La empresa de analítica en redes sociales Pirendo ha realizado un análisis de la atención al cliente en redes sociales. Para ello, escogieron cinco de las operadoras de telefonía e Internet más conocidas en España: Movistar, Vodafone, Orange, Jazztel y Ono. Movistar y Orange son las empresas que más publicaciones reciben en su muro de Facebook. En el caso de Twitter, Movistar es la empresa más citada, con bastante diferencia respecto a las otras, aunque igual que en el caso de Facebook, Orange recibe también numerosas citas durante el período analizado.
En cualquier caso, la actividad de los usuarios es constante en las cinco empresas incluidas en el análisis, Movistar y Orange son las empresas que más publicaciones reciben en su muro de Facebook.
Exceptuando algunos hashtags usados por ciertas operadoras, nos encontramos que la gran mayoría de las palabras de la tabla pertenecen al contexto de la atención al cliente. Ejemplos como "hola", "gracias", "saludos", "ayudarte" o "incidencia" no dejan lugar a dudas del uso del timeline como espacio para la expresión de quejas de los clientes
Tiempos de respuesta
Todas las compañías tienen un tiempo de respuesta bastante rápido a los comentarios que generan sus clientes. En muchos casos, las respuestas son inmediatas, siendo emitidas en menos de un minuto desde que se produce el comentario o la consulta.
Documentos
Informe interactivo: Análisis de la atención al cliente en redes sociales de las telcos españolas.
Informe PDF: Análisis de la atención al cliente en redes sociales de las telcos españolas .PDF