Dado el interés que muchos de vosotros habéis mostrado por determinados temas relacionados con vuestros derechos como usuarios (altas, bajas, derecho de desistimiento y resolución de contrato, facturación y otros) os dejo aquí el excelente resumen que de esos derechos, con la legislación aplicable en cada caso, que ha hecho Wikitel, un proyecto promovido por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)
Dado que hay una limitación al número de palabras que puede contener un mensaje, veréis el contenido dividido en dos mensajes
La intención de publicar esto es que os sirva de ayuda y orientación a la hora de reclamar vuestros derechos. Espero que sea así :)
Saludos
En el ámbito comunitario, los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal).
El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, que complementó la incorporación a nuestro ordenamiento jurídico de dicha Directiva, entre otras, reconoció importantes derechos a los usuarios finales, estableciendo, además, el procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores.
Sin perjuicio de las competencias que tienen las Comunidades Autónomas en materia de protección general de consumidores y usuarios, el 22 de mayo de 2009, por Real Decreto 899/2009, (B.O.E. de 30 de mayo) se aprobó la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas que, manteniendo los derechos ya existentes, incluye nuevas garantías en las relaciones con los operadores, elevando así el alto nivel ya existente de protección de los usuarios. Dicho Real Decreto entro en vigor el 30 de agosto de 2009
Derechos de los Usuarios Finales
- Derecho a obtener una conexión de red telefónica públicas desde una ubicación fija que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.
- Servicios que se incluyen en el ámbito del servicio universal.
- Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador. Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
- Celebración de los contratos.
- Contenido de los contratos.
- Extinción de los contratos.
- Modificaciones contractuales.
- Depósitos de garantía.
- Procesos de cambio de operador.
- Derecho a la información veraz
- Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.
- Comunicaciones comerciales.
- Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones.
- Derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público.
- Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet.
- Determinación de los usuarios afectados por una interrupción del servicio telefónico móvil o de acceso a Internet móvil.
- Responsabilidad por daños.
- Suspensión temporal por impago del servicio telefónico fijo.
- Interrupción definitiva por impago del servicio telefónico fijo.
Derechos Generales
| Concepto | Detalle | Normativa de la que deriva el derecho |
| Derecho de conexión | Todos los ciudadanos tienen derecho a poseer una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija. El operador que debe facilitar, actualmente, esa conexión es Telefónica y debe atender esa solicitud en el plazo máximo de 60 días naturales, tanto cuando se trate de una primera instalación, como de un traslado de línea. El ejercicio de este derecho supone una obligación para Telefónica, hasta el punto de que si no es atendido aquel en el plazo de 60 días genera un derecho a obtener una compensación económica consistente en la exención del pago de cuotas mensuales equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado este plazo. | Art. 29 R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Secreto en las comunicaciones. | Implica que las únicas interceptaciones que pueden llevar a cabo los operadores son las dispuestas en el art. 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal y en la Ley 2/2002, de 6 de Mayo, reguladora del control judicial previo del Centro Nacional de Inteligencia, y otras normas con rango de Ley Orgánica (art. 18.3 CE), en relación con los arts. 83 y ss. del R.D. 424/2005. Además, las comunicaciones y la información relativa a la interceptación únicamente la pueden facilitar los operadores a los agentes facultados para ello (art. 97 del R.D. 424/2005). | Art. 18.3 de la Constitución Española, Ley Orgánica 2/2002, reguladora del control judicial previo del Centro Nacional de Inteligencia, Art. 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, Arts. 83 y ss. y 97 del R.D. 424/2005 |
| Guía Impresa del STDP fijo | Se actualizará, como mínimo, una vez al año. Además, todos los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a figurar en la mencionada guía general, sin perjuicio del operador con quien hayan contratado y del respeto a las normas que regulen la protección de los datos personales y el derecho a la intimidad. | Art. 30.1 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Suficientes teléfonos públicos de pago | Art. 27.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal). El Art. 32 del mencionado R.D. 242/2005 fija la ratio que se considera "oferta suficiente" | |
| Personas con discapacidad | Deben poder tener acceso al STDP en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de los usuarios finales. | Art. 27.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Personas con necesidades sociales especiales | Derecho a disponer de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija o hacer uso de éste |
|
| Derecho a acceder gratuitamente a los servicios de emergencia a través del número 112. | Art. 3.1 del Real Decreto 903/1997, de 16 de Junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112 | |
| Derecho a exigir la instalación de las ICT en los edificios de nueva construcción o en los que se lleve a cabo una rehabilitación integral | Esta exigencia, que posee carácter preceptivo, se aplica a los siguientes supuestos:
| Art. 2 del Real Decreto Ley 1/1998, de 27 de Febrero, sobre infraestructuras comunes en los edificios para el acceso a los servicios de telecomunicación. Normativa desarrollada mediante la Orden CTE/1296/2003 que desarrolla el Reglamento del R.D. 401/2003 |
Contratación
| Concepto | Detalle | Normativa de la que deriva el derecho |
| Derecho a celebrar contratos con los operadores | Para obtener la conexión o el acceso a la red de telefonía pública. Es importante resaltar que a estos contratos les es de aplicación la normativa general sobre protección de consumidores y usuarios. Supone, en definitiva, el derecho a elegir el operador que tenga cobertura directa en la zona donde se desea formalizar el contrato de prestación de servicio. | Art. 105 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Derecho de Contratación Electrónica de servicios, suministros de bienes, la modificación y finalización o rescisión de los contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes | Las empresas obligadas por esta normativa son aquellas que agrupen a más de cien trabajadores o cuenten con un volumen anual de operaciones superior a los 6.010.121 euros y que, en ambos casos, operen entre otros en el sector de servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores. | LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. |
| Derecho a obtener información del contenido mínimo de los contratos en la página web, en el teléfono de atención al público y por escrito | Sin coste adicional alguno, si lo solicita el consumidor, ya sea persona física u otro usuario final | Art. 109.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Derecho a que los contratos respeten el contenido mínimo que fija el Reglamento de Telecomunicaciones | Además, los operadores tienen la obligación de comunicar sus contratos, antes de que entren en vigor, a una serie de órganos oficiales tuteladores de los derechos y obligaciones a los efectos procedentes y, en todo caso, como garantía para los usuarios de las TIC (art. 109.1 del R.D. 424/2005). Los contratos tipo relativos al cumplimiento de obligaciones de servicio público (básicamente el de acceso al servicio público fijo de Telefónica, como prestador del servicio universal) son preceptivamente aprobados por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI, dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio) | Art. 105, 108 y 109.1 (art. 105.2.j R.D. 424/2005). |
| Derecho a que en los contratos prepago se informe del contenido mínimo que fija el Reglamento de Telecomunicaciones | Art. 105.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) | |
| Derecho a que se le facilite el nombre o razón social y el domicilio de la sede o establecimiento principal del operador | Art. 109.3 del R.D. 424/2005 | |
| Derecho a tener una copia escrita del contrato | Donde figuren las condiciones que se aplican, aunque aunque se haya dado de alta con el operador telefónicamente. Si este contrato no lo recibe el abonado, puede solicitarlo a través del departamento o servicio de atención al cliente del operador | O.M. ITC 1030/2007, Anexo, en relación con el Art. 105, del R.D. 424/2005 |
| Derecho a que los operadores únicamente exijan la constitución de un depósito de garantía en los supuestos contemplados en la norma | Art. 117.1 del R.D. 424/2005 | |
| Derecho a exigir a los prestadores de servicios establecidos en España a que figuren inscritos en el Registro Mercantil o en otros registros públicos. | Los prestadores de servicios, ya sea para adquisición de personalidad jurídica o a los solos efectos de publicidad, deben comunicar al mencionado Registro un nombre de dominio o dirección de Internet que, en su caso, utilicen para su identificación en Internet, así como todo acto de sustitución o cancelación de los mismos, salvo que dicha información conste ya en el correspondiente registro | Art. 9.1 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. |
| Derecho "anti-slamming" | Derecho a que los operadores no den de alta a los usuarios sin su consentimiento (slamming). Cuando un usuario detecte que se le ha dado de alta sin su consentimiento, puede presentar una reclamación siendo por cuenta del operador la carga de la prueba para demostrar que es el usuario quien se ha dado de alta. Si no puede demostrarlo, el operador debe anular todas las facturas que haya emitido y, además, devolver el dinero que el usuario, en su caso, le hubiera abonado. Asimismo, deberá asumir el operador todos los gastos que el usuario deba abonar para volver a su operador de origen | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. |
| Derecho de desconexión de determinados servicios | Los abonados tienen derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarificación adicional. Además, en el contrato debe figurar regulado el ejercicio de este derecho. La petición debe ser atendida en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado y, si en este plazo no se produce la desconexión solicitada por causas no imputables al abonado, serán a cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita. Existe un procedimiento para reclamar contra las violaciones que se produzcan al Código de Conducta, correspondiendo resolver a la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional, que podrá acordar la retirada del número telefónico. En los casos en los que las reclamaciones derivadas del Código de Conducta impliquen perjuicios económicos para los usuarios, se podrán resolver a través del Sistema Arbitral de Consumo, tribunales ordinarios de Justicia y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. | Arts. 113.1 y 113.2 del R.D. 424/2005 y Orden PRE/361/2002, relativa a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional |
| Derecho a darse de baja en el servicio | El contrato podrá extinguirse, además de por las causas generales, por la voluntad del abonado. Si éste desea darse de baja, lo comunicará al prestador del servicio con una antelación mínima de quince días naturales al momento en que desea que surta efectos esa baja. El usuario podrá ejercer este derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró. Las cláusulas que impongan formalidades distintas para el alta y la baja tendrán la consideración de abusivas. La normativa de protección de los consumidores y usuarios prohíbe expresamente que se impongan «cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades de servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubiesen fijado contractualmente o la fijación de indemnización que no se correspondan por los daños efectivamente causados» (art. 4). No obstante, la solicitud de baja conlleva que se produzcan los efectos previstos en el contrato con tal motivo, debiéndose estar atentos a la pérdida de ventajas o determinadas ofertas que, en su caso, estuvieran vinculadas contractualmente a que la permanencia de la relación de servicios con el operador se mantuviera durante un determinado plazo de tiempo. | Art. 105.2.j del R.D. 424/2005 y Art. 6 de la Ley 44/2006, de 29 de Diciembre, de Mejora de la Protección de Consumidores y Usuarios |
| Derecho a exigir constancia del contenido de la solicitud de baja en el servicio | Aunque el abonado pueda exigir, si lo solicita, la baja mediante una llamada telefónica y que se le dé un número de referencia, es aconsejable que, además, envíe un escrito por un medio que permita dejar constancia de la solicitud de baja del operador: fax, burofax o por correo postal con acuse de recibo. | Art. 105.4 del R.D. 424/2005 |
| Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Derecho a que se facilite información sobre una serie de aspectos del servicio que ofertan, tales como descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en las distintas cuotas; tarifas generales, especiales y moduladas; tipos de servicios de mantenimiento ofrecidas, etc. | Art. 109.3 del R.D. 424/2005 | |
| Incumplimiento de ofertas por el operador. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Incumplimiento del derecho de desconexión. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Derecho del abonado a ser informado de las modificaciones de las condiciones contractuales | Esta información se ha de facilitar con una antelación mínima de un mes y, asimismo, implica ser informado del derecho que le ampara a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna en caso de no aceptación de las nuevas condiciones. | Art. 107 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Falta de comunicación de las modificaciones contractuales. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Claúsulas abusivas |
| LEY 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios. |
| Incidencias y quejas vía telemática | Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa. | LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. |
Facturación y pagos
| Concepto | Detalle | Normativa de la que deriva el derecho |
| Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Derecho a que las facturas que presenten los operadores por los cargos en los que se haya incurrido contengan, debidamente diferenciados, los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se presten | En función del contrato que se realice, el usuario se puede encontrar con más de un tipo de facturas pues, por un lado, el operador de la línea fija le va a facturar por las cuotas mensuales de abono a la línea y por todas las llamadas y servicios no preseleccionados y, por otro, el operador que resultó preseleccionado le va a facturar directamente al usuario por las llamadas y servicios contratados por él. | Art. 112 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Derecho a recibir facturas detalladas | Bien con el desglose establecido normativamente, o no desglosadas si así lo solicita el abonado a los operadores | Arts. 66 y 112 del R.D. 424/2005. El desglose obligatorio para todos los operadores figura en la Disposición Adicional Primera de la Orden ITC/912/2006, de 29 de Marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. |
| Derecho a desglose gratuito del coste de todas las llamadas de conexión efectuadas mediante la marcación de números atribuidos al servicio de acceso a Internet | Ha de ser solicitado por el usuario. | PRE/367/2002 Cap. V |
| Información telemática de datos de facturación | Consulta de los datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los tres últimos años y el contrato suscrito | LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. |
| Derecho a que se facture únicamente por unidades de tiempo efectivamente consumido | Art. 1.14 de la Ley 44/2006 de protección de los consumidores y usuarios. | |
| Derechos de los usuarios con motivo de las suspensiones temporales del servicio telefónico por impago |
| Art. 118 del R.D. 424/2005 y Orden PRE/361/2002, Cap. VII |
| Derecho a elegir medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial | Art. 105.2 del R.D. 424/2005 | |
| Derecho de información que debe figurar en las facturas | Los operadores están obligados a incluir en las facturas periódicas que remitan a sus abonados, las siguientes informaciones :
| Art. 12 de la Orden ITC/1030/2007. |
| Límite mensajes sms | La normativa impone a los operadores del servicio telefónico la obligación de garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de los servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes. Será el operador el que deba informar de este derecho del usuario. Además:
| Orden ITC/308/2008 y ORDEN ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden ITC/308/2008. |
Numeración y Cambio de Operador
| Concepto | Detalle | Normativa de la que deriva el derecho |
| Derecho a cambiar de operador | Es consecuencia del derecho a la extinción del contrato de manera voluntaria por el abonado y del consiguiente derecho a celebrar nuevo contrato, si lo desea, con otro operador. En todo caso, deberán tenerse en cuenta, además de la necesidad de ponerlo en conocimiento previo del prestador del servicio, las previsiones que se contemplan en el contrato con motivo de la resolución del mismo a petición del abonado. Esto es una consecuencia de las obligaciones y derechos que conllevan la firma de un contrato | Art. 105.2 del R.D. 424/2005 |
| Derecho a la preasignación del número de la línea fija | Implica no tener que añadir, a la hora de marcar el número de teléfono, el código con el que se identifica cada operador. El abonado debe manifestarlo al operador que haya elegido, con objeto de que éste lo comunique al anterior y se lleve a cabo la preasignación | Circular 2/2009, de 18 de junio de 2009, de la CMT, sobre la implantación de la preselección de operador en el mercado de redes públicas de telecomunicaciones fijas |
| Derecho a conservar los números que les hayan sido asignados (portabilidad) | Los operadores deben admitir la portabilidad ante el cambio de operador móvil y, en el cambio de operador fijo cuando no haya movilidad geográfica. Si se trata de un cambio de domicilio, la consolidación del número está condicionada a que el nuevo domicilio pertenezca al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio. En caso contrario, no existe obligación de que el operador tenga que conservar el mismo número de teléfono | Art. 114 del R.D. 424/2005 |
Averías y calidad de servicio
| Concepto | Detalle | Normativa de la que deriva el derecho |
| Averías e interrupciones del servicio. | Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. | |
| Derecho a que se publique información detallada comparable, pertinente, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten, tanto de la ofertada como de la efectivamente conseguida. | Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales. Dicha información se puede consultar en la Página sobre calidad de Servicio de la SETSI Y más concretamente, en cuanto a Internet, en:
| Art. 110.1 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal) |
| Derecho a la indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público | Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que se fijará de acuerdo con los criterios que se establecen en el art. 115 R.D. 424/2005. Como excepciones a esta obligación, se contemplan las interrupciones por causas de fuerza mayor, en las que el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción. No procederá esa indemnización cuando esa interrupción temporal venga motivada por incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago; por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente, y por incumplimiento del Código de Conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este último. | Art. 115 del R.D. 424/2005 y Artículo 10 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo |
| Derecho a la indemnización por la interrupción temporal del servicio de acceso a internet | Para el servicio de acceso a Internet, se entenderá una indemnización sin perjuicio de la devolu¬ción del importe del servicio cobrado y no prestado, en la parte alícuota correspondiente al período de interrupción del servicio | Artículo 10 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo |