Valga decir que aun estoy alucinando de haber recibido la logistica y atencion al cliente mas deficiente en casi una decada, pensaba que los call center radioactivos eran cosa del pasado, ya veo que no.
Por partes. Soy un cliente que ha pedido migracion de contrato desde Masmovil a Simyo, pidiendo ademas un terminal Motorola Moto G 5´´.
Bien, la primera incidencia viene de un error catastrofico que tiene la pagina web. Realice todos los pasos para darme de alta y debido a un error de conectividad la operacion se interrumpio en la fase final cuando se iba a realizar el cobro. Vuelvo a la pagina para repetir el proceso y cual es mi sorpresa, la pagina seguia teniendo mi DNI como de un usuario ya registrado y me impedia realizar desde cero el proceso otra vez pidiendome que ingresase con el usuario creado anteriormente y mi contraseña.
Ok, intento acceder con mi usuario y contraseña y otro error mas de la pagina web impide que pueda acceder con ellos, tengo que llamar a uno de los operadores de call center para ver que sucede, me mandan un correo electronico donde vuelve a figurar la misma contraseña que ya habia usado sin exito.
Seguimos, en vista de que gracias a los errores de la pagina web me resulta imposible reiniciar el proceso, vuelvo a llamar para que un operador lo haga manualmente, a pesar de tener todos mis datos vuelvo a tener que cotejarlos como un idiota uno a uno a pesar de que ya indicaba que eran esos que no era necesario que solo queria que ejecutasen el pago y ya.
Ok, se realiza el proceso manualmente y el cobro y me indican que he de mandar documentacion adicional a documentacion@soydesimyo.es, consistiendo en DNI por 2 caras y factura reciente.
Perfecto, la envio al momento y recibo mail con identificador del envio, ninguna advertencia adicional.
Pienso que todo esta en orden pero el dia de llegada del pedido este aun figura como pendiente de validacion, confiando en que haya sido un retraso puesto que la fecha es estimada, llamo para preguntar si todo esta en orden.
Me confirman que si, que ya han recibido la documentacion y que el pedido esta en camino, no sin antes tener que volver a verificar TODAAAA la informacion otra vez.
Al dia siguiente recibo un mail diciendome que el pedido se ha anulado por no mandar la documentacion.
De muy mala leche ya, llamo para preguntar que ha pasado y me dicen que no es porque no haya mandado la documentacion sino porque simyo se ha intentado poner en contacto conmigo (llamadas realizadas en horario laboral de las que no tenia conocimiento) y se ha anulado por eso.
Como la pagina web sigue teniendo ese error tengo que solicitar nuevamente que me repitan todo manualmente, se lo vuelven a cobrar, vuelvo a mandar la documentacion descubriendo que realmente antes si que habia un error aunque no me lo habian comentado nadie, faltaba la cara b del dni.
Vuelvo a mandar la documentacion, ahora si totalmente correcta y pido encarecidamente que si tienen que realizar una llamada la realicen ese mismo dia que si estoy disponible, ya con la mosca detras de la oreja por si vuelven a realizarla cuando estoy ocupado y no me es posible contestarlas. El departamento se muestra totalmente incapaz puesto que es el tipico call center subcontratado en la quinta puñeta de sudamerica donde seamos francos ni pinchan ni cortan, se limitan a seguir un guion como robots y su capacidad de reaccion, calidad de mejora de la atencion y comunicacion con la empresa real y con logistica es precaria o inexistente.
A dia de hoy el pedido sigue pendiente de activacion y no he recibido aun ningun feedback al respecto de si la documentacion esta vez se ha recibido correctamente, si el pedido sale o no sale y en fin, pensando que nuevamente por algun motivo esoterico el pedido volvera a irse a la porra.
Espero que este correo lo lea alguien realmente competente y que se preocupe por la empresa, porque es la gestion mas desastrosa que he visto en siglos. Ustedes mismos si no hacen proposito de mejora, otros como vodafone ya estan pagando con creces sus abusos e incompetencia.
COSAS A MEJORAR
Corregir el error de la pagina web que impiden que un proceso interrumpido se pueda continuar nuevamente.
Corregir otro error que hace que para acceder con usuario y contraseña haya que añadir un espacio en blanco despues de poner el numero de usuario (DNI+LETRA+ESPACIO)
Es necesario un mail o sms de confirmacion de que se ha recibido la documentacion correctamente y ha quedado validada o facilitar el incluirla como documento adjunto en la misma alta via web.
El departamento de atencion al cliente tiene que tener autoridad para derivar a logistica una incidencia de este tipo y evitar en la medida de lo posible que se pueda repetir. Seria deseable que si es necesario recibir una llamada telefonica para verificar el proceso via web, sea posible recibirla al momento o elegir personalmente el dia y la hora, es lamentable que un proceso via web dependa de verificaciones posteriores indeterminadas, cuando me di de alta en jazztel, la llamada de verificacion la realizaron la misma tarde, y no esperaron a que mandase la documentacion para enviar el pedido, si ya he pagado y validado la portabilidad, que sentido tiene quedarse esperando una documentacion que por lo visto revisan 4 gatos a toda pastilla hasta arriba de curro?
Y lo ultimo, un call center que solo tiene capacidad para repetir un guion rigido y pautado NO ES ATENCION al cliente, los operadores han de tener capacidad de mejora y poder reaccionar ante algo no previsto con autoridad, no ser meras mascotas amaestradas para ser educadas con los clientes y seguir una guia para bobos.