT ha cambiado mucho desde entonces. Yo me fui por exceso de latencia y cortes intermitentes que se negaban a gestionar, ahora mismo cualquier usuario con cortes, baja velocidad y demás, pasa directamente a Nivel 2 para que vean de donde viene el error y lo puedan solventar.

              Y perdón por el offtopic :P

        • Cerrado

          No esta clara la legalidad de dicha medida, por eso la…

          No esta clara la legalidad de dicha medida, por eso la Asociación de Internautas ha interpuesto un recurso.

          Visto el espiritu de la ley a mi me queda muy claro que el servicio tiene que ser completamente gratuito, desde cuando tienes que pagar porque se te rompe algo que esta periodo de garantia, ellos cobran por un servicio si el servicio no es dado tendran que asumir las consecuencias.

          • Cerrado

            Que yo sepa, ya.com tiene varios meses de "garantía" tras…

            Que yo sepa, ya.com tiene varios meses de "garantía" tras darse de alta en los que las llamadas a su servicio técnico son gratuítas (para lo cual te dan un número 900). Lo mismo cuando hay una incidencia de varios días, te vuelven a activar el 900.

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    Y para evitar bromistas supongo que no supondria ningun problema mediante reconocimiento de voz pedir un número de teléfono

    Y para evitar bromistas supongo que no supondria ningun problema mediante reconocimiento de voz pedir un número de teléfono, DNI o número de cliente, y evitar asi que personas que no son clientes abusen de un teléfono gratuito, no se donde lei que esta era una de las excusas para mantener los 902.

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      Y para que querria por ejemplo un no-cliente de ya.com llamar…

      Y para que querria por ejemplo un no-cliente de ya.com llamar al servicio tecnico de ya.com??

      Tan solo te sientes o tanto te aburres ? x_DD

    • Cerrado

      Bueno pues que lo hagan, los bancos online lo hacen para…

      Bueno pues que lo hagan, los bancos online lo hacen para saber si eres su cliente: NIF + clave. Lo tienen muy sencillo sinceramente para saber si son clientes o no.

      En Francia creo recordar que los servicios al cliente son de pago, pero la ley impide cobrar la llamada hasta que el usuario no es atendido, es decir solo se cobra el tiempo exclusivo de atención y no la espera de la llamada.

      • Cerrado

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        Mirad esta noticia del año pasado…

        Mirad esta noticia del año pasado (http://facua.org/facuainforma/2005/31mayo2005.htm)

        FACUA denuncia a ocho compañías de telecomunicaciones por no disponer de teléfonos gratuitos de atención al cliente

        Las empresas son Arsys, Auna, Ono, Telefónica, Tele2, Terra, Wanadoo y Ya.com.

        La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) ha denunciado ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a ocho compañías de telecomunicaciones por no disponer de teléfonos gratuitos para atender las quejas, reclamaciones y/o incidencias sufridas por los clientes.

        Arsys, Auna, Terra, Ono, Wanadoo y Ya.com no ofrecen un teléfono gratuito para atender las reclamaciones de los usuarios. Además, tanto estás compañías como Telefónica y Tele2 carecen de un número gratuito para resolver incidencias en los servicios de acceso a Internet.

        El Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, plantea en su artículo 104, relativo a los procedimientos de resolución de conflictos, que "los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente", que será "de carácter gratuito", y tendrá por objeto "atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes".

        Estudio de FACUA

        FACUA ha realizado un nuevo estudio para conocer las modalidades de teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente las compañías de telefonía fija y móvil que prestan servicios en todo el territorio nacional y los principales proveedores de acceso a Internet.

        Después de que la Federación anunciase las denuncias presentadas ahora, Jazztel ha sustituido su teléfono 902 para atender incidencias sobre Internet por una línea gratuita con prefijo 900 y tanto Wanadoo como Ya.com han eliminado sus líneas de tarificación adicional, con prefijos 807, para sus conexiones gratuitas a Internet, sustituyéndolas por teléfonos 902.

        Actualmente, en el caso de la telefonía fija, Auna, Ono y Wanadoo cuentan con teléfonos de atención al cliente de pago, con prefijos 902. Tanto Telefónica como Jazztel y Tele2 tienen líneas gratuitas.

        En el caso de los operadores móviles, Movistar, Vodafone y Amena disponen con teléfonos gratuitos.

        En cuanto a los servicios de acceso a Internet, la situación cambia. Jazztel, Teléfonica y Tele2 tienen teléfonos gratuitos para atender las reclamaciones de sus clientes, pero sólo la primera ofrece un número sin coste a los usuarios que necesiten soporte técnico o sufran alguna incidencia, mientras que las otras dos cuentan con líneas 902.

        Auna, Terra, Wanadoo y Ya.com tienen líneas 902 tanto para reclamaciones como soporte técnico e incidencias, mientras que Arsys atiende las incidencias a través de un 902 pero no admite reclamaciones por teléfono.

        Pero además, Terra también sigue teniendo una línea de tarificación adicional con prefijo 807 para atender a los usuarios de sus servicios gratuitos (donde se abona a la compañía de telefonía el precio de la llamada), las cuales les sirven para captar clientes de sus bonos, tarifas planas y ADSL. Wanadoo y Ya.com utilizaban prefijos 807 para este tipo de servicios hasta hace poco, pero los eliminaron después de que FACUA anunciase que presentaría sus denuncias.

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    Bien recurrido. Dice la administración que el 902 es legal porque no se cobra el servicio prestado por el telefonista sino

    Bien recurrido. Dice la administración que el 902 es legal porque no se cobra el servicio prestado por el telefonista sino solo la llamada, si el Real Decreto no distingue entre telefonistas y costes de llamada, no se entiende que se permita el 902 que supone un claro coste añadido.

    Esto termina en el Tribunal Supremo, pero ante la duda la administración ya se ha visto que no está de parte de los administrados.

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      Si es legal eso yo sacaria ADSL 20 MEGAS GRATIS, pero…

      Si es legal eso yo sacaria ADSL 20 MEGAS GRATIS, pero poniendo a 5 euros/minuto el servicio tecnico. Me haria de oro, tiembla Telefonica!!

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    Además muchos tenemos cuotas planas de Internet con llamadas gratis a cualquier número nacional provincial, pero no a los

    Además muchos tenemos cuotas planas de Internet con llamadas gratis a cualquier número nacional provincial, pero no a los 902, que no son números de provincia alguna. Mientras tando podéis encontrar equivalentes gratis (900) o provinciales de los 902 en: http://nomasnumeros900.wikispaces.com http://www.nomasnumeros900.com http://nomasnumeros900.com

    • Cerrado

      Estoy totalmente de acuerdo. Yo he trabajado para una…

      Estoy totalmente de acuerdo.

      Yo he trabajado para una compañia de ADSL como técnico y cuando me preguntaban cuanto costaba la llamada, se me caia la cara de verguenza. Si a eso le añadimos alomejor un cliente con mas de 30 días sin conexión por alta, vamos, para tirarse de los pelos!

      Por no hablar de que cuando había una incidencia masiva en alguna zona del país, LOCUCION AL CANTO, y nada de abrir incidencia al cliente, ni informar, ni plazos ni nada parecido. La locución del tipo: Hay una incidencia, lo antes posible será resuelta (aproximadamente). Ni te informan, ni te atienden, pero eso sí, siempre paga el teléfono porque sino, ni locución te llega a los oidos.

      Esto mismo lo he podido comprobar en mis carnes (902), que aún no siendo sobre ADSL o Cable, es sobre un portátil ACER. LA FACTURA TELEFONICA TOTAL ERA DE CAMPEONATO. Más de 80 euros en llamadas al servicio técnico por un portátil que desde Mayo hasta Octubre no me llegó. Y claro, esos 80 euros, perdidos están.

      No sólo se pierde dinero, sino muchas veces tiempo e ilusión por un servicio precario y caro en todos sus aspectos.

      CLIENTE, DESPIERTA QUE TE JOD**N!! (Autocensurado)

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