Sin perjuicio de las competencias que tienen las Comunidades Autónomas en materia de protección general de consumidores y usuarios, el pasado 22 de mayo, por Real Decreto 899/2009, se aprobó la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas que entró en vigor este fin de semana. Entre otras novedades, incluye que la portabilidad de los números de teléfono ya no podrá prolongarse más de dos días. Como parte negativa recordar que se han descafeinado notablemente los derechos que se refieren a la velocidad. De hecho, simplemente se prohíbe anunciar una velocidad que sea imposible de alcanzar con la tecnología empleada. La web de la CMT recoge desde esta mañana la normativa.
Estas son sólo algunas de las medidas que contempla la Carta que refuerza un marco más amplio de protección de los consumidores de este tipo de servicios con 20 nuevos derechos que se añaden a los ya existentes. Se traslada así al ordenamiento jurídico español la Directiva europea relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal, 2002/22/CE).
Algunos derechos de los usuarios finales
- Hasta ahora el operador tenía derecho a facturar 15 días adicionales desde la solicitud de la baja. Este periodo queda reducido a dos días. Además el operador no podrá continuar facturando una vez se ejecute la portabilidad o el cambio de operador de ADSL y deberá asumir que el cliente se ha dado de baja.
- El plazo máximo para la portabilidad será de dos días.
- El cliente podrá dar por resuelto el contrato sin penalización alguna si el operador cambia las condiciones del servicio. Dichas modificaciones deberán ser anunciadas con un mes de antelación.
- Se refuerza la protección frente a altas fraudulentas otorgando a la Administración mayor poder sancionador en casos de altas sin consentimiento, como el slamming.
- Respecto a la garantía de velocidad, se "prohíbe publicitar velocidades que excedan de la permitida por una determinada tecnología. Además, los operadores estarán obligados a informar a los usuarios, antes de contratar, sobre los factores que influyen en la velocidad efectiva de su línea". No aparece por ningún lado la promesa de garantizar el 80% de la velocidad teórica.
- Las averías darán derecho a indemnización automática sin necesidad de que la solicite el usuario. En telefonía fija y móvil, si la cuantía es superior a un euro y en Internet en caso de que se acumule durante un mes averías con una duración mayor a 6 horas diurnas.
- El cliente podrá elegir la forma de pago de entre las más comunes y no podrá imponerse la domiciliación bancaria.
- El usuario tendrá derecho a que se le envíe un documento acreditativo al dar de alta o de baja cualquier servicio. Las reclamaciones podrán realizarse por teléfono, con la posibilidad de pedir también un documento acreditativo y deberán responderse en el plazo de un mes.
