El IX Estudio de los Servicios de Atención al Cliente de los Operadores de Telecomunicaciones de Adeces sitúa a Movistar como la operadora que mejor atiende a sus clientes, seguida de las cableras y Vodafone. Jazztel y Orange aprueban por los pelos.
En asistencia técnica suspenden todas excepto Movistar, Ono y Euskaltel. Como dato curioso, un cliente de Ono pierde unos 6,5 minutos cuando pide ayuda técnica, mientras que uno de Orange llega a pasar 13,7 minutos esperando.
Eso porque no cuentan el numero de veces que el operador te cuelga y te toca volver a llamar y contarle toda la parafernalia, si fuera todo en una llamada, la media llegaría perfectamente a los 30 minutos.
También han tenido en cuenta la reiteración de llamadas en el estudio.
Tienes razón, en Orange, 6 reiteraciones.
En Movistar el tiempo de respuesta es muy bueno... pues claro, como que te atiende siempre una máquina sin opción de nada más.
Solo falta que no tengan "maquinas" disponibles para atenderte.
Como tu incidencia se salga "del patrón" puedes llamar 20 veces hasta q te lo arreglen.
Pues imagina oceans, si tienes suerte te lo coge a los 30s y sino estas 20-30min hasta que te lo coge el primero.... y es muy pesado tener que marcar cada 2 minutos....
Me recuerda a cuando empezó Yoigo que te podías tirar horas al teléfono esperando a que te contestaran con la musiquita :joy:
En oceans te la cortan a los 2 minutos automáticamente y vuelve a marcar, es muy pesado, prefiero dejar la música y esperar que no tener que marcar y perder el turno :triumph:
Tienes razón. Yo contraté una linea cuando no se podía por web, y tener que marcar cada dos minutos era insoportable. Me tiré unos 30 minutos llamando sin parar porque se cortaba. Muy molesto. Prefiero que dejen la musica, pongo altavoz y hago otras cosas.
Para la media será que tardan un máximo de 2 minutos por cliente, más que nada porque cortan la llamada jajaj.
Todo "estudio" que no mencione la mediana vale lo mismo que las predicciones de los expertos del tarot.
Aunque el estudio parece objetivo (casi 170 llamadas por operador), no se corresponde en absoluto con mi experiencia personal. Me explico: las últimas incidencias que he tenido con Movistar en este caso, me las atendieron con bastante rapidez (fue por chat, no soporto el teléfono). Sin embargo nunca resolvieron el problema, es más, ni siquiera llegaron a detectar el problema.
Se limitaron a mandar un técnico a sustituir el router, que estaba nuevo (recién instalado), y adiós muy buenas. Ni el primer router era el problema ni el segundo lo solucionó. Y lo que me parece más grave de todo: ni desde atención al cliente ni el técnico se molestaron lo más mínimo en detectar el problema, ni mucho menos resolverlo.
Es decir, que no "resuelven" incidencias. Sencillamente las marean, las mueven de aquí para allá, entretienen al cliente, le torean, le engañan o pasan de él como de la mierda.
Si fuesen mínimamente profesionales haciendo su trabajo habrían detectado que el router funcionaba correctamente, y el técnico no habría venido a cambiar el router en medio minuto, habría venido a ver qué cojones pasaba realmente. Y habría detectado sencillamente que el espectro radioeléctrico sobre el que funciona la wifi (que no era 5G) estaba absolutamente saturado, en parte debido a las malas prácticas que los propios operadores llevan a cabo (como utilizar doble canal). Una comprobación tan sencilla como efectiva. Pero claro, si hubiesen detectado ese problema ¿cómo lo habrían resuelto? ¿Pagándome unos PLCs? ¿Poniendo un router 5G y proporcionándome un receptor para el ordenador por ejemplo?
Si fuesen profesionales, sí.
Y lo mismo con una incidencia hace año y pico, también Movistar: cortes en la línea ADSL. Tras poner múltiples incidencias se dignaron a enviar al técnico. Y tras una hora de "investigación" del problema, el técnico nos explicó que la línea estaba bien, que el problema debía ser un vecino con un router viejo o estropeado, quizá por una tormenta, que causaba los cortes al resto de abonados en la zona. Y con sus dos cojones y un palito, dio la incidencia por resuelta, recomendándonos que nos fijásemos a ver si los cortes coincidían con fiestas o fines de semana, y así encontrar nosotros al vecino culpable para pedirle que cambiase el router.
Y así está el nivel de la asistencia técnica de las operadoras. No saben hacer ni la O con un canuto. Eso sí, atienden las llamadas en 6 minutos o 15 de promedio, como si eso significase algo.
Creo que bastante han hecho cuando no ha habido un malfuncionamiento del servicio dado que lo que se asegura es la velocidad en la conectividad fija y nunca la de Wi-Fi. Obviamente ni Telefonica, ni Vodafone, ni nadie va a ofrecerte ninguna de esas opciones que propones, precisamente porque son profesionales y se atienen a lo que se asegura en contrato.
Tu has podido ver que es un tema de saturación del canal porque lo habrás visto con alguna herramienta , in situ. Desde luego no hay herramientas para verlo de modo remoto. Es más, si es un tema de saturación es que ni llamabas al 1002. cambiabas el canal tu mismo.
Queremos que sepáis, que este estudio registra lo que ha ocurrido durante su realización. Por supuesto, entendemos fácilmente que hay experiencias que se salen de estos patrones. No pretendemos discutir ninguna de ellas. En cualquier caso muchas gracias por vuestros comentarios y sugerencias.
ADECES
Pues yo con Orange estoy muy contento, cuando he tenido algún problema me han atendido rapídisimo y los problemas todos solucionados casi al momento. En cambio, alucino que pueda aprobar Euskaltel en asistencia técnica cuando es una puta mierda.
Buen truco ( Para que molesten menos y abandonen la idea de darse de baja ) Marketing
Con todos mis respetos para mi este estudio tiene la misma validez que el papel mojado, y no es que este mal hecho o manipulado, todo lo contrario, considero que es un gran esfuerzo por parte de ADECES realizar este estudio, sin embargo la muestra con la que trabajan es infima comparado con el volumen real que tienen las operadoras.
Pego literal del informe:
Se han realizado un total de 1389 llamadas dirigidas a 8 operadores, resultando fallidas 7, incluyendo aquellas que no fueron completadas o se vieron interrumpidas por causa del operador, por ejemplo al transferir la comunicación. La media de llamadas por operador supera las 173.
La diferencia en el número de llamadas se debe a la reiteración por una misma causa y gestiones adicionales.
Del total de llamadas practicadas, el 91% tienen como destino el Servicio de Atención Comercial (SAC) para solicitar información. El resto están relacionadas con el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) del operador.
Esto quiere decir que si a cada operador se han hecho una media de 173 llamadas solo unas 16 llamadas han sido al servicio técnico.
Un SAT puede recibir tranquilamente entre 1.000 y 3.000 llamadas al día para preguntas de toda índole (desde incidencias reales hasta preguntar tu contraseña wifi).
Si tomas en cuenta esto quiere decir que al mes a un SAT le pueden entrar un promedio de 60.000 llamadas. Si este estudio se basa en una muestra de 16 llamadas quiere decir que no están tocando ni siquiera el 0,1% de las llamadas recibidas en un mes.
Para poder tomar en serio un estudio de este tipo necesitas una muestra mucho mayor que 16 llamadas al SAT. Si bien es verdad que a los centros de atención a cliente en todas las operadoras les falta mucho por mejorar lo que no puedes hacer es valorar el servicio de una operadora con este tipo de estudio.
Insisto en el esfuerzo que han realizado en ADECES para elaborar el estudio y se agradece que haya alguien que se preocupe por sacar a la luz los trapos sucios de las teleoperadoras, pero para mi esto no tiene validez ninguna.
Estos datos dejan de manifiesto que desde que orange compro jazztel es en lo que la ha convertido y en el modus operandi de orange el despreciar a los clientes cuando ya estan en facturacion y no atendiendoles en condiciones cuando hay problemas.
-------------lo demas demagogia barata--------
