El 4 de septiembre a las 10:28 horas como queda registrado en mi teléfono 60625xxxx llamé al 1004 para solicitar la baja de una línea adicional la 68644xxxx incluida con otras líneas en el contrato fusión con el teléfono fijo 915717xxx porque no se hacían llamadas nada más que en vacaciones dado que el usuario de esa línea de teléfono móvil se encontraba en Londres siendo un gasto inútil al no poder realizar llamada alguna en otro país pues sería en roaming. La operadora me confirmó que era posible el cambio a tarjeta prepago y que posteriormente se podría volver a contrato sin mayor problema cuando quisiésemos. Me informa que tenemos que hacer una recarga de la tarjeta de 5 € más IVA y que si quiero vincular las recargas a la cuenta bancaria en la que están cobrando ahora mismo todas las líneas del contrato. Me pasan a una grabación en la que autorizo a realizar el cargo inicial de la línea prepago que conserva el nº 68644xxxx como en todo momento estuve reiterando a las personas con las que hablé. Una vez finalizada la grabación me informan que todo ha sido correcto y que me mandarán factura por el periodo de contrato hasta el 4 de septiembre y del cargo por la línea prepago a la que se ha cambiado. Todo ello tras 22:23 minutos de conversación como está registrado en mi móvil.
El 27 septiembre llega a mi correo electrónico la factura informativa de fecha 01/10/2014 en la que aparece el pago de 18 de agosto a 4 de septiembre de la línea 68644xxxx en el contrato fusión. Pero no me llega ningún cargo ni comunicación alguna de la recarga de la línea prepago.
Cuando me preguntan por el asunto un día, miro en la página de Movistar de la que me acuerdo haber recibido un enlace hacía poco (19 de octubre) y que permite consultar todas las líneas que tienes contratadas y veo que no aparece la línea 68644xxxx por lo que llamo al 1004 a las 13:50 horas del viernes 31/10/2014 y pasan con el departamento de bajas y empiezo a poner reclamaciones sin entender nada.
1º A las 13:56 horas del 31/10/2014 me dice el departamento de bajas del 1004 desde Santander a través de una operadora que dice llamarse María Diego que la baja de la línea se produjo de forma definitiva el 5 de septiembre, el mismo día que solicité el cambio a prepago de la línea, lo que le parece sorprendente puesto que todas las bajas tardan al menos 48 horas en producirse, incluso en los pinchos de conexión a internet que son los que más rápido se dan de baja nunca se hacen en el mismo día. Me dice que se lo ha comentado a su superior y que me llamarán. Me dice un nº 1957195960 de reclamación donde dice exponer el caso tras 35 minutos de comunicación telefónica.
2º Recibimos un SMS en el nº 66021xxxx que es la línea de móvil principal en el contrato fusión y nos indican un número de reclamación 11805446.
3º.- Ese mismo viernes 31/10/2014 hago una reclamación on line en la página de Mi Movistar y a las 22:28 horas me llega un email que dice "Con fecha 31/10/2014 hemos recibido su solicitud relacionada con el seguimiento de su reclamación. El número de registro asociado a la misma es SE3088082. Use esta referencia para cualquier consulta adicional que desee hacer al Servicio de Atención al Cliente de Movistar es sobre esta gestión.
Hemos iniciado las gestiones oportunas para poder atenderle en el menor plazo posible y en breve nos pondremos en contacto con usted.
Agradecemos su confianza en nuestro servicio on line y le animamos a usar nuestras Comunidades, donde puede encontrar información muy valiosa compartida por otros usuarios ..."
4º.- El 03/11 a las 12:04 horas recibo un SMS informándome que recibida la consulta que realicé en la página web he de contactar con 1004 departamento de bajas para resolverla. Hablo a las 16:16 horas con una operadora que dice ser Yelia, me contesta también desde Santander, le cuento el problema de la baja indebida de la línea de móvil y me da otro número de reclamación el 11811790, tras 30:14 minutos de teléfono.
5º.- El 03/11 a las 16:42 horas recibo otro SMS informándome que están analizando en detalle la reclamación nº 11811790 y en plazo aproximado de 10 días darán respuesta.
6º.- No obstante todo lo reclamado empiezo a preocuparme cuando al entrar en las comunidades y foros que te indica Movistar, resulta que LA RETIRADA DE NÚMEROS DE LINEA DE MÓVIL A USUARIOS NO ES ALGO EXTRAÑO, y lo grave del asunto es que parece que no tiene solución temprana, si es que la tiene, pues las reclamaciones ante el organismo del Ministerio que controla las telecomunicaciones suelen tardar como poco seis meses en resolverse.
7º.- El 07/11/2014 alarmado ante lo leído en los foros y sin haber recibido contestación alguna a lo reclamado me presento en el edificio de telefónica de Gran Vía, 28 donde la persona que me atiende termina diciendo que el 1004 es una plataforma y no la empresa que es Telefónica y que Movistar es la marca, pero que en definitiva lo tramitado a través del 1004 dejaba mucho que desear. Comprueba en su terminal informático que la línea está dada de baja y me enseña un campo de su pantalla donde figura que es "a petición propia". Le digo que eso lo acaba de poner él o alguno de sus compañeros y que me lo demuestre enseñando el documento donde consta que he solicitado esa baja, y de no existir, porque es imposible, que compruebe la grabación telefónica que me realizaron el 04/09/2014 cuando solicité el cambio a línea de prepago el número 68644xxxz. Me contesta que eso solo puede hacerse por vía judicial y aunque a la vista del caso y tras consultar con su superior me dice que presente una reclamación oficial por escrito, que es la que voy a presentar mañana en el departamento de defensa del cliente y después en función de lo que contesten solicitaré el arbitraje de consumo de la Comunidad de Madrid.
